Как работает CRM-аналитика и её интеграция с другими инструментами

Современные компании активно внедряют CRM-платформы, которые помогают оптимизировать работу с клиентами и сотрудниками, автоматизировать рутинные операции и своевременно получать важную информацию о состоянии дел. Однако, не каждый предприниматель осознаёт важность и умеет правильно использовать аналитические данные, предоставляемые платформой.

В этой статье поговорим, что такое CRM-аналитикаи рассмотрим её интеграции с другими инструментами.

CRM (Customer Relationship Management)-аналитика — это инструмент, встроенный в платформу, который помогает бизнесу следить за взаимодействием с клиентами и понимать, насколько эффективно идут продажи и реклама. Благодаря ей компания видит, откуда приходят покупатели, какие продукты пользуются спросом, какие сотрудники успешнее продают и какие шаги приводят к покупке. Простыми словами, CRM-аналитика показывает, что реально работает, а на что — зря тратятся деньги и усилия.

CRM-аналитика нужна, чтобы на основе её данных проще и эффективнее принимать управленческие решения и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

По времени и способу сбора данных CRM-аналитику можно разделить на предпродажную и постпродажную.

Это вид аналитики, который изучает, структурирует и оценивает информацию до момента покупки товара или услуги. Здесь можно отследить:

Предпродажная аналитика помогает понять, как привлечь больше заинтересованных клиентов и сделать работу отдела маркетинга и продаж более эффективной.

Постпродажная аналитика отслеживает поведение клиентов после покупки. Она отвечает на важные вопросы:

Этот вид аналитики помогает удерживать существующих покупателей, улучшать клиентский опыт и увеличивать повторные продажи.

CRM-аналитика позволяет бизнесу получать чёткое представление о процессах взаимодействия с клиентами, оптимизировать расходы на привлечение новых потребителей и повышать эффективность текущих каналов продаж. Чтобы отследить ключевые моменты и правильно интерпретировать результаты анализа, важно учитывать ряд важных показателей. Вот основные из их:

Это важная метрика показывает клиентов, заинтересованных в вашем предложении, но пока не перешедших к совершению покупки. Их интерес фиксируется действиями вроде звонков, заполнения заявок или заказа консультаций. Оценивая этот показатель, можно заранее прогнозировать объемы продаж, отслеживать динамику спроса, оценивать эффективность рекламы и планировать производственные мощности.

Стоимость лида=Рекламный бюджет/Количество полученных лидов

Эта метрика показывает процент потенциальных покупателей, завершивших цикл покупкой. Повышение или небольшие колебания уровня конверсии считаются стандартными явлениями, а резкое падение требует тщательного анализа возможных проблем.

Конверсия=(Число покупок/Число посетителей)×100%

Отражает среднюю величину расходов клиента на одну покупку. Средняя сумма чека показывает качество работы ваших продавцов и эффективность маркетинговых усилий. Значительные различия в этом показателе у разных менеджеров могут свидетельствовать о недостаточной квалификации сотрудника, а общая низкая величина среднего чека часто сигнализирует о проблемах внутри компании, включая неправильное ценообразование или ассортимент продукции.

Средний чек=Общая выручка/Количество оплаченных чеков

Для повышения точности и глубины анализа клиентских коммуникаций, современные CRM-системы интегрируются с рядом дополнительных инструментов.

Сквозная аналитика представляет собой метод сбора и объединения данных из разных точек взаимодействия с пользователями, начиная от первого контакта и заканчивая заключением сделки. Она соединяет разные этапы, чтобы показать полную картину: откуда пришёл клиент, какую рекламу видел, какой сайт посетил перед покупкой и сколько денег компания потратила на его привлечение.

Преимущества интеграции CRM с системами сквозной аналитики:

Подключение IP-телефонии к CRM облегчает обработку звонков, ускоряя доступ к истории взаимодействий с клиентами и повышая качество обслуживания. Основные преимущества такой интеграции:

Коллтрекинг — технология, предназначенная для отслеживания источников поступления телефонных звонков от клиентов. Каждая реклама получает индивидуальный номер телефона, что позволяет точно сопоставлять звонки с конкретным каналом.

Преимущества интеграции CRM с коллтрекингом:

Резюмируя, можно отметить, что эффективное использование CRM-аналитики включает:

Используйте CRM-аналитику для постоянного анализа результатов и адаптацию стратегии для увеличения продаж и удержания клиентов.