Как сохранить качество в условиях бурного роста? Опыт Coffee Like

Coffee Like не только про кофе, но и про бизнес. Это значит, что на динамично растущем рынке кофе мы создали качественный продукт для гостя и сформировали работающую производственную модель: мы знаем, какой продукт и какие инструменты ведут к стабильной прибыли.

Однако 6 лет, 700 кофе-баров и 3000+ бариста — это не только статус крупнейшей сети кофеен в странах СНГ, но и необходимость менять свои взгляды на производство и продукт. Сеть растет и то, что работало для 100 кофе-баров, не действует для 600. А впереди еще более высокая планка.

Под качеством мы подразумеваем кофе или напиток на его основе, приготовленный из свежеобжаренных зерен класса спешелти профессионально обученным бариста. Спешелти — это, своего рода, самый качественный кофе, к нему относят только зерна сорта арабики. Если точнее — 10% от всего ее производства.

В 2018 году, когда компания начала бурно расти и число кофе-баров удвоилось за год, стало очевидно, что нужен собственный Торговый дом. Его цель — обеспечивать партнерам бесперебойные поставки основных товаров по самой привлекательной цене на рынке.

Торговый дом закупает свежеобжаренное зерно и реализует его партнерам. Это значит, что франчайзи получает кофе в период 14-30 дней после обжарки, когда зерно находится на пике своего потенциала. В руках опытного бариста такое зерно раскрывает весь баланс вкуса и аромата — все то, над чем кропотливо работал фермер и что подчеркнул обжарщик.

При большом объеме закупки зерна (16 тонн в месяц) у стороннего обжарщика мы не застрахованы от бракованных партий. Чтобы держать качество под контролем, каждую поставку кофе проверяют шеф-бариста и старший тренер Академии.

В ближайшей перспективе уровень использования зерна в Coffee Like вырастет до 20 тонн в месяц. Это объем, который требует серьезного контроля (чтобы каждая партия зерна соответствовала нормам и не содержала дефектов), грамотной логистики (партнер должен получить свежее зерно, которое обладает максимальными вкусоароматическими свойствами) и большого склада (просторное помещение с контролем влажности и температуры воздуха). Поэтому гибкое производство — единственный выбор.

1. Перейти на собственную обжарку

Чтобы реализовать эту задачу, мы перенимаем опыт и задействуем специалистов одного из лучших действующих обжарочных производств России.

Мы, наконец, осознали, что масштаб нашей компании позволит:

Собственная обжарка сокращает затраты на производство и дает нам возможность больше экспериментировать с зерном, повышая уровень качества и сохраняя доступную цену для гостя.

2. Вырасти вдвое, чтобы получить лучшие цены и перейти на еще более качественную и стабильную обжарку

Кофейный рынок в России переживает этап мощного развития. Людям интересно пробовать новое и миссия Coffee Like в этой истории — помочь человеку, который никогда не пробовал профессионально приготовленный кофе и не знаком с сегментом спешелти, прокачать свои рецепторы и получить новые вкусовые впечатления. Наша стратегия — быть на каждом шагу и развивать кофейную культуру даже в самой отдаленной точке страны.

3. Расширять ассортимент и повышать качество продукта

Не секрет, что ассортимент, который закрывает все потребности гостя, повышает средний чек. Как использовать все возможности товарной матрицы и увеличить эффективность продаж? Для этого Управляющая компания тестирует новые механики и внедряет инструменты по up-sell и cross-sell, которые помогают партнерам получать большую прибыль. Например, шеф-бариста сети проработал фудпейринг (метод удачного сочетания напитков и еды на основе их вкуса), по этому принципу бариста предлагает гостю дополнительные товары.

На этапе проработки меню и ассортимента вместе с поставщиками мы экспериментируем над вкусами натуральных основ, топпингов и сиропов, разрабатываем индивидуальные рецептуры под меню Coffee Like, тестируем новые снеки и суперфуды в качестве доп.предложения к напиткам. Ко дню рождения компании шеф-бариста разработал лимитированный напиток, в котором мы первыми в сегменте «кофе с собой» использовали гарниш (посыпку) из сублимированных ягод. Напиток популярен у гостей, что подтверждает — новый вкусовой опыт востребован и интересен аудитории.

Сила бренда Coffee Like позволяет нам выбирать из поставщиков продукции лучших. Мы уверены в качестве ассортимента и получаем самые выгодные условия, чтобы потом предлагать их франчайзи.

4. Обеспечить лучший сервис

Ключевое подразделение компании Coffee Like — собственная Академия, где проходят онлайн и офлайн-обучение партнеры и бариста. К примеру, за 2018 год Академия обучила 111 партнеров и 191 бариста.

Мы стали крупной сетью и понимаем, что наращивание объемов не даст Академии обучать своих студентов в прежнем режиме. Мы нашли компромисс — онлайн-Академия, которая стартовала уже 15 ноября для новых партнеров. Курсы тщательно разработаны методистами, чтобы донести до партнера всю ценность продукта и инструменты работы. При этом преподаватели Академии продолжают персонально сопровождать партнера по курсу и консультировать по всем вопросам.

Особое направление новой Академии — повышение уровня обслуживания в кофе-барах. Упор будет сделан на эмоциональный сервис, это тренд будущего. Сегодня человек приходит не только за кофе, но и за позитивным общением и эмоциями. Наша задача — подарить гостю хорошее настроение и сделать его день с напитком Coffee Like приятней.

Трудность, которая встает на пути новых франчайзи во время открытия — это сроки. Онлайн-обучение поможет правильно выбрать подрядчиков и поставщиков, разобраться в юридических лабиринтах, грамотно подобрать и обучить персонал и в итоге открыть свой кофе-бар быстро.

5. Контролировать качество

Система проверки качества кофе-баров с помощью Тайных гостей устарела — точек все больше, найти нужное число проверяющих все трудней, а бариста приноровились и легко угадывают «Тайника» в толпе.

Этот момент важно уловить, чтобы создать новую систему или модернизировать старую. Высокие стандарты обучения Coffee Like минимизируют задачи контроля, остается лишь наблюдать за тем, как партнеры применяют знания на местах и соблюдают стандарты. Теперь по всей сети мы внедряем видеонаблюдение в кофе-барах, что упрощает и уменьшает трудозатраты проверок как для УК, так и для партнера.

По ходу интеграции системы видеонаблюдения c новой системой ERP, доступный функционал будет расширяться. Всем известная «боль» ритейла — это кражи и «левак». Искусственный интеллект системы наблюдения может распознавать определенные действия и в режиме реального времени уведомлять партнера о воровстве.

Конечно, в первую очередь контроль качества должен соблюдаться Управляющей компанией. Мы хотим дать партнерам больше стабильности: особенное внимание уделим качеству рецептур продуктов и работе с поставщиками.

6 лет назад началась история Coffee Like. Если сравнить компанию тогда и сейчас, то разница колоссальна: другие масштабы, амбиции и методы работы. Осталась неизменной миссия — развивать кофейную культуру и сделать хороший кофе доступным для людей не только в столице, но регионах. Придерживаться этого пути помогут цели компании на 2020 год, по сути, три кита, которым будет отдано наибольшее внимание: качество, сервис и широкая представленность на рынке.

Автор: