Почему клиенты сливаются после первого контакта: 7 обидных ошибок
Почему одни компании продают даже в чате на лендинге, а другие теряют клиентов, хотя вроде все делают правильно? Возможно, дело не в продукте и не в цене, а в коммуникации. Мы собрали 7 ошибок в онлайн-общении, из-за которых заявки сливаются незаметно. Проверьте, не делаете ли вы их у себя.
Привет! На связи Novofon, оператор связи. Уже более 10 лет мы помогаем бизнесу выстраивать коммуникации: от телефонии и речевой аналитики до коллтрекинга и интеграции с CRM. И за это время мы видели сотни ситуаций, когда бизнес буквально теряет заявки из-за неудачного общения с клиентом.
На первый взгляд кажется, что все просто: спросили — ответили. Но на деле тонны денег сливаются в моменте, где менеджер тянет с ответом, не читает, что ему написали, или звонит клиенту, который этого не просил.
Разберем основные ошибки и то, как их избежать.
1. Медленный ответ — убийца интереса
Терпения сейчас нет почти ни у кого. Люди привыкли, что в онлайн-чате или мессенджере им отвечают почти сразу. И если через 10–15 минут от вас по-прежнему нет ни звука, это создает впечатление не надежного продавца/мастера/консультанта.
Так что запрос без ответа — это причина уйти к конкурентам, у которых чат открыт, менеджер активен и сообщение не повисает в пустоте.
Что делать
Чтобы не терять клиентов в первые минуты, настройте автоответ с конкретным временем ожидания. Даже простое сообщение вроде «Приняли ваш вопрос, вернемся в течение 10 минут» снижает уровень тревоги и удерживает внимание.
2. Звонок без запроса
Вроде бы понятно, что это грубая ошибка, но это до сих пор встречается.
Человек пишет в чат. Он выбрал спокойный, удобный для себя способ общения. А через пару минут — звонок, и в трубке: «Вы интересовались нашим сервисом…»
Для многих такой подход —это наглое вторжение в личное пространство. Особенно если это произошло без предупреждения и запроса. Реакция в большинстве случаев будет негативной или даже агрессивной.
Что делать
Звонить стоит только в двух случаях: когда клиент сам попросил или когда вы честно предупредили, что проще обсудить голосом, и он согласился. Во всех остальных случаях лучше оставаться в изначальном канале связи. Уважение к формату общения — уже половина качественного сервиса.
3. История общения теряется между каналами
Клиент сначала пишет в чат, потом звонит, потом пишет в Telegram. А менеджеры каждый раз начинают сначала: «Как вас зовут?», «А вы у нас что-то уже спрашивали?», «А кто с вами общался?»
Что делать
Подключите к CRM все доступные вам каналы коммуникации: телефонию, мессенджеры, онлайн-чаты. Тогда у вас будет единая карточка клиента со всей историей общения. Тогда менеджер увидит: «Ага, человек вчера спрашивал про интеграцию с Битрикс24, сейчас позвонил уточнить стоимость». И может сразу подхватить разговор.
4. Информационный перегруз: когда хотят помочь, но только пугают
Менеджеры часто хотят быть полезными и сразу вываливают все: «Вот PDF с 12 тарифами», «Вы слышали, что у нас появились дополнительные услуги?», «А еще подпишитесь на наш VK и посмотрите вот это видео». А клиент просто хотел узнать, можно ли подключить интернет в Туле в частный дом и сколько это стоит.
Когда информации слишком много, человек начинает думать, что все слишком сложно, даже если это не так. Он не хочет разбираться, сравнивать и выбирать. Он хочет, чтобы ему подсказали нужный вариант. А вместо этого ему дают каталог и говорят: «Разбирайтесь сами».
Что делать
- Придерживайтесь принципа: один вопрос — один ответ. Если необходимо, задайте уточняющий вопрос, прежде чем что-то отправлять.
- Разделите информацию на этапы. Сначала базовый ответ, дальше — только если клиент сам уточняет.
- В чатах работает краткость. Не бойтесь быть лаконичными: «Да, подключаем по всей России. В Туле — от 700 рублей в месяц».
5. Общение без понимания, откуда пришел клиент
Представьте ситуацию. Клиент нажал на рекламу «Ремонт квартир под ключ в Казани», попал на лендинг, оставил заявку. А потом ему звонят и говорят: «Здравствуйте, вы к нам обращались. А по какому вопросу и чем можем помочь?»
Странно, да? Человек уже выразил интерес, а его заставляют все повторить сначала. Такое общение обесценивает заявку и создает ощущение, что клиента не особо-то ждали.
Проблема в том, что менеджер просто не знает, откуда человек пришел, что видел, на какой странице был и что уже написал. Ведь рекламных кампаний может быть 5-10-20, и все под разные города и услуги.
Что делать
- Включите коллтрекинг, чтобы видеть, с какой рекламы или из какого источника пришел клиент.
- Интегрируйте CRM с телефонией и онлайн-чатами, чтобы менеджер видел, откуда заявка, с какой страницы, что человек уже писал.
6. Игнор соцсетей и комментариев
Клиенты сегодня могут написать в комментарии под постом в Дзене, VK, в Telegram-бот — где угодно. А компании до сих пор забывают читать сообщения или не отвечают на коммент, в котором был прямой вопрос.
Соцсети — это не просто витрина. Это полноценный канал продаж.
Что делать
- Настройте единый входящий поток: все обращения — в одну систему, где менеджеры их видят и обрабатывают.
- Относитесь к соцсетям не как к витрине, а как к каналу продаж. Один пропущенный комментарий — это потенциально потерянный клиент.
- Под коммуникации в соцсетях лучше выделить отдельного человека, чтобы не пропускать обращения оттуда.
7. Пассивная агрессия в сообщениях
Это тонкая и опасная вещь. Иногда менеджер, сам того не замечая, общается с клиентом так, будто тот ему должен.
«Ну а как вы хотели?» «Если вам дорого — ничего не могу предложить» «У нас все на сайте написано»
Иногда это усталость. Иногда банальное отсутствие стандарта общения. Но эффект всегда один: клиент уходит с ощущением, что ему не очень-то и рады.
Что делать
- Даже если клиент пишет коротко и не слишком понятно, отвечайте вежливо и с интересом.
- Пропишите правила общения. Научите команду говорить мягко, но по делу.
- Не додавливайте. Если человек не готов — дайте информацию, поблагодарите и оставьте возможность вернуться: «Если решите вернуться — я на связи, напишите в любой момент».
- Следите за интонацией, она читается даже в тексте. Иногда достаточно убрать одно «вообще-то», и сообщение звучит иначе.
***
Сегодня люди все реже звонят и все чаще пишут. Но некоторые менеджеры до сих пор общаются так, будто на дворе 2005-й. Автоответы без смысла, шаблоны без души, звонки без согласия. Все это отталкивает, даже если продукт отличный.
Мы уверены: продажи начинаются не с «Здравствуйте», а с умения слушать.А вы как считаете? Что в онлайн-общении раздражает вас больше всего? Делитесь — обсудим.