Как я переехал в США и занялся телемаркетингом

Два года назад я переехал с семьёй из Москвы в Нью-Йорк по турвизе.

В России у меня был, а у моего компаньона всё ещё есть, весьма успешный производственный бизнес (здесь поклон бездонным иммиграционным адвокатам).

В США планировалась связка «новый бизнес — получение L-1». Но начавшаяся депрессия и поступившее альтернативное предложение от другого адвоката внесли коррективы и новый план. Он, кстати, тоже не сработал. Это моё подтверждение афоризма Вуди Аллена о «планах и Боге», таким, как мы: кто долго думает и пытается спланировать свой переезд (и не только).

К теме. Через семь месяцев депрессии и понимания, что деньги почти кончились, я наплевал на идеалы «Атланта» и стал панически искать, чем бы заняться.

Один знакомый предложил открыть телемаркетинг или колцентр. Причём в весьма узкой сфере — издательства и их b2b-клиенты. В США это — регулируемая область (circulation media), есть много нюансов, но в целом первоначально всё выглядело просто: регистрируем компанию, набираем людей, покупаем компьютеры и погнали.

Так мы начали с распространения изданий в печатном или цифровом формате. Бесплатно распространяемые занимают 95%, платные — оставшиеся 5% этого направления.

Отступление о языке. Поддержу мнение — «я считал, что неплохо знаю английский язык, пока не начал постоянно жить в США». Да, в Нью-Йорке с этим проще, но здесь речь идёт о бизнес-этикете, свободном и быстром (это ключевой навык) общении. А ещё нанимать людей, обучать их и руководить ими. Сейчас стало легче. Хотя это до сих пор огромный барьер в моей голове.

Решение открыть колцентр именно в США, в то время как многие наоборот уходят в офшор, было осознанным. Именно это выделяет нас перед клиентами, которые устали от «индусско-островного» акцента и их раздолбайства. Забегая вперёд, скажу, что это одновременно и преимущество, и недостаток. Ибо многие готовы работать с нами, но мало кто готов платить.

Интересный факт: несмотря на то что печатный рынок вроде как сокращается, диджитал-аудитория менее лояльная. От таких изданий отказываются больше, чем от печатных версий. Вероятно, диджитал-формат просто не читают из-за обилия информации в интернете.

И рекламные бюджеты больше у тех компаний, у которых доля печатных версий выше, чем диджитал. Считается, что у них более профессиональная аудитория и, следовательно, более дорогая.

Ещё факт: по поводу бесплатных изданий. Я поначалу думал, что это трэш, наподобие одного известного издания, раздаваемого в метро.

Но оказалось, что здесь большое количество реально профессиональных журналов, которые живут за счёт приличных рекламных бюджетов и которые очень таргетировано подходят к своей аудитории. Я получаю некоторые из них, действительно интересно.

Издательства пытаются всячески использовать электронные средства коммуникации и обращения, обновления подписок. Но по факту прямой звонок, то есть наш ТМ, даёт самую большую конверсию и издатели это неохотно признают. Поэтому ТМ в этом секторе ещё будет жить.

Отступление: мне тоже приходится привыкать, что вообще все вопросы в США гораздо проще решить звонком, так как часто даже в бизнес-переписке просьба, вопрос и ответ приносят ещё больше вопросов. Американцы любят поговорить.

Найти хоть одного клиента у меня бы вряд ли получилось самому. Предлагать услуги американского колцентра с дичайшим акцентом было бы очевидным провалом.

Поэтому я нашёл менеджера по продажам, с которой мы договорились работать удалённо на комиссии 5% от стоимости проекта. Так достаточно быстро мы получили первого клиента, а через пару недель и первый чек на $153. До сих пор в рамочке висит.

Недавно я пригласил её в компанию на постоянную занятость, и это сильно увеличило показатели. В общем, за семь месяцев 2018 года выручка была $120 тысяч, количество персонала колебалось от пяти до девяти человек.

А сейчас у нас 18 агентов-американцев, ИТ-компаньон, менеджер по продажам, менеджер по качеству и одновременно HR, я и выручка $340 тысяч за восемь месяцев (в январе не работали). План — $500 тысяч до конца года. На 2020-й будем определять ближе к концу года.

Общее руководство и финансы пока веду сам. Учёт в QuickBooks (это что-то вроде «1С»). С учетом того, как здесь построено налогообложение и бухгалтерия, такая система даёт полное понимание того, что происходит в компании с финансами.

Суперудобно и требует всего 10–15 минут в день. На основе этого СРА (бухгалтер) раз в год составляет и отправляет налоговую декларацию. Тратя, как я предполагаю, те же 15 минут в обмен на $950.

Для клиентов мы собрали дашборд, в котором отображается вся статистика в онлайн-режиме. Они требовали ногами и руками, а когда получили, сказали: «Спасибо, круто, но можно ли продолжать составлять отчёты в Excel?».

Хорошо, что написали программу, которая генерирует эти отчёты. А статистика посещений дэша так и осталась на нуле. Сейчас планирую сделать отчёты в виде интерактивной веб-страницы. Вроде «анимированный Excel».

Для контроля агентов мы тоже собрали отдельный дашборд. Он проецируется на стену в зале, и каждый из агентов видит свои показатели. В разработке — их рейтинг и система бонусов.

Там же отдельный модуль, который собирает статистику по продажам, зарплатам и прочим показателям за каждый день и отправляет всё это каждое утро на почту мне, компаньону и менеджеру по продажам.

Пока основные услуги: b2b surveys и верификация данных, генерация лидов (разными каналами), продажа платных услуг. Начали развивать входящий сервис — клиентскую поддержку, а также назначение встреч.

Только сделать нормальный сайт никак времени нет. Собрали на скорую из того, что нашли, а до мобильной версии даже руки не дошли. Простите, прошу не пинать, пока это вообще не приоритет.

На этом всё, спасибо за внимание. Будет интерес, расскажу, как зарегистрировать компанию, счета, офис и рекрутинг (это реально та ещё тема, учитывая контингент) и как получил первый штраф от Департамента труда (и отбил его). Ещё налоги, оплаты, отношения с клиентами, другие цифры, вложения и трудности.

И вообще, какие планы: думаем над «роботом» и интеграцией с известными CRM в виде готового аутсорс-сервиса.

Спасибо осилившим лонгрид и за замечания в комментах. Это первый опыт.

#сша #колцентр