Внедрение CRM-системы: полное руководство

Приятные новости: ваш бизнес растёт и расширяется! Но вместе с этим приходят и сложности: отдел продаж не справляется с большим потоком клиентов, многие данные теряются, сроки откладываются… Это значит, что вам пора задуматься о внедрении CRM. Эта система поможет автоматизировать работу менеджеров и повысить эффективность всей компании.

Расскажем о преимуществах, критериях выбора и как внедрить CRM.

CRM-система (Customer Relationship Management) — это платформа, автоматизирующая управление коммуникациями с клиентами. Она собирает сведения о каждом покупателе или целевом лиде (контакты, историю покупок, обращения) на одной площадке.

CRM-система предназначена для решения следующих задач:

Рассмотрим подробнее основные преимущества внедрения CRM и почему эта система становится незаменимой для компаний любого масштаба.

Увеличение эффективности продаж

CRM-система помогает менеджерам по продажам работать продуктивнее. Как именно? Во-первых, вся информация о клиентах хранится в одном месте. Это значит, что продавец сразу видит историю общения с клиентом, предыдущие покупки и предпочтения. Благодаря этому легче предложить нужный товар или услугу.

Во-вторых, CRM автоматически напоминает о важных событиях: звонке клиенту, встрече или отправке коммерческого предложения. Менеджеры ничего не забывают и вовремя выполняют свою работу.

Повышение качества обслуживания

В продажах очень ценится внимание и индивидуальный подход. Благодаря внедрению CRM это становится простой задачей: менеджеры располагают полной картиной взаимодействия с клиентом и могут быстро решить проблему. Например, оператор сразу увидит, какой товар купил клиент и почему возникла проблема. Покупатель получает быстрое решение вопроса и остается доволен.

Защита данных

Данные о клиентах — это ценная информация. CRM защищает её от несанкционированного доступа. Система настраивается таким образом, что каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, которая необходима для его работы. Это снижает риск утечки данных и повышает доверие клиентов.

Встроенная система аналитики

CRM-система сама анализирует продажи и поведение клиентов. Она показывает, откуда приходят покупатели, какие товары покупают чаще всего и какие акции работают лучше всего. Руководители получают отчёты прямо внутри системы и принимают решения, основываясь на реальных цифрах.

Чтобы правильно подобрать CRM-систему, важно учитывать несколько ключевых моментов.

Тип лицензии

Рынок информационных технологий предлагает два основных варианта лицензий для CRM:

Выбор между облачной и коробочной лицензией зависит от потребностей компании, бюджета и уровня технических компетенций команды. Облачные решения подходят небольшим и средним предприятиям, тогда как коробочные версии удобны крупным организациям с повышенными требованиями к безопасности и масштабированию.

ВАЖНО! Любая CRM требует регулярных обновлений. Обязательно узнайте заранее, как и когда вам будут приходить новые версии программы.

Интеграции

Стоит составить список сервисов, которые ваш бизнес уже использует ежедневно: электронная почта, телефонные звонки (IP-телефония), сервисы бухгалтерии и т.д. Выбранная вами CRM должна легко подключаться ко всем вашим рабочим инструментам.

Удобство системы

Попробуйте демо-версию платформы перед покупкой. В процессе обратите внимание на:

Сложность установки

Выясните заранее, насколько сложно установить систему. Нужен ли для этого специалист и предоставляет ли его разработчик? Сколько времени займет настройка? Оптимально выбирать систему, которую можно настроить самостоятельно или с минимальной поддержкой специалиста.

Обучение сотрудников

Внедрение CRM не может пройти эффективно без обучения персонала. Некоторые разработчики предлагают курсы по работе со своей системой, предоставляют видео инструкции и другие материалы. Узнайте, на какой основе предлагаются учебные материалы.

Стоимость

На вопрос, сколько стоит внедрение CRM-системы, нельзя ответить однозначно. Цена складывается из разового платежа за платформу или ежегодной/ежемесячной подписки, платы за обучение персонала, стоимости дополнительного оборудования, количества необходимых доработок и настроек и т.д. Итоговую сумму смогут назвать лишь консультанты конкретной CRM-платформы после детального анализа ваших требований и специфики бизнеса.

Техническая поддержка

Проверьте наличие технической поддержки:

Оценить надёжность службы поддержки помогут отзывы пользователей в открытых источниках или практика ваших партнёров.

Мы выяснили, что нужно для того, чтобы правильно выбрать CRM-систему, теперь стоит рассмотреть дальнейшие шаги по внедрению платформы в свой бизнес.

Анализ и планирование

Первый и критически важный этап — это детальный анализ текущих бизнес-процессов, определение целей и задач, которые должна решить CRM-система. Необходимо чётко понимать, какие проблемы нужно устранить, какие показатели улучшить, и какие возможности открыть. Разработка подробного плана внедрения, определение сроков и бюджета, а также распределение ролей и ответственности — основа успешного старта.

Настройка и интеграция

Следующим важным этапом является настройка и адаптация CRM под нужды компании. Эту задачу лучше поручить квалифицированному сотруднику: разработчику или программисту из вашей компании.

Что включает в себя настройка CRM:

Большинство CRM-систем можно объединять с другими инструментами автоматизации: электронную почту, сайт компании, программы ведения бухгалтерии, чат-боты, мессенджеры, социальные сети и системы оплаты.

Интеграция IP-телефонии с CRM является одним из наиболее востребованных и эффективных способов расширения функциональности системы. Она позволяет автоматически фиксировать все входящие и исходящие звонки, записывать разговоры, идентифицировать звонящих клиентов и автоматически создавать новые контакты на платформе. Компания Новофон предлагает быструю интеграцию с популярными CRM-системами. Мы создаём готовые решения, разработанные с учетом специфики различных CRM-платформ, что гарантирует мгновенный результат и минимальные затраты.

Обучение ключевых сотрудников

Третий этап заключается в обучении сотрудников работе с новым инструментом. Проводятся тренинги и семинары, где объясняются базовые принципы работы с CRM, показываются практические приемы и даются рекомендации по использованию системы в повседневной работе.

Тестирование и оптимизация

Перед полноценным запуском CRM-системы необходимо провести тестирование всех её функций и процессов. Это позволит выявить возможные ошибки и недочёты, а также убедиться в правильности настройки. По результатам тестирования проводятся необходимые корректировки и оптимизация.

После внедрения CRM-системы важно показать пример личным участием руководителя. Постоянно применяйте платформу в своей работе: ставьте задачи подчиненным, делитесь новостями компании, генерируйте аналитику и создайте общую рабочую площадку. Возможно, некоторые сотрудники поначалу проявят недовольство новыми обязанностями, ведь перемены вызывают стресс. Поддерживайте их морально, мотивируйте и проводите необходимые консультации. Со временем менеджеры поймут ценность CRM и привыкнут к нововведениям.

Периодически проверяйте эффективность системы: убедитесь, что она действительно ускоряет рабочие процессы, а не усложняет их. При возникновении трудностей обращайтесь в службу технической поддержки.

Внедрение CRM-системы — важный шаг для роста и развития бизнеса. Главное, выбрать подходящее решение, правильно настроить систему и научить сотрудников ею пользоваться. Грамотное использование CRM позволит улучшить работу с клиентами, повысить продажи и сократить затраты.