МегаФон

Чем занимаются и как работают в центре управления сетью «МегаФона»

Материал подготовлен при поддержке компании «МегаФон»

Павел Белесов, директор по эксплуатации сети «МегаФона»

Что происходит в ЕЦУС — месте, где управляют сетью

В 2015 году «МегаФон» открыл две площадки Единого центра управления сетью. Ведущая площадка Центра находится в Петербурге, на Васильевском острове. Она и самарская площадки — две части единого целого, они выполняют одну и ту же работу, но каждая курирует свою территорию в масштабах страны. В критической ситуации, когда одна из площадок не может полноценно функционировать, вторая может перехватить управление.

за 15 минут

одна площадка может полностью переключить управление всей сетью на себя

В штате обеих площадок работают несколько сотен специалистов — инженеры, аналитики, эксперты по технологиям связи. Команда следит за состоянием инфраструктуры и сервисами компании, занимается оперативным управлением и устранением проблем.

Рабочие места в опенспейсе обращены к видеостене, составленной из нескольких десятков экранов.

Видеостена в режиме реального времени выводит статистику о доступности инфраструктуры в регионах страны, данные об успешности установления вызовов, передаче пакетных данных, предоставления ИТ-услуг и другую информацию.

В другой части экрана — информация о доступности сервисов во всех регионах. Рядом схема транспортной сети, на которой зелёным цветом подсвечиваются действующие маршруты, а оранжевым — нерабочие. Транспортная сеть выстроена кольцами, чтобы при аварии пустить трафик в обход.

По каждому региону можно посмотреть статистику потребления сервисов. Как правило, графики имеют характерные изгибы: равномерны днём и начинают снижение с наступлением ночи. Также выводится информация о работе базовых станций — их у «МегаФона» почти 228 тысяч.

Специалисты следят и за плановыми работами: смотрят, чтобы они не пересекались и не создавали сложных ситуаций в одном сегменте сети. На отдельных экранах выводятся данные о состоянии центров обработки данных — например, о температурном режиме.

Чем занимаются сотрудники Центра

В зале работают два подразделения первой линии. Они просматривают обращения клиентов и отклики от оборудования. Их задача — контролировать разные сети: транспортные, коммутационные, сети доступа. Ещё они работают по международной и междугородней связи, ИТ- и дополнительным услугам, которые, например, абонент подключает сам.

Сотрудники первой линии на посту круглосуточно: они первыми узнают о возможных проблемах и приступают к их разрешению. Сложные специализированные задачи берёт на себя вторая линия — команды профильных подразделений, которые занимаются управлением сетью. Когда не получается определить природу проблемы, в дело вступают эксперты по техническому анализу.

В Центре разработали свои приёмы по повышению эффективности: к примеру, рядом с командой первой линии так же всегда есть специалисты второй — по необходимости они быстро подключаются к решению любой проблемы.

Центр работает круглосуточно и без выходных. Всё оборудовано для комфорта сотрудников: большие мониторы, удобные кресла, звукопоглощающие элементы. Экраны на стене сделаны по проекционной технологии — они не греются, так что и охлаждать их (и создавать лишний шум) не нужно.

Наш и международный опыт: зачем операторам ЕЦУС

Раньше центры управления сетью были в каждом из восьми филиалов компании. В 2014 году «МегаФон» принял решение сконцентрировать ресурсы: человеческие, финансовые и информационные. Так появилась федеральная структура ЕЦУС — она поможет повысить качество контроля и ускорить внедрение новых сервисов.

При запуске единого центра команда взяла лучшие практики из всех подразделений по стране. Изучали и международный опыт, в том числе центр управления сетью оператора Vodafone. Отчасти «МегаФон» пошёл своим путём.

При разработке концепции мы анализировали мировой опыт. Чаще всего мы видели примеры центров, в которых обеспечивалось наблюдение за сетью, обнаружение аварий и координация их устранения. Тогда как конфигурирование сети, в том числе для её технического развития, выполнялось другими структурными подразделениями.

Наша концепция включила не только мониторинг, но и выполнение всего цикла технических работ: от создания новых элементов и тестирования до работы с обращениями клиентов.

Сегодня ЕЦУС отвечает и за работу с инцидентами, и за воплощение любых технических решений. Через несколько лет после начала проекта нашим путём пошли многие компании в отрасли — операторы и мировые сервисные компании строят комплексные, многофункциональные технологические центры управления сетью. Наш выбор был верным.

Павел Белесов

Автоматизировать всё

В основе работы ЕЦУС «МегаФона» — ИТ-платформа, которая автоматизирует большую часть рутинной работы, обрабатывает и структурирует данные.

Всего в сети более 450 тысяч активных элементов, которые генерируют до 17 млн обращений. Эти обращения автоматически фильтруются и очищаются от повторов — остаётся около пяти тысяч инцидентов, которым нужна проверка.

Платформа обогащает информацию о каждом инциденте: что вышло из строя, как оно сконфигурировано, в каком состоянии сейчас и с кем нужно выйти на связь — делает всё, чтобы команда разобралась как можно скорее.

Ежедневно в сети проходит более 800 работ, связанных с изменением конфигурации, управлением сервисами, вводом нового оборудования — всё это нужно отслеживать и сопоставлять с информацией о текущих событиях.

Для событий, которым требуется отдельное внимание, система формирует дополнительные дашборды с ещё более подробными данными — в режиме реального времени.

Мощностями ЕЦУС может пользоваться не только сам оператор, но и другие компании, у которых есть собственные сети. Чтобы не строить собственный центр, они отдают мониторинг на аутсорс. В «МегаФоне» есть отдельная команда, которая следит за работоспособностью сторонних сетей — это предложение называется «ЕЦУС как услуга».

Мы руководствуемся сервис-центричным подходом к управлению сетью. Это более высокий уровень контроля, нежели контроль состояния оборудования.

Добиться этого без автоматизации и единой платформы управления клиентским опытом и качеством услуг было бы невозможно. Для повышения качества предоставляемых сервисов также важен проактивный мониторинг: устранив причины возможных сбоев и аварий еще до их возникновения, мы добиваемся высокого качества услуг.

Этот подход уже проверен практикой, так что сейчас мы переходим от управления сетью к управлению сервисами. Это наше ближайшее настоящее.

Павел Белесов

0
55 комментариев
Написать комментарий...
Нижний рак

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Елена Фадеева

Здравствуйте! Я являюсь официальным представителем компании МегаФон. Если Вы столкнулись с несанкционированными списаниями, то напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения сообщества ВКонтакте, Facebook, Twiter, Одноклассники. Рады будем помочь!

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Nikita Malyshev

Лучше бы они поддержку свою починили, до которой просто нереально дозвониться.

Пару раз пытался дозвониться, достучаться, так и не смог понять как свзяаться, 1 раз получилось все же, случайно. Эта голосовая помощница, не помню уже как зовут, постоянно повторяла мне мой баланс и какая она умная. На любые комбинации "Свяжи с человеком", "соедени со специалистом" и т.д. и т.п. она "я не поняла, давайте начнем с начала, ваш баланс...". Просто днище какое-то, и никак это не скипнуть, никакая кнопка не переводит принудительно на людей.

Когда я в первый раз, как-то смог дозвониться, спустя полчаса пыток, сразу спросил, как в следующий раз пропустить голосового помощника, сказали - никак, через какое-то время она сама переключает на специалистов. Но мой рекорд был 18 минут, она не переключала, просто трындела про баланс и что она может делать.

Я был в дороге, за городом, они мне обосрались и подключили не тот тариф, из-за чего списало в минус и только их телефон поддержки и работал, все остальные услуги естесвенно отключились. Когда я наконец дозвонился, я сказал что я у меня обрывает связь и просто переключите на такой-то тариф и активируйте все услуги, меня щас в любой момент отключит и опять не смогу дозвониться из-за обрывов + этой помощницы. В итоге оборвало, я часа 2 наверное пытался просто дозвониться и попросить их откатить тариф. С горем пополам смог, но они попросили оплатить этот долг, чтобы выйти в 0, а потом ещё стоимость нужного мне тарифа, чтобы его подключить и откатить старый. Я просто охеревал. Ладно я ехал не один и был рядом второй телефон чтобы пополнить баланс, а так бы и остался без связи по пути в другой город.

Относительно недавно пропала связь на телефоне, вообще намертво. Хотел с другого телефона позвонить и спросить просто, это симка сдохла или неполадки у них какие-то. Опять этот помощник через которого не пройти. В приложение с чатом-поддержкой не зайти, потому что надо СМС, которая не может в принципе прийти. На сайте у них тоже нет чат поддержки. Вообще какой-то абзац.

Зато как впарить какие-то мега-планы или подключить какие-то услуги, так могут по 20 раз в день позвонить. Достали с концами что телефоны их в черные списки стал закидывать.

Если мне ещё раз придется позвонить в их поддержку... я просто пойду к другому оператору если мне опять ответит этот робот.

Это не поддержка, это черт знает что просто.

Ответить
Развернуть ветку
Елена Фадеева

Здравствуйте! Я являюсь официальным представителем компании МегаФон. Если Вам нужна наша помощь или консультация, напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения в официальную группу компании ВКонтакте, Facebook, Twiter, Одноклассники. Рады будем помочь!

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Badanin

Статья интересная и да простят меня присутствующие, но может быть тут техподдержка Мегафона обратит на меня внимание?
Перешел к ним вчера от другого оператора с сохранением номера и уже на два дня остался без связи: ни позвонить, ни дозвониться. Переадресация на резервный номер тоже не работает. Цитирую ответ техподдержки "мы ответим вам в течение 7 дней". Потенциально на 7 дней я остался без входящих: деловая коммуникация пошла по сиреневой звезде.
Либо таких проблем настолько много, что до меня очередь будет идти неделю. Либо проблемы настолько сложные, что меньше чем за 7 дней не справиться.
ps. Заявка 207296887
pps Еще раз простите за нецелевое использование ресурса

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Труфанов

Добро пожаловать в мудафон. На вас там всем плевать, рад, что ушел от них.

Ответить
Развернуть ветку
Нижний рак

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Ed Way

Врятли тех поддержка будет здесь, лучше позвони) либо напиши в офф группе.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Алексей Лилло

Там вроде как 3 суток на перенос.
У меня была обратная ситуация. Уходил от "мудафонов" с сохранением номера. Функционал (входящие, исходящие, смс, отображение моего номера при звонке) появлялся частями в течении трёх дней. Через 3 дня всё супер. Как родной.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Владислав Сырник

Раз в год и палка стреляет

Ответить
Развернуть ветку
Елена Фадеева

Здравствуйте! Продублируйте, пожалуйста, Ваш комментарий в личные сообщения (ВКонтакте) https://vk.me/megafon, (Facebook) facebook.com/MegaFon.ru, (Twitter) https://twitter.com/megafonru, (Одноклассники) https://ok.ru/megafon. Всё проверим!

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Алексей Сеовектор

Не знаю чем вы там занимаетесь но в километре от екб связь не ловит вообще. в центре екб 4g плюс минус через раз. А еще вчера мне подключили платную подписку - автоответчик, бл*ть!

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Сырник

Сиди на 3Г и не вой, а то палка раз в год да стреляет.

Ответить
Развернуть ветку
Doco4ka

Бате тоже кста на днях без его согласия подрубило автоответчик. Во время отключили, а то так бы и жрал 3 р. / сут.

Ответить
Развернуть ветку
Ed Way

Чувак, ты написал я не знаю чем вы занимаетесь. Лол, скажи а что ты сейчас прочитал?тебе разве в голове не чего не отложилось?если нет, прочитай пожалуйста ещё раз. Касательно проблемы, если есть жалобы так напиши это им в официальные каналы, а не в комментариях к новостному порталу. Написал сюда, проблема решится.

Ответить
Развернуть ветку
Елена Фадеева

Здравствуйте! Опишите, пожалуйста, подробно ситуацию нам в личные сообщения (ВКонтакте) https://vk.me/megafon, (Facebook) facebook.com/MegaFon.ru, (Twitter) https://twitter.com/megafonru, (Одноклассники) https://ok.ru/megafon. Подробно во всём разберёмся!

Ответить
Развернуть ветку
Илитный Иксперт
Чем занимаются и как работают в центре управления сетью «МегаФона»

Ищут комубы подключить платных подписок

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Podoplelov

Постоянно пишу в поддержку отключить возможность подключения платных подписок и вот проверяю один из мегафон модемов и там полгода по штукарю в месяц списывается за мобильный портал, на мегафон модеме, Карл! Как он сам себе подключил эти подписки? А в последний месяц вообще подключил три подписки по 30 руб в день каждая!! На вопрос как он мог их подключить- ответ: мы их вам отключили. Зае*ись ответ. Тарифы вообще трэш стали, вроде все безлимита, но за смс и за звонки на стационарные - плати отдельно, такой себе безлимит.

Ответить
Развернуть ветку
Елена Фадеева

Здравствуйте! Я являюсь официальным представителем компании МегаФон. Если Вы столкнулись с несанкционированными списаниями, то напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения сообщества (ВКонтакте) https://vk.me/megafon, (Facebook) facebook.com/MegaFon.ru, (Twitter) https://twitter.com/megafonru, (Одноклассники) https://ok.ru/megafon. Обязательно всё проверим!

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Trepolsky Dmitry

Интересно узнать, а какой у вас размер общей базы данных или размер всех баз данных вместе взятых? напишите цифру.

Ответить
Развернуть ветку
Andreas Papandreas

Опсосы последнее время вообще озверели. Меняют тарифы как хотят, вынуждая переходить на другие, у мудафона проблемы с четкостью голоса, бреют полосу и пр

Ответить
Развернуть ветку
Елена Фадеева

Если у Вас возникли какие-либо вопросы по услугам связи и выбору тарифа, то напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения (ВКонтакте) https://vk.me/megafon, (Facebook) facebook.com/MegaFon.ru, (Twitter) https://twitter.com/megafonru, (Одноклассники) https://ok.ru/megafon.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Badanin

Привет, Мегафон! Это снова я. Связи все еще нет.
Заявка 207296887, на пятый день никто даже не попытался взять ее в работу.
Пропущено три звонка из медицинских центров, с десяток важных звонков от деловых партнеров и не смог подтвердить операцию в Сбербанке, т.к. оператор не смог до меня дозвониться.
В срочном порядке обхожу список важных контактов и даю резервный номер.

Скотское отношение к клиентам.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Иванов
Чем занимаются и как работают в центре управления сетью «МегаФона»

Придумывают и подключают новые подписки

Ответить
Развернуть ветку
Doco4ka

Как и все остальные (МТС привет).

Ответить
Развернуть ветку
Елена Фадеева

При выходе в Интернет с использованием SIM-карты, происходит автоматическое определение номера абонента и какого-либо дополнительного подтверждения на активацию подписки не требует. Достаточно на том или ином сайте (где предусмотрена активация подписки) кликнуть "ОК", "Просмотр" или "Да" (в зависимости от сайта, на котором оформляется подписка) и происходит ее автоматическое подключение. При этом все условия ее оказания (стоимость, способы управления и иные условия) указываются непосредственно на сайте, на котором она была активирована, внизу страницы.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Yuri Trenin

Мудафон - странная организация. Столько денег в сети и автоматизацию закопано и тут же беспринципное потрошение клиентских счетов в купе с адовой клиентской поддержкой. На какие ROI они рассчитывают?

Не хотите подписок, хотите отдельный контент-счет? Будьте добры раз в квартал явиться с паспортом в офис и отстоять очередь, Сбербанк со своим "где карту получали туда и обращайтесь" нервно курит в сторонке. Автоматизаторы, блин.

Ответить
Развернуть ветку
Елена Фадеева

"Контентный счёт" подключается на постоянной основе и продления не требует. Если Вы подключаете временный запрет (3 месяца), то проливается он по SMS, также как и подключается.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Badanin

Новый день, новая надежда. А связи нет, и мальчик в растянутом свитере еще не добрался до заявки 207296887.
Мегафон, мы стали так близки в последнее время, но в твоих сообщениях я вижу уже не "от 1 до 7 дней", а "в среднем 7 дней". Как же так, Мегафон?

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Badanin

Уже седьмой день команда лучших инженеров центра управления сетью «МегаФона» бьется за своего абонента в рамках заявки 207296887.
Силы на нуле, время на исходе, нервы не выдерживают.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
TREMS finance

Если вы ищете кредит так долго, и вам трудно его получить, у вас есть возможность получить такой кредит, сегодня вы можете получить кредит. Они дали мне ссуду в размере 25 000 долларов США в течение нескольких дней, и вы можете попробовать их сегодня. Контакт по электронной почте через: [email protected]

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 55 комментариев
null