Автоматизация процесса продаж через мессенджеры и социальные сети на примере банка «Зенит»
О том, какими могут стать продажи в будущем.
Всем привет! В этой статье наша команда (о ней мы уже писали на vc тут) расскажем о том, как могут быть автоматизированы продажи сложных продуктов через текстовые каналы.
Для этого мы разберем наш реальный кейс, а именно: оформление заявки на расчетно-кассовое обслуживание (РКО) в Банке Зенит через Telegram и Вконтакте.
Коротко о нас
Мы разработали свою платформу Примакит, которая помогает оформлять и продавать сложные услуги и продукты через текстовые каналы. Разные комбинации функций сервиса позволяют автоматизировать практически любые процессы продаж.
Например, мы можем создать дистанционные каналы продаж в которых исключим участие менеджера. Либо, наоборот, мы можем помочь агенту, курьеру или выездному сотруднику собрать и обработать персональные данные клиента за считанные минуты.
Из нестандартных инструментов у нас есть:
- Считывание данных с персональных документов. Платформа переводит в текст фотографии паспорта или водительских прав
- Создание персональных предложений. Платформа формирует персонализированную web-страницу с предложениями
- Автозаполнение документов. Платформа умеет вносить данные клиента в типовые документы (договора, акты и т.д.)
- Подтягивание данных из открытых баз. Платформа распознает сообщения и, например, по ИНН получает данные о компании
Действительно ли это нужно?
Мобильная аудитория растет и заставляет меняться весь бизнес, от банков до кино. Например, Тимур Бекмамбетов активно снимает screenlife-фильмы, адаптированные под экраны смартфонов. А крупняки в телекоме и банках переводят поддержку своих клиентов в мессенджеры.
Бизнес же начинает приходить к тому, что существующие модели работы с клиентами устаревают. Например, холодный прозвон базы становится дорогим и неэффективным. Обычный человек может получать два-три звонка в день с предложениями от банков, страховых и разных магазинов. В большинстве случаев он не дослушивает до конца фразу «У нас есть для вас уникальное… » и бросает трубку.
Необходимо искать новые и, что важно, менее агрессивные пути привлечения клиентов, с упором на построение отношений.
Кейс Банка Зенит. Оформление заявки на РКО
Ниже мы опишем то, что мы придумали для Банка Зенит.
Цель простая: дать возможность мобильной аудитории Банка оставить заявку на РКО через мессенджер или соц. сеть. С помощью новых каналов оформления мы рассчитываем на увеличение потока клиентов.
P.S. Для тестового сценария понадобится реальная фотография паспорта, и реальный ИНН компании. Не обязательно ваши)
Поэтапно оформление РКО через мессенджер и соц. сеть выглядит следующим образом:
- Клиент нажимает на кнопку «Начать», платформа фиксирует аккаунт с которого пришло сообщение
- Робот собирает данные клиента: согласие на обработку перс. данных, номер телефона, паспорт, ИНН компании
- Данные уходят в банк, где происходит предварительный скоринг
- Робот спрашивает у клиента, хочет ли он связаться с менеджером по телефону или продолжить переписку
- Банк свяжется с клиентом в течение 2‑10 минут. Поэтому робот предлагает подождать и познакомиться с предложениями партнеров
- Менеджер связывается с клиентом, задает несколько открытых вопросов о компании клиента и назначает встречу
О фишках, которые мы использовали в этом кейсе
Автоматизация сбора паспортных данных
По обычной и даже неровной фотографии паспорта мы считываем все данные и переводим их в текст за 1‑2 секунды. На этом этапе мы сокращаем около 3‑5 минут заполнения заявки и кучу потраченного времени при возникновении ошибки в паспорте.
Омниканальность
Клиент сам может выбрать способ связи с сотрудником банка и, как ни странно, люди предпочитают писать именно в мессенджерах.
Персональное коммерческое предложение
После оформления заявки платформа сформирует индивидуальное предложение для клиента с продуктами от партнеров.
Создание документов для клиента
Это то, что не видит клиент в сценарии. Данные подтягиваются во внутренние документы Банка, формируются договоры, опросные анкеты, формы самосертификации и передаются в нужные отделы.
Фиксация лида
Мы фиксируем аккаунт человека сразу после нажатия кнопки «Начать». При возникновении проблем, менеджер всегда сможет написать клиенту в мессенджер и помочь оформить РКО вручную.
В этом кейсе мы рассчитываем, что поможем ускорить и упростить процесс оформления РКО. Это пока еще не идеальный сценарий, и есть над чем работать. Было бы круто, если подписание документов проводилось бы удаленно. Но для этого требуются развитие технологий и небольшие изменения в законодательстве :) А пока и клиент, и банк уже получат значительные преимущества.
Будущее в мессенджерах и соц. сетях
Мессенджеры продолжат объединять в себе все больше сервисов и открывать новые функции для удобства пользователей. Вполне возможно, что скоро мы сможем отказаться от приложений на смартфоне.
Хорошим примером будет китайский WeChat, переросший в социальную платформу, без которой рядовому жителю Китая приходится не просто. С помощью WeChat можно делать многое: от заказа такси до пересечения местной границы без паспорта.
Клиенты банков смогут оформлять все услуги и получать консультации дистанционно, а личные встречи перейдут в класс премиум сервисов. К слову, в целях экономии каждый год закрывается ~10% банковских отделений. Мессенджеры и соц. сети должны стать неотъемлемой частью продаж банков, а мы надеемся, что всячески будем помогать им двигаться в этом направлении :)
Буду рад ответить на ваши вопросы и получить обратную связь!
Всем хорошего настроения!
Комментарий недоступен
Спасибо за комментарий, некоторые замечания действительно открыли глаза на ошибки в статье. При следующей публикации обязательно их учту)
Цель статьи была рассказать о том, как процессы продаж могут быть автоматизированы через мессенджеры в будущем. Для этого, мы на примере показали тот небольшой кусочек автоматизации, который возможен уже сейчас.
Данный кейс действительно автоматизирует лишь часть процесса продаж, а именно оформление. Пока мы остановились на этом, но при успешном тестировании автоматизация перейдет на весь процесс. Как раз тут мы и хотим понять: а готовы ли бизнесмены использовать мессенджеры и соц. сети для оформления банковских услуг?
Также, привлечение клиентов не будет происходить из соц. сетей. Соц. сети скорее будет инструментом оформления заявки. Само привлечение пока будет происходить на лэндингах Банка.
По цифрам интересная статистика :) Но вы не учли два момента: 1) У юр. лица может быть несколько расчетных счетов, обычно их 2-3. 2) Существующие компании периодически меняют банки в которых они обслуживаются. Таким образом, воронка значительно расширяется.
Интересный кейс. А будет ли ещё какой-то чатик подключён ?
Да, планируем запускать чатики в Viber и Facebook)
А по Вотсаппу какая ситуация?
Вотсапп пока не дает возможности подключиться напрямую к их API, только через партнеров-провайдеров. Сейчас находимся на этапе поиска такого партнера.