Как мы автоматизировали рутинные задачи для тысяч продавцов Ozon и Wildberries при помощи нейросетей

Отзывы и всевозможные рейтинги для покупателей — подмога в выборе товара, а для продавца — ежедневная рутина, которую мы смогли автоматизировать без потери качества.

В офлайне на рынке можно услышать только рекомендации продавцов, которые кричат о том, что их мясо самое лучшее. Даже там имитируют спрос — еще совсем недавно на рынках встречались люди, которые делали вид, что пришли за товаром именно к этому продавцу, потому что им нравится качество. В интернете всё проще — есть оценки и отзывы от других покупателей.

Никто не будет покупать товар с плохими оценками и отзывами. Без хорошего рейтинга купят лишь единицы.

Маркетплейсы понимают это очень хорошо, и всячески стимулируют покупателей оставлять отзывы и комментарии — присылают пуши, Ozon платит за отзывы (за счет продавца, конечно), Wildberries выводит данные средней оценки товаров продавца. Самое важное – обе площадки учитывают рейтинг товара в выдаче, то есть оценки влияют на ранжирование. Оно и понятно:

Обратная сторона медали — количество отзывов, на которые приходится отвечать продавцу. Их много. На отзывы необходимо отвечать, этого требуют и площадки (требования отвечать на отзывы прописаны в офертах), и здравый смысл. Логика простая: большинство покупателей листает отзывы перед покупкой. И читает ответы представителей бренда. Если отзыв негативный, то ответ продавца может сгладить впечатление. Конечно, шаблонные ответы в духе “Спасибо, приходите к нам еще” не дают такого эффекта. Да и вообще шаблоны отпугивают.

То же касается и вопросов — на Wildberries и Ozon каждый покупатель может задать вопрос о товаре, и продавцу необходимо точно, грамотно и своевременно на эти вопросы ответить.

И пачка вопросов. А на некоторые товары и две пачки. На все нужно ответить, за все поблагодарить. Эта рутина отжирает время и ресурсы. Кто-то отвечает шаблонами, кто-то берет копирайтера на зарплату. Но шаблоны людям не нравятся, а с копирайтером нужен глаз да глаз – он должен быть всегда весел, бодр и свеж, и он должен помнить о том, что вы тут не просто отвечаете на вопросики, а продаете товар, поэтому можно еще и порекомендовать другой товар из вашего ассортимента. То есть, он должен блюсти ваши интересы. Чувствуете, как запахло жареным? Но где-то должно быть решение…

Не шаблоны, а нормальные ответы — внимательные, участливые, эмпатичные, грамотные. Сейчас программа выглядит как телеграм-сервис с нейросетью под капотом, а в ближайшее время мы запустим веб-интерфейс, и в Телеграм останутся только уведомления — все настройки можно будет сделать на сайте.
На данный моемнт сервис работает с Wildberries и Ozon, а в ближайшее время мы добавим Яндекс Маркет и МегаМаркет.

Наш сервис умеет вовлекаться в ситуацию покупателя, рекомендовать другие товары (бренда или продавца), отвечать на вопросы и работать с репутацией. Хотите автоматически? Настраивайте и поехали. Нужно держать руку на пульсе? Сервис будет присылать все ответы перед публикацией.

А еще сервис генерирует ответ на том языке, на котором составлен отзыв. Российские маркетплейсы работают за рубежом, и отзывы приходят на разных языках — это может быть армянский, казахский или даже иврит. В такой ситуации бот генерирует ответ на языке покупателя.

Кстати, к слову о качестве генераций. У сервиса есть возможность перегенерировать ответ, это бесплатно — так мы помогаем нашим юзерам повышать качество генераций.

Незначительный показатель, который означает, что подавляющая масса ответов устраивает пользователей.

Конечно, всё получилось не сразу, были определенные сложности. Когда мы начинали делать сервис, ни у одного маркетплейса на рынке СНГ не было готовых безопасных решений интеграции для взаимодействия с отзывами и вопросами в магазине. Из-за этого даже наши самые лояльные клиенты беспокоились по поводу безопасности и всевозможных рисков — никому не хочется штрафов и блокировок. Конечно, наша репутация помогла, но нужно было какое-то системное решение. Респект ребятам из команды открытого API Wb, которые прислушались к нашим пожеланиям и оперативно зарелизили методы API для общения с покупателями. А также к нам прислушались специалисты из Ozon — кстати, большинство разработчиков, работающих с API Ozon нас поддержали.

Одна из проблем, которую потребовалось решать оперативно — продавцы с огромным количеством неотвеченных отзывов. Несколько тысяч запросов забивали очередь на генерацию, сервис тормозил. К счастью, эту проблему удалось решить — сейчас генерация идет параллельно, 50 потоков. В день на один магазин можно обработать 10.000 отзывов. Только представьте, сколько времени на это потребовалось бы человеку!

Среди наших клиентов есть и крупнейшие бренды — у таких продавцов в среднем в месяц может быть по 50-70 тысяч отзывов, для обработки которых селлерам требовалась целая команда. Наш сервис решил проблему и помог снизить расходы. Чаще всего такие компании выбирают автоматический ответ на хорошие отзывы (4-5 звёзд), и отправку на модерацию негативных отзывов (1-3 звёзды). Впрочем, автоматически обрабатываются до 98% отзывов, и по факту это закрывает все проблемы.

Например, один из клиентов собирает все отзывы в своей CRM с 12 площадок. Раньше он отвечал на них руками, а с помощью нашего сервиса полностью освободился от этой рутины и автоматизировал ответы на отзывы.

Обучить программу было непросто. Сначала мы работали полностью на ChatGPT, и прошли более 50 итераций промптов. За несколько месяцев удалось собрать неплохой датасет, на основе которого проводили эксперименты и отбирали по разным критериям самые успешные ответы. Уже на этих данных мы обучаем свою нейросеть и часть ответов генерируем на ней. У нас большие планы.

Без лишней скромности, мы гордимся этой работой — мы первые и единственные, кто разработал такое решение для продавцов на маркетплейсах, мы применили нейрости на бытовом уровне и автоматизировали процессы.

Сервис доступен всем продавцам, его использование безопасно, а стоимость обратной связи покупателям(ответы и вопросы) не превысит расходов на кофе для копирайтера. Все новые пользователи получают 10 бесплатных ответов — можно протестировать возможности сервиса. А пакет по подписке большой, и хватит его надолго. Его можно гибко настроить – на положительные отзывы сервис ответит сам, в случае негатива обратится за помощью к человеку. Сервис просто побеждает рутину с отзывами и вопросами, он работает за вас. Хорошо, качественно и без человеческого фактора. Сервис не уйдет к конкурентам, не выйдет на работу в дурном настроении и не решит подгадить начальнику. Он просто работает и помогает вам формировать классную репутацию.

В сервисе каждый пользователь получает свою реферальную ссылку – 15% от всех платежей привлеченных пользователей.
Деньги можно вывести на карту или оплатить пакеты отзывов.
Приятного знакомства и использования, друзья!
Будем рады вашим комментариям!