Основные ошибки при внедрении и использовании CRM в отделе продаж

Ошибки, которые чаще всего допускают как продавцы, так и руководящий состав компании, при использовании CRM системы.

Одна из главных и самых больших ошибок компаний, при использовании CRM системы – это неиспользование всех возможностей, которые дает система.

Хочу рассказать подробнее об ошибках, которые чаще всего допускают как продавцы, так и руководящий состав компании.

Не настроенная или неправильно настроенная воронка продаж. Воронка – это главный инструмент, который наглядно показывает состояние бизнес-процессов в компании. Воронка позволяет определить на каком этапе отдел теряет больше всего Лидов. И обратить внимание руководителя на этот этап. Возможно нужно воронку расширить, чтоб до следующего этапа доходило большее количество Лидов.
Задачи. Ставьте задачи! Себе, менеджерам, агентам, бухгалтеру, логисту,… Прошло время блокнотов! Пользуйтесь всеми возможностями СРМ системы. СРМ вовремя оповестит вас о задаче, и вы не потеряете важное в текучке дел, сможете проконтролировать выполнение поставленных вами задач (отгрузка товара, выставление счета, связь с клиентом и мн. др.) Это очень удобно! Поверь!
Фиксировать касания. Обязательно нужно фиксировать в карточке Лида все касания, которые прошел Лид. Это делается для удобства самого менеджера, который ведет Лида, для руководителя, который, просмотрев карточку, поймет на какой стадии переговоров находится Лид. И, возможно, для удобства нового менеджера, который придет на смену старому. Да, такое тоже случается.
Помимо касаний, сохраняем в карточке лида все документы, к нему относящиеся (договор, акт, счет,..) Так же в карточке можно создавать беседы с сотрудниками других отделов, для обсуждения вопросов, касающихся данного Лида.
Звонилка! Обязательно интегрируем с СРМ системой любую телефонию. Да, разговоры с Лидом/клиентом тоже должны сохраняться в карточке Лида. Думаю, для чего это, рассказывать не надо.
Отсутствие фиксации Лида. Обязательно нужно в СРМ фиксировать все входящие заявки, откуда бы они не пришли. Если Лид оставил заявку, значит его что-то «зацепило». И если он не купил сегодня, то завтра он купит обязательно! И да, он не купит только в том случае, если вы не внесли его в СРМ.
Еще одна очень удобная функция СРМ системы – это фиксация рабочего времени. Т.е. сотрудник приступил к работе – нажал кнопочку НАЧАТЬ РАБОЧИЙ ДЕНЬ, ушел на перерыв, остановил время, закончил рабочий день – написал отчет, о проделанной работе за день, завершил рабочий день нажатием на кнопочку. Руководитель всегда знает в работе его менеджер или нет. Так же можно проверить все совершенные действия за день, неделю, месяц…Очень удобная штука для контроля работы сотрудника, особенно удаленного.
Ну и еще один главный момент – анализируйте! Анализируйте, делайте выводы и принимайте решения, для улучшения работы вашей компании.

Удачи вам в вашем бизнесе!

Ольга Алтепина, руководитель отдела продаж в группе компаний "DZOTOV PARTNERS"

15 комментариев

srgTs

14.05.2019

Не стоит забывать, что основное назначение CRM системы не фиксация изменений и отчетность, на которую вы делаете основной упор, а автоматизация и оптимизация работы с клиентом (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж и оптимизации деятельности).
Представьте, что вы пришли с этим списком в компанию и объясняете менеджерам зачем им пользоваться CRM и в чем они не правы. К примеру, с касаниями, вы говорите "Удобство менеджера - видно статусы", менеджер вам сразу ответит, "У меня 100500 клиентов, если я буду делать дополнительные действия, как то, заполнение карточки фиксация статусов и т.д. я не успею отработать всех, итог - потеря денег, как мной так и компанией", вы говорите "Для удобства руководителя" и сразу натыкаетесь на негатив из разряда "Мы не хотим чтобы за нами следил Большой Брат", не дай вам бог упомянуть удобство для нового менеджера :)
А теперь представьте что вы пришли и говорите "Отчетность собирается автоматически, можно удалить таблички екселя. Ставьте статусы, на их основе клиенту будут отправляться письма и система сама будет приводить к вам горячих клиентов и добивать ваши сделки. Обязательно тыкайте на кнопку Начать рабочий день, так система понимает что вы на месте и начнет распределять заявки на вас. Получайте максимум информации о клиенте из карточки (предварительно ее надо заполнить)" Чувствуете? Все то же самое, но с упором на эффективность. Не стоит забывать что менеджеры часто не имеют "оклада" вовсе, и получают что заработали. Вы ведь продаете систему так или иначе, неважно кому, руководству или менеджерам, и тем и тем удобнее всего продавать не отчеты и контроль, а их же деньги.
Половину списка я бы сократил в один пункт "Автоматизируйте". Спасибо за статью :)