Что могут банки сейчас предложить клиенту?

В условиях экономической турбулентности банкам приходится перестраиваться на полной скорости, чтобы предлагать клиентам уже привычные им банковские услуги и сервисы. В первую очередь это поиск новых возможностей и решений, о которых рассказал Эдуард Иссопов, Первый заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса МТС Банка.

Одна из трудностей, с которой столкнулись розничные клиенты банков, — это проблема оплаты покупок с помощью Pay-сервисов по картам платёжных систем Mastercard и Visa, которые ушли из России; другая — переводы за границу и удаление некоторых мобильных приложений банков из AppleStore и GooglePlay. Но в сложившейся ситуации становятся видны и будущие пути приложения сил: выстраивание новых каналов и расширение партнерств по платежам и переводам, новый виток развития для интернет-банкинга.

Сейчас банки прикладывают все усилия, чтобы клиенты не ощутили на себе какие-то ограничения, которые затронули в той или иной мере всех игроков банковского рынка.

Перед кредитными организациями по-прежнему стоит вопрос — как сохранить доходность бизнеса и успеть за потребностями своих клиентов.

Что и как банк сейчас может предложить клиенту, чтобы стать ближе, понятнее, интереснее, иными словами, закрыть все его потребности в сервисе?

Клиенту не так важно, кто поможет ему купить какой-то товар или оплатить услугу. Важно, как в два клика получить услугу. На этой финансовой поляне много компаний, которые могут быстро и без проблем предоставить такой сервис. Это сами банки, телекомы, финтехи и компании, которые получили банковскую лицензию. Выигрывает в этом соревновании в конечном итоге тот, кто предоставит сервис с хорошим наполнением, быстро, «бесшовно», «нативно» и с высоким уровнем безопасности. При этом в предоставлении такого сервиса есть интерес и со стороны компаний. Маркетплейсам важно, чтобы не разрушалась воронка продаж, не падали обороты. В соответствии с этими целями они и выбирают партнеров.

МТС Банк, входящий в экосистему МТС, может предоставлять и клиенту, и маркетплейсам большие возможности. Это достигается в том числе за счет big data-экосистемы. МТС предоставляет пользователям доступ к скачиванию музыки, кино, покупке билетов со скидками у партнеров и т.д. Наш новый совместный с МТС сервис — МТS Pay позволяет на витрине онлайн-магазина оплачивать услуги и сервисы в один клик с помощью лицевого мобильного счета МТС или с карты МТС Банка — пластиковой или виртуальной, которую можно открыть в два клика в личном кабинете.

Банки становятся драйверами цифровых изменений, во многом трансформируются в ИТ-компании, и важную роль играет скорость внедрения новых процессов. Один из трендов — быстрый переход от инноваций к сommodities. То, что вчера было инновационным решением, завтра становится массовым сommodities. И так во всем. Вчера пластиковая карта была еще актуальна, сегодня очень многие получают виртуальную. Переход от простой карты к бесконтактной занял несколько лет, а к виртуальной — около года. При этом, поскольку карта — лишь транспорт для совершения платежа, компании и банки тестируют новые гипотезы по способам платежей, и происходит это очень быстро. В цифровых банках время от начала разработки идеи до выхода на рынок сократилось в разы, изменения происходят не месяцами, как ранее, теперь на это уходит несколько недель, а иногда и дней.

Условно говоря, внедрили бонусы для оплаты, не пошло — предложили что-то новое, например, оплату аксессуарами и так далее. Для современных цифровых банков важно уметь быстро адаптировать продукты для каждого клиента с учетом его индивидуальных потребностей. В итоге будет использоваться именно та точка контакта банка с клиентами, которая станет наиболее удобной. Мобильное приложение — это один из таких каналов общения с клиентом. В тренде сейчас — быть гибким и при этом ориентироваться на максимальный результат.

Но и во время постоянных изменений неизменно важными составляющими сервиса, которые должны быть у банка, остаются стабильность и безопасность. Безопасность проведения операций играет важнейшую роль в доверии к компании. Доверие определяет, отдаст ли клиент предпочтение тому или иному игроку. То есть быстро и удобно оплачивать сервисы и совершать покупки важно, но также важно и доверять компании, в которую относишь или переводишь деньги. Банкам по-прежнему нужно учитывать, что доверие, устойчивость и стабильность банка — важные факторы принятия решения в его пользу.

В центре стратегии МТС Банка остается клиент в экосистеме МТС. Мы готовы к новым вызовам и воспринимаем ситуацию как возможность усилить клиентский сервис и предвосхитить потребности клиента.