Скрипты продаж: основные правила составления и примеры

Представьте себе такую картину: один менеджер уверенно отвечает на вопросы клиентов, другой — сбивается и запутывается, а третий вообще теряет нить разговора при первом же возражении. Качество общения с целевой аудиторией нестабильно и часто зависит от настроения сотрудника. Подобные сложности могут возникнуть в любом бизнесе, но есть отличное решение — грамотные скрипты продаж. В этой статье расскажем, что это такое, а также правила составления таких сценариев общения, которые помогут вашим менеджерам чувствовать себя уверенно и добиваться отличных результатов.

Скрипты продаж — это заранее подготовленные сценарии разговоров с клиентами, которые помогают продавцам грамотно вести диалог, преодолевать возражения и закрывать сделки. По сути, это инструкция, подсказывающая, что говорить и как реагировать на разные ситуации в процессе общения с покупателями. Скрипты упрощают работу менеджера, делают разговоры более структурированным и повышают шансы на успешную продажу.

Скрипты продаж для менеджеров необходимы, чтобы решать следующие задачи:

Скрипт помогает продавцу последовательно проходить этапы сделки, начиная от приветствия клиента и выявления его потребностей до презентации продукта и закрытия сделки.

Менеджеры чувствуют себя увереннее, зная, что у них есть готовый сценарий действий даже в сложных ситуациях.

Использование проверенных формулировок позволяет быстрее достигать результатов, так как снижает количество импровизаций и возможных ошибок.

Новичкам проще адаптироваться к работе, изучив готовые сценарии взаимодействия с клиентами.

Все сотрудники работают по одному сценарию, обеспечивая единый уровень сервиса и опыта покупки для всех клиентов.

Скрипты содержат варианты реагирования на наиболее распространенные возражения клиентов, помогая быстро находить подходящие аргументы.

Анализируя эффективность различных подходов и реакций клиентов, компания может улучшать свои сценарии, повышая продажи.

Разные виды скриптов продаж направлены на выполнение конкретной задачи в рамках общего бизнес-процесса, поэтому к каждому из них требуется индивидуальный подход, исходя из особенностей целевой аудитории и специфики продукта.

Они используются для первого контакта с потенциальным клиентом, который ранее не проявлял интерес к продукции или услугам компании. Цель скрипта — вызвать интерес, выявить потребность и договориться о следующей коммуникации (личная встреча, повторный звонок).

Этот тип применяется, когда покупатель уже знаком с продуктом или услугой и проявляет готовность к покупке. Задача скрипта — закрыть сделку, проработать оставшиеся вопросы и снять опасения клиента.

Они рассчитаны на прямое взаимодействие с покупателями лицом к лицу. Эти сценарии направлены на презентацию продукта, демонстрацию преимуществ и закрытие сделки непосредственно на встрече.

Такой скрипт используется для общения с клиентами посредством электронной почты, мессенджеров или социальных сетей. Включает правила построения писем, тексты предложений и способы поддержания интереса клиента через письменное общение.

Они ориентированы на преодоление стандартных возражений клиентов («дорого», «нет времени», «не вижу смысла»). Такие сценарии помогают аккуратно нейтрализовать сомнения и направить беседу в сторону совершения покупки.

Продающий скрипт продаж — это чёткий алгоритм ведения беседы с клиентом. Чтобы создать по-настоящему эффективные сценарии общения для своих менеджеров, нужно пройти несколько шагов. Давайте рассмотрим основные общие этапы создания скрипта продаж.

Детально обозначьте портрет своего идеального клиента: пол, возраст, интересы, проблемы и желания. Чем точнее вы определите целевую аудиторию, тем эффективнее будут дальнейшие шаги.

Определите самые частые причины отказа клиентов («это дорого», «мы довольны существующими поставщиками» и пр.) и подготовьте чёткие, аргументированные ответы на каждую из них. Ваша задача — убедить клиента в целесообразности вашего предложения.

Опишите конкретные выгоды и уникальные преимущества вашего продукта или услуги. Акцентируйте внимание на результатах, которые получит клиент: экономия денег, повышение прибыли, улучшение комфорта и удобства.

Подготовьте список уточняющих вопросов, которые позволят глубже понять нужды клиента и предложить оптимальное решение. Вопросы должны направлять беседу таким образом, чтобы подтолкнуть клиента к принятию решения о покупке.

Протестируйте созданный скрипт в реальных условиях, записывая звонки или разговоры с клиентами. Оценивайте реакцию и вносите необходимые правки. Регулярно обновляйте и адаптируйте скрипт, учитывая обратную связь и меняющиеся предпочтения клиентов.

Вот некоторые примеры скриптов для разных видов продаж:

Приветствие:

— Добрый день! Меня зовут [Ваше Имя], представляю компанию [Название Компании]. Я звоню вам относительно вашего бизнеса/предложения сотрудничества.

Выявление боли и представление ценности:

— Подскажите пожалуйста, Вы лично сталкивались с проблемами типа [Проблема Потенциального Покупателя]? Я хотел бы предложить Вам решение, которое помогло многим нашим клиентам решить именно такие проблемы. Это [Название товара/услуги].

Проверка интереса:

— Вам интересно обсудить возможность оптимизации ваших процессов?

Закрытие встречи/договоренности:

— Давайте договоримся о встрече/созвонимся снова, чтобы подробнее поговорить о вашем бизнесе и нашем предложении.

Возражение №1: «Это дорого»

— Я вас понимаю, однако наше предложение окупается за короткий срок, позволяя значительно экономить бюджет вашей компании в будущем.

Возражение №2: «Нет времени рассматривать новое предложение»

— Согласен, время сейчас — самый ценный ресурс! Именно поэтому мы предлагаем простое и быстрое знакомство с нашим решением, которое займет всего несколько минут вашего времени.

Возражение №3: «Мы работаем с другим поставщиком»

— Отлично, значит, вы понимаете важность выбора надёжного партнёра. Позвольте нам рассказать, почему наша услуга отличается от конкурентов.

Определение потребности:

— Спасибо за вашу покупку! Возможно, вас также заинтересует дополнительная услуга N, которая повысит удобство использования основного товара.

Аргументация пользы:

— Эта покупка позволит вам достичь лучших результатов, сэкономит ваши усилия и принесет дополнительную выгоду.

Работа с сомнениями:

— Могу подробно объяснить преимущества дополнительного приобретения и развеять любые возможные сомнения.

Завершение сделки:

— Подтверждаем заказ дополнительной услуги вместе с основной покупкой?

Повысить эффективность использования скриптов продаж можно с помощью виртуальной АТС и её интеграции с CRM-системой. Это позволит автоматизировать рутинные процессы отдела продаж, минимизировать человеческий фактор и сократить время обработки обращений. Грамотная интеграция с CRM улучшает качество обслуживания и повышает лояльность клиентов.

Как это работает? При входящем или исходящем звонке через виртуальную АТС информация автоматически подтягивается из CRM-системы. Менеджеру сразу доступны все необходимые сведения о клиенте: история предыдущих взаимодействий, персональные данные, активность на сайте и предыдущие заказы. Одновременно открывается интерфейс с подсказками по ведению разговора согласно предварительно разработанному скрипту.

Новофон готов обеспечить быструю и эффективную интеграцию с любой из популярных CRM-систем. Благодаря нашим услугам, вы расширите возможности своего бизнеса и сможете эффективно использовать скрипты в своих продажах.

Основное назначение скриптов продаж — повысить число успешных сделок и облегчить жизнь менеджерам. Для создания эффективных сценариев общения важно точно определить целевого клиента, подготовить ответы на типичные возражения, сформулировать выгодные предложения и протестировать сценарии в реальной жизни.

Добиться больших результатов при использовании скриптов продаж поможет интеграция телефонных разговоров с CRM.