Отказываемся от клиентов в 2024 году, или 6 универсальных правил продаж

Рассказываем, почему мы в Okdesk отказываемся продавать свою систему некоторым клиентам и почему от этого чаще всего выигрывают обе стороны.

Привет! На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.

В век потребления стала популярной фраза «Клиент всегда прав», и бизнесу часто рекомендуют бороться за каждого клиента.

Мы с этим не согласны, и вот почему.

Работая с 2015 года мы поняли, что вне зависимости от масштабов бизнеса есть ситуации, когда потенциальному клиенту лучше отказать.

За годы общения с тысячами руководителей из сегмента малого и среднего бизнеса у нас сформировались категории клиентов, с которыми мы стараемся не работать.

В этой статье собрали шесть причин отказа и шесть правил, по которым работают наши продажи, а также объяснили, почему от отказов выигрывают и потенциальный клиент, и мы.

Правила продаж универсальные и могут применяться в любом бизнесе 🙂

Как любая компания, при создании Okdesk мы сформировали и постоянно дорабатываем портрет клиента и ценности (читай: пользу), которые наша система может дать «идеальному клиенту».

В нашем случае мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда компании ищут систему клиентской поддержки (help desk), но при этом задачи у них разные:

• одни поддерживают конечных обезличенных клиентов (например, клиент интернет-магазина или банк) по типовым вопросам, то есть так называемый Customer Support (B2C);
• другие занимаются постпродажным обслуживанием юридических лиц (B2B).

Вроде и там и там одно и то же — поддержка.

Но это две совершенно разные ниши со своей спецификой и, как следствие, принципиально разные продукты.

В других сферах происходит то же самое: у каждой отрасли и ниши есть свои особенности, и не все решения подходят компаниям безоговорочно.

Отсюда получаем наше первое правило бойцовского клуба (зачёркнуто) продаж:

Даже если вам удастся «закрыть сделку», вы очень быстро столкнётесь с требованиями, которые идут вразрез с запланированным курсом развития вашего продукта/компании. Клиент же получает продукт, который не может решить его проблемы. Отсюда появляются разочарование и негодование.

Мы в таких ситуациях честно говорим потенциальному клиенту о том, что ему нужны совсем другие решения, и даже советуем тех, кто, по нашему мнению, лучше всех справится с поставленной задачей.

Зачем?

Просто потому, что стараемся быть честными и откровенными. Со всеми.

Бывает и так, что клиент является вашей ЦА.

Но есть нюанс.

Ваш продукт/услуга ещё не могут закрыть те потребности, которые нужны конкретно этому заказчику.

Иными словами, продукт не удовлетворяет клиентским ожиданиям.

При этом вектор развития вашего решения совпадает с «хотелками», и вы не сомневаетесь, что в среднесрочной перспективе нужные «фичи» в продукте появятся.

Именно в этот момент почти у каждого возникает соблазн продать сейчас, а потом как-нибудь закрыть потребности.

Так поступать нельзя.

Клиент далеко не всегда готов ждать. По сути, вы просто обманываете его ожидания и в конечном счёте подводите. Итоги могут быть совершенно разными: от очень негативного отзыва до ситуации, когда компания уже не обратится к вам ни при каких обстоятельствах.

Получаем наше второе правило:

Мы всегда объясняем, почему сейчас наш продукт клиенту не подходит и когда получится решить его задачи. Так как разработка программного обеспечения — дело не самое прогнозируемое, в своих ответах мы всегда говорим о кварталах и только по тем функциям, которые действительно есть в планах.

Такая позиция позволяет превратить заказчика в «адвоката бренда», и очень часто наш help desk всё равно покупают, просто чуть позже.

Однако теперь уже нет завышенных ожиданий — для обеих сторон всё предельно прозрачно. Других же в перспективе гораздо проще будет вернуть после выхода ожидаемой функциональности.

О том, что наш человек любит всё бесплатное, говорят, пожалуй, на большинстве отраслевых мероприятий в самых разных сферах. Многие услуги (медицина, образование, телевидение) долгие годы были бесплатными для населения.

В той сфере, где работаем мы — разработка программного обеспечения, ситуация усложнялась самим рынком.

На заре развития ПО в нашей стране было много сервисов, которые работали бесплатно или по модели freemium. А пиратство позволило бизнесу получить полный доступ к дорогому софту.

В итоге многие привыкли, что софт — это что-то бесплатное.

Сегодня люди продолжают настаивать на том, чтобы им давали доступ к решениям бесплатно или с очень большими скидками. Таким халявщикам бессмысленно объяснять ценности продукта.

Соглашаясь на скидку в ответ на требования халявщика, вы, по сути, понижаете планку всего рынка. А демпинг никому не идёт на пользу.

Да и как потом что-то допродать или повысить цены, если объективно выросла себестоимость?

Скорее всего никак. В итоге клиент уйдёт, поливая вас грязью за вашу «алчность».

Оно вам надо? 🙂

Крупные клиенты зачастую предпочитают ставить вопрос ребром: «Сначала сделайте — потом заплатим». Помноженная на «У нас большая экспертиза, мы вам сами расскажем, что и как делать», эта позиция типична как для бюджетников с планированием и бюрократией, так и для коммерческих «слонов».

Нередки случаи (в нашей отрасли мы о них знаем), когда разработчики софта на старте корректируют дорожную карту развития продукта под одного большого заказчика.

Часто это приводит к тому, что продукт, изначально ориентированный на массы, становится инструментом для одной компании, а компании-разработчики разоряются.

Поэтому для себя мы вывели следующее правило:

При обратном подходе — «Можно сначала стулья, а потом деньги?» — построить настоящие партнёрские успешные отношения не выйдет.

Лучше искать клиентов, которые понимают и ценят ваше время, людей и продукт.

Как ни странно, большое количество предпринимателей и руководителей компаний не умеют по-настоящему считать.

Речь, конечно, о бизнесовой, а не школьной математике вроде 2+2 = 4.

Они работают по наитию или в соответствии со средним чеком на рынке, но не готовы разговаривать о том, из чего формируется цена товара или услуги.

Простой пример: парикмахерская арендует помещение и назначает цены, ориентируясь на средние по городу, не заботясь о том, сколько денег приносит тот или иной мастер и какова цена его мастерства.

В итоге такие клиенты приходят к вам и начинают рассказывать, сколько стоит ваше время, опираясь на какие-то свои представления о реальности.

Из этого выводим правило:

Пожелания в сопровождении такой «профессиональной оценки» мы получаем регулярно: «сделайте эту доработку, тут всего час работы программиста».

К сожалению, многие не понимают, что костюм на заказ не может стоить дешевле или столько же, сколько массовое производство в Китае.

Рентабельность бизнеса нужно контролировать постоянно.

«Средняя температура по больнице», отчёты по поступлениям или ABC-анализ клиентов не позволят сделать бизнес эффективнее.

Зато это можно сделать, отследив рентабельность по каждому отдельному договору / типу работ (в зависимости от бизнеса). Это позволяет сосредоточить имеющийся у компании потенциал на самых доходных направлениях.

Наше шестое правило продаж:

Клиентам нашей help desk системы, предназначенной как раз для сокращения оттока и увеличения LTV, мы рекомендуем по итогам анализа и отчётов отказываться или как минимум обоснованно пересматривать отношения с теми клиентами, по которым суммарные затраты на обслуживание за период больше полученных средств.

Согласитесь, ведь бизнес — это в первую очередь про зарабатывание денег, а не работу забесплатно или себе в убыток.

По своему опыту знаем, что сказать клиенту «нет» порой так же сложно, как и договориться о первой продаже.

Но не нужно этого бояться!

В каждый момент времени следует думать не о сиюминутной выгоде или разовой сделке, а о долгих отношениях, ведь только они определяют успех на конкурентном рынке в любой отрасли.

При этом мы придерживаемся правила, что любой отказ должен быть обоснованным и честным. Такая откровенность — путь к долгосрочному успеху и взаимовыгодным отношениям с клиентами.

Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.

Okdesk — удобная help desk система для автоматизации сервисного обслуживания и технической поддержки в B2B. Интуитивно понятный интерфейс, стабильная и быстрая работа, компетентная техподдержка и возможности Enterprise-систем по доступной цене.