Платные возвраты на Wildberries: как из-за 100 рублей маркетплейс начал оправдываться перед покупателями

Клиентка заказала на сайте защитную плёнку для часов за 231 рубль. Заказ пришёл, но не тот. Вместо пленки для часов пришла плёнка на телефон. Товар девушка сразу вернула в пункте выдачи заказов Wildberries. Оператор ПВЗ указал в системе причину возврата – несоответствие. Однако деньги за возврат у девушки всё равно списали, 100 рублей, почти 50% от стоимости самой защитной пленки.

Эту историю опубликовала в своем телеграм-канале Кровавая барыня - канал журналистки Ксении Собчак с более чем миллионом подписчиков. И понеслось. В комментариях к ее посту посыпались многочисленные схожие жалобы от покупателей Wildberries. Почему маркетплейс стал брать деньги с покупателей за отказ от посылки, которая пришла с браком или вообще пришла не та?

Wildberries отреагировал довольно быстро. Пресс-служба маркетплейса официально заявила, что "информация телеграм-каналов о том, что покупатели Wildberries вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров, не соответствует действительности". Компания объяснила, что, если покупатель обнаружил производственный брак, то он создает заявку на проверку товара, которая проверяется продавцом данного товара, и им же и будет компенсироваться стоимость обратной доставки в дальнейшем. В случае брака товара стоимость обратной доставки будет компенсироваться продавцом.

БРАК ПО РАСЧЕТУ

Примечательно, что вся эта шумиха началась практически сразу после того, как Wildberries начал улучшать сервис возврата товаров с браком. 23 января 2023 года новость об этом опубликовал официальный телеграм-канал WB Партнеры. Маркетплейс сообщил, что хочет сделать сервис возврата бракованных товаров еще более удобным и функциональным как для покупателей, так и для продавцов. Через три дня Wildberries отчитался перед селлерами, что новый функционал проверки бракованных товаров заработал. Это означает, что теперь заявки от покупателей на возврат товара с производственными дефектами поступают в личный кабинет продавца в раздел "Проверка товара". В течение трех дней продавец должен рассмотреть заявку от покупателя - одобрить возврат товара или отклонить его. Если продавец этого не сделает за 3 дня, заявка будет одобрена автоматически. Другими словами, Wildberries предоставил продавцам возможность самостоятельно проверять товары на брак по заявкам от покупателей. При этом, маркетплейс заранее предупредил, что, если покупатели останутся недовольны решением продавца о браке, то они смогут его обжаловать. Однако, судя по всему, что-то в новых правилах пошло не так. Деньги за возврат бракованных товаров или товаров, высланных по ошибке, продолжают списывать с покупателей.

Техподдержка Wildberries отвечает, что "в настоящий момент алгоритм, который позволит решать вопрос о возврате средств за обратную доставку товара с дефектом или ошибкой комплектации, находится в процессе тестирования. Как только тестирование будет завершено, вы сможете обратиться с просьбой о возврате средств за обратную доставку товара напрямую к продавцу, который осуществляет продажу этого товара на нашей торговой площадке".

Роспотребнадзор, в свою очередь, отреагировал на многочисленные жалобы в соцсетях на удержание денежных средств за возврат некачественных товаров, купленных на маркетплейсах. Ведомство напомнило, что у потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось, сообщает Роспотребнадзор.

Жалуются и продавцы, которым также приходится платить за возврат товара маркетплейсу, даже если ошибка была не с их стороны.

Возможно, новая система возврата бракованного товара действительно дала сбой и Wildberries еще будет ее дорабатывать. Так, к примеру, в перспективе, маркетплейс планирует переложить на продавца возможность определять размеры компенсаций за товары в зависимости от конкретной ситуации покупателя и состояния товара. Еще из нового - Wildberries планируют ввести чат между покупателем и селлером в контексте обсуждения возврата брака. Об этом в ходе недавнего прямого эфира в одном из телеграм-чатов заявила руководитель по развитию клиентского сервиса Wildberries Кристина Спирева. А пока какая-то доля покупателей, возможно, решит отложить шопинг на Wildberries, чтобы избежать проблем с возвратом бракованных или перепутанных товаров. Ситуация также остается на контроле Роспотребнадзора.