Как сделать возврат средств в сервисе Яндекс Деньги (Юмани)

Яндекс Деньги (Юмани) возвращает платежи от мошенников. Компания НЭС рассказывает, когда применим чарджбэк по правилам сервиса, и как его оформить.

Псевдоброкеры, оффшорные букмекеры, нелегальные казино и прочие нечестные продавцы часто советуют переводить им деньги через электронные кошельки. Множество пострадавших имели из-за этого большие проблемы с возвратом средств. Разберемся, что можно предпринять, если платежи проводились через Яндекс Деньги (Юмани).

Еще в 2012 году 75% акций «Яндекс.Деньги» выкупил Сбербанк. В июле 2020 года сделка была завершена, Сбер стал единственным владельцем сервиса, изменил его название, фирменный стиль, перезаключил договора. Правопреемником «Яндекс.Деньги» теперь является «НКО «ЮМани» — небанковская кредитная организация, действующая под лицензией Центробанка № 3510‑К.

Владельцам анонимных кошельков доступно немного: покупки только в российских магазинах, и максимум на 15000 рублей за один раз. Переводы не разрешены.

После того, как владелец заполняет анкету на сайте, кошелек становится именным. Требуются реальные паспортные данные, анкета проходит проверку в информационной системе МВД.

С именного кошелька можно платить только рублями, до 60000 за покупку, и делать переводы на кошельки WebMoney, Qiwi, банковские карты. А также на расчетные счета зарубежных компаний.

С идентифицированных кошельков возможны покупки стоимостью до 250000 рублей. Допускаются расчеты валютами, переводы на банковские карты, электронные кошельки, через Western Union и Юнистрим. И покупки за рубежом.

Идентификацию можно сделать лично, в сетях «Связной», «Мегафон», пунктах «Юнистрим». В офисах Юмани, в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. А также удаленно, привязав Сбербанк ID или номер МТС.

Начиная со статуса «именной», возможно пополнение из личного кабинета банка и наличными. Анонимные кошельки пополняются только с банковских карт.

Юмани выпускает собственные платежные карты, они доступны владельцам любых кошельков и управляют теми же счетами, что и кошельки. Интересная деталь: виртуальные карты для анонимных кошельков эмитирует BANCO DE desarrollo RURAL S.A. banrural, Гватемала. Легко проверяется по BIN (первые 6 цифр номера карты).

Что же делать, если продавец получил ваш платеж через через Юмани, и ничего в ответ? Ни товара, ни услуги, только отговорки или вообще тишина?

Для начала заявим на нечестного продавца через сервис «Решение проблем», раздел «Обман, кражи, мошенничество». Подтвердим, что отправили деньги мошеннику, укажем, с карты или из кошелька, приведем сумму, номер кошелька получателя, приложим скриншоты переписки.

Юмани обещает возместить стоимости покупки, если товар не доставлен, поврежден или некомлектный. Однако ограничения программы делают ее не слишком полезной для покупателей.

• Возмещаются только покупки в магазинах, у которых заключен договор с Юмани;
• За товары, не подходящие по размеру или фасону, получить возмещение нельзя;
  
• В программе не участвуют Яндекс.Маркет и AliExpress;
  
• Возмещение за цифровые товары не предусмотрено.
  

Если покупатель хочет подстраховаться, он должен найти среди способов оплаты значок «Ю».

И если после оплаты с кошелька или карты Юмани, с товаром что-то не так, покупатель может обратиться за возвратом, указав ссылку на товар, номер заказа в магазине, номер кошелька и транзакции, описать ситуацию и приложить скриншоты.

Нормативные документы Юмани четко определяют порядок возврата средств плательщика без согласия продавца, если операция признана мошеннической или недействительной.

Причины опротестования могут быть следующие:

• Товар не поставлен, или он некачественный, либо доставлен не в срок;
• Покупатель заявил о намерении вернуть товар или отказался от него, а продавец не вернул деньги;
  
• Поставщик не выполнил обязательства по договору, заключенному с покупателем, в результате чего покупатель обратился в банк — эмитент.
  

Инициаторами опротестования могут быть МПС, банки — эмитенты, банки — эквайеры. И даже плательщики, напрямую. Что подтверждает «Договор о взаимодействии при осуществлении переводов физических лиц», пункт 4.10.

Последний штрих: в карточке Юмани на сайте Центробанка, в разделе «Информация о кредитных организациях», указано, что предприятие осуществляет эмиссию карт VISA и MasterCard.

Вывод: да, опротестование платежей (чарджбэк) является стандартной процедурой Юмани. Рассмотрим, как ее применять в конкретных случаях.

Согласно правил выпуска и обслуживания, эти карты выпускаются НКО «ЮМани» в соответствии с регламентами МПС VISA и Mastercard, а также требованиями российского законодательства (то-есть 161-ФЗ). Как эмитент, Юмани обязано принимать и рассматривать заявления на опротестование платежа (чарджбэк). А держатели карт имеют полное право такие заявления подавать.

Нюанс такой: надо уточнить, к какой МПС была привязана карта Юмани при регистрации. Допустим, это была VISA.

Как полагается по Закону о защите прав потребителей, сначала пишем претензию недобросовестному поставщику.

Ждем 10 дней. Скорее всего, ответа не получаем, либо в ответ приходят отписки, угрозы и просьбы прислать еще денег. Тогда отправляем уведомление о расторжении.

Тем временем собираем в одну папку доказательства, в виде скриншотов. В том числе:

• Договор или клиентское соглашение на сайте продавца;
• Описания товара или услуги в рекламе;
  
• Письма от продавца об успешной оплате;
  
• Скриншоты личного кабинета продавца, с отчетами о платежах, балансом, и заявками на вывод средств;
  
• Фотографии дефектов товара, пустой упаковки;
  
• Скриншот страницы авторизации на онлайн — сервисе с сообщением о блокировке;
  
• Копии переписки с продавцом, подтверждающие отказ от возврата средств;
  
• Фотографии чеков из банкомата, квитанций об оплате;
  
• Скриншот истории платежей Юмани;
  
• Скриншоты детализаций платежей с номерами транзакций.
  

А потом оформляем заявление о спорной операции, прикладываем к нему все собранные доказательства, и отсылаем в НКО «ЮМани» на адрес [email protected].

И затем регулярно напоминаем о себе. На неизбежные отписки отвечаем отсылками к правилам Юмани, регламентам МПС и закону «О национальной платежной системе». Полный список документов и пошаговые инструкции по чарджбэк смотрите в статьях:

• «Чарджбэк: что это и как им воспользоваться?»;
• «Как вернуть деньги от брокера — мошенника самому и бесплатно».
  

Эта ситуация также подпадает под регламенты Международных платежных систем. Держатель карты имеет право опротестовать платеж по карте, привязанной к кошельку Юмани. Заявление подается в банк, выпустивший его карту (эмитент).

Сначала надо будет получить выписку по операциям в личном кабинете этого банка, в которой отражены спорные платежи через Юмани. Затем отправить в ООО «НКО ЮМани» письмо с просьбой уточнить получателя.

Пока ожидаем ответа от Юмани, собираем доказательства. Получив реквизиты получателя платежей, составляем заявление на опротестование в банк — эмитент привязанной карты. В нем обязательно указываем реального получателя платежа, и список платежей через Юмани.

И добавив скриншоты доказательств, направляем заявление в банк — эмитент. Возможно, понадобится заполнить второе заявление, по форме банка. Они нужны, например, в Сбербанке или Тинькофф.

В этом случае платеж не проходит через карточные платежные системы, и подавать заявление на чарджбэк некому. Поэтому будем опротестовывать через банк получателя, то-есть эквайер. Его надо сначала установить.

Сначала пишем в Юмани, выясняем банк-эквайер, коды ARN и MCC, форма запроса почти такая же, как в предыдущем случае.

Получив ответ, обращаемся к эквайеру. Описываем в заявлении ситуацию:

• Как называется компания, которая у него обслуживается;
• На какой предмет с ней был заключен договор у покупателя;
  
• Какими платежами и когда переводились деньги;
  
• Какие факты доказывают, что продавец не выполнил договор;
  
• Какие есть подтверждения нечестности продавца: например, неверные коды MCC, деятельность без лицензии.
  

И просим банк — эквайер вернуть деньги. В этой ситуации вероятность успеха меньше, потому что правила и санкции МПС над эквайером не висят. Решение зависит исключительно от его доброй воли.

Если обнаружится, что эквайер — Юмани, действуем тем же порядком. Имейте в виду, что продавец свободно может принимать платежи через Юмани, а расчетный счет держать в другом банке.

Если деньги переводились между кошельками Юмани. В соглашении о переводе денежных средств для физических лиц Юмани отказывается рассматривать претензии по поводу неисполнения договоров, оплаченных электронными деньгами.

Печально, но не удивительно. Банки тоже отказываются заниматься возвратами средств, переведенных от физического лица — физическому лицу. Без разницы, как был сделан платеж, с использованием карт или без них. И чарджбэк по правилам МПС применим только к платежам с карты физического лица на счет юридического.

У Юмани довольно неопределенный статус. Он не так давно вышел из подчинения группы Яндекс, и постепенно внедряется в бизнес-процессы экосистемы Сбербанка. Неизбежны организационные накладки и ошибки персонала, что подтверждает масса негатива на Банки.ру.

Что делать, если отдельные сотрудники Юмани чрезмерно затягивают ответы на претензии, отделываются отписками, наотрез отказываются заниматься проблемами клиентов?

Вполне вероятно, что в отказах будут отсылки к Соглашению о переводе денежных средств Юмани. Помните, что этот нормативный документ не может регламентировать платежи по картам VISA и Mastercard. А таковы все карты Юмани без исключения. Пишите претензию, снова подавайте заявление об опротестовании, требуйте соблюдения своих прав.

Конкретно в Департамент надзора за системно значимыми кредитными организациями, им руководит Ковригин Михаил Анатольевич.

А также в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, руководитель Мамута Михаил Валерьевич.

Жалобы в эти подразделения можно подать на сайте Банка России, или выслать на почтовый адрес: 107016, Москва, улица Неглинная, 12.

Если размер спорной суммы не превышает 500000 рублей, может помочь финансовый уполномоченный. Подать обращение можно на сайте или через Почту России, по адресу 119017, Москва, Старомонетный переулок, дом 3.

Пользователь Юмани как потребитель финансовых услуг имеет право требовать компенсацию убытков, которые он понес из-за отказа платежной системы вернуть средства от недобросовестного поставщика. Опираясь на закон 2300-1, статья 14, можно подать жалобу на Юмани в Роспотребнадзор.

Действуя по правилам, вполне можно добиться возврата денег, уведенных через сервисы Юмани (Яндекс.Деньги). В том числе с помощью процедуры чарджбэк. Вы неприятно удивлены бюрократической волокитой? К сожалению, таковы современные реалии: на отъем денег работает вся мощь цифровых технологий, а как дело доходит до возвратов, резко включается XIX век.

Удачи вам! И не попадайтесь на удочку мошенников!

#инструкция, #банк, #яндексденьги, #юмани, #чарджбэк, #мошенники, #visa, #mastercard