В «Додо Пицце» заменили штатных курьеров сторонними. Почему они не брали заказы и как в сети пиццерий выстроили доставку

«Додо Пицца» обещает привезти заказ за 1 час. Если курьер не успеет, клиент получит промокод на бесплатную большую пиццу. А еще важно, чтобы пиццу не перевернули по дороге: клиенты не станут такое терпеть и уйдут к конкурентам. Так что скорость и качество доставки напрямую влияют на прибыль. Рассказываем, почему в «Додо Пицце» арендовали курьеров вместо того, чтобы держать штатных, и из-за чего они сначала не брали заказы.

«Додо Пицца» — франчайзинговая сеть, мы один из партнеров. Сейчас у нас в сети девять пиццерий, из которых восемь в Москве и МО. В четырех точках мы арендуем курьеров у Dostavista. Нам удалось наладить работу, чтобы пицца приезжала к клиентам вовремя и горячая. Вот как это было.

В Додо я работаю уже несколько лет. Первый полноценный опыт сотрудничества с Dostavista был в Подольске. Там мы купили пиццерию у действующего партнера и сразу же обнаружили проблемы с курьерами: у них были завышены ставки, а качество и скорость доставки не соответствовали стандартам Додо. Это стоило ресторану 300–400 бесплатных пицц в месяц. Когда мы начали внедрять адекватные по рынку ставки и стандарты сети, старые курьеры стали отказываться работать и давили на новеньких, чтобы те присоединялись к их протесту.

Позже я перешел работать территориальным управляющим в другую сеть — в Москве, в Лефортово. Здесь уже работали собственные курьеры — штат был сформирован на 60%, — но периодически они высказывали недовольство оплатой. Хотя на тот момент в нашем ресторане уже были самые высокие ставки среди всех пиццерий Додо и одни из самых высоких по Москве — при работе в спокойном режиме легко могло выйти 100–130 тысяч рублей в месяц. Например, в декабре по пятницам курьеры останавливали работу и поднимали тему увеличения ставок, понимая, что спорить с ними не будут и не уволят, ведь впереди самые загруженные дни — выходные. Так прошло две недели, а на третьей я решил снова подключить Dostavista и попрощаться с бунтовщиками.

Сначала со сторонними курьерами всё пошло не очень: наши заявки не брали, хотя мы выставляли заказы в хорошие часы по высокой ставке. Вместе с менеджером Dostavista за несколько дней нашли проблему до того, как ушли все бунтующие курьеры. Оказалось, мы неправильно указывали адрес. Вместо «Дом 13/1» в приложении было написано «Дом 13 1», из-за этого курьеры не видели нашу карточку. Мы поправили адрес, а еще повысили ставку на заказы, и всё заработало.

Исходя из загрузки ресторана, нам нужно было 8–10 курьеров в будние дни и 16–18 в выходные и праздники. А из 11 штатных сотрудников у нас тогда осталось всего 6. То есть от штата осталось всего 30%, а остальное закрывали Dostavista

Казалось бы, мы решили проблему с адресом, и курьеры Dostavista стали охотно брать наши заказы. Но на этом трудности не закончились. У нас просела скорость доставки.

Дело в том, что в работе с рестораном есть своя специфика.

Во-первых, нужно привезти заказ быстро, чтобы еда не остыла. Например, мы в Додо заявляем, что привезем заказ за 1 час. Если не успеем, подарим сертификат на бесплатную пиццу. Пицца готовится 10–15 минут, и у курьера остается всего 45 минут на доставку.

Во-вторых, важный фактор — качество езды. Нужно, чтобы пицца приехала теплая, не перевернулась и не съехала. Так что ездить и нести термосумку нужно достаточно аккуратно. У нас хорошо развита обратная связь от клиентов, мы получаем обращения, отзывы практически на каждый заказ и можем оценить работу курьеров.

Ребята из Dostavista не сразу вникали в специфику доставки еды, и тут были свои сложности. Если штатные курьеры успевали развозить по 4 заказа в час, курьеры Dostavista выполняли по 1–1,5 в час. По пути курьер мог заехать на заправку и в итоге опоздать к клиенту.

В программе у нас отображается приблизительное время доставки, и мы видели все опоздания. Позже мы разговаривали с курьерами и объясняли им, почему так не нужно делать. Тех, на кого объяснения не действовали, блокировали, чтобы они не могли больше брать наши слоты.

Чтобы наладить работу, мы начали проводить обучение и отбор курьеров.

Тем, кто приходит к нам первый раз, менеджер доставки проводит мини-экскурсию и обучение на 15–20 минут перед началом смены. Мы всё показываем и рассказываем: как формируются заказы, какое приложение нужно установить для работы (у нас отдельное приложение доставки), что проверить перед тем, как забирать заказ, и кому звонить, если что-то пошло не так.

С курьерами, которые хорошо справляются, мы поддерживаем контакт — добавляем в наши чаты, где они первыми узнают об открытых слотах. Когда начинаем формировать график на следующую неделю, сначала приглашаем ребят из чата, которые регулярно с нами работают, а оставшиеся слоты отдаем новичкам.

Постепенно наращиваем костяк постоянных курьеров, и они не только справляются с работой, но и помогают новеньким быстрее освоиться. Так мы экономим время: не приходится каждый день объяснять, что делать.

За 3 месяца мы обкатали работу с Dostavista на нескольких пиццериях. Сейчас при зоне доставки 5–6 км курьеры возят в среднем 2 заказа в час, а некоторые делают по 3–4.

У нас в Додо есть система, которая прогнозирует загрузку ресторанов и доставки, поэтому мы знаем, в какое время сколько курьеров нам нужно. Например, в пиццерии в Лефортово нам каждый день нужно 10–12 курьеров. А на вторую половину пятницы и всю субботу еще плюс 10.

Курьеров, которые бы работали только два дня в неделю, сложно найти, а на фултайм нам столько людей не нужно: будут простаивать. Поэтому Dostavista очень выручает.

Курьеров Dostavista мы приглашаем по услуге «аренда» на 1–2 дня. Они приезжают к началу рабочей смены, выполняют заказы наравне со штатными и уезжают вечером. Это оптимальный вариант для нас: не тратим лишнего времени на поиск курьеров, не теряем в деньгах и имеем базу сотрудников, в которых уверены.

Количество часов ставим в зависимости от нашей потребности: чаще всего от 6 до 12 часов.

У курьеров в течение слота могут быть перерывы: например, спокойные три часа после обеденной загрузки и перед новым пиком, когда люди возвращаются домой с работы. Во время ожидания между заказами курьеры могут находиться в ресторане или заниматься своими делами. Главное — быть поблизости, чтобы забрать заказ в течение 1–2 минут. Кстати, курьеров мы кормим пиццей и закусками — так же, как и наших сотрудников в штате. Так что пообедать они тоже успевают.

***

Dostavista может помочь вам закрыть дыру в логистике или полностью взять на себя доставку. Неважно, продаете вы пиццу или детскую мебель. Рассчитайте, сколько стоит доставка вашего заказа. А если у вас есть вопросы про аренду курьеров, пишите в комментариях.