Как внедрить CRM и предотвратить революцию в отделе продаж
Если в один момент прийти в отдел продаж и сказать, что теперь вся работа будет идти через CRM, вместо слаженной работы и увеличения прибыли вы получите самый настоящий бунт на корабле. Менеджеры продолжат работать по привычке: вести базу в Excel, записывать контакты и задачи на бумажках, благополучно их терять и уверять, что CRM — это бестолковая штука, которая только отнимает время.
Меня зовут Иван Картышев, я менеджер проектов в агентстве «Есть контакт!», мы внедряем CRM-системы под ключ. В каждом втором проекте видим, как отдел продаж сопротивляется нововведениям изо всех сил. В статье расскажу, как обосновать сотрудникам эффективность CRM, избежать саботажа и не потратить деньги на внедрение впустую.
Покажите, что CRM — помощник, а не противник
Соберите общее собрание и по пунктам разложите, как CRM упростит жизнь сотрудников, а не рассказывайте о том, как вы планируете увеличить прибыль и покорять новые вершины. Вот о чем можно сказать.
— Вам будет проще продавать и распределять силы! Первое время на ведение CRM будет уходить много времени. Менеджерам не понятно, почему они должны променять свой блокнот или табличку в Excel на вот эту неповоротливую махину. Объясните, что такая ежедневная рутина — это не печаль и уныние, а способ видеть в любой момент времени, на каком этапе воронки находится каждый из клиентов.
С CRM будет сразу ясно, кому предложить расчет, с кем назначить еще одну встречу, с кем можно закрывать договор, а кто застрял на середине пути к покупке. Это поможет работать эффективнее с меньшим количеством телодвижений, ведь не надо будет вспоминать, что уже предлагали клиенту, от чего он отказался, что его смутило или почему он ушел «подумать».
❗Если менеджер после внедрения CRM продолжает использовать блокнот, это первый признак того, что что-то работает не верно. Не продумали бизнес-процесс, не все попадает в базу, менеджеры не понимают, как в ней работать. В этом случае нужно сначала обратиться к команде, которая занималась внедрением, чтобы проверить, как все настроено.
— Представьте, что вы больше никогда не забудете позвонить клиенту! Если не забывать заносить информация в CRM сразу после или даже во время предыдущего звонка. Система сама напомнит и подскажет, что нужно делать дальше с конкретным клиентом, чтобы довести его до продажи. Не нужно постоянно помнить, кому обещал позвонить после обеда, а кому вечером — CRM пришлет уведомление в нужное время.
— Никаких рукописных отчетов ! Вся отчетность собирается в CRM автоматически. РОП может в любой момент выгрузить отчет по активностям менеджера в течение дня, увидеть статусы сделок, количество завершенных, кол-во перспективных клиентов. Никому не придется задерживаться после работы, чтобы заполнить таблицы или писать сочинение на тему, что я делал сегодня
— Придет конец войне с отделом маркетинга. Обычно в отделе продаж жалуются на то, что у них мало входящих заявок, если заявок много — говорят, что многие из них нецелевые, отдел маркетинга включает оборону и утверждает, что это менеджеры не умеют продавать.
CRM покажет кто есть кто и поможет маркетологам приводить в компанию больше целевых клиентов. Но для этого нужно заносить в CRM каждую заявку, согласовать общий список статусов клиентов и проставлять их в карточках.
Проведите обучение по использованию CRM
Большинство людей бояться и избегают всего нового. Представьте — разгар рабочего дня, менеджер закончил разговор с одним клиентом, надо срочно перезвонить другому, а тут еще какая-то непонятная CRM. Никто не захочет тратить время, а вместо этого по привычке запишет все нужное на стикере.
Дела не будет, если просто раздать логины и пароли со словами «Вот тут теперь работаем, в интерфейсе сами разберетесь, посмотрите ролики на Youtube». Перед тем, как переводить отдел продаж на работу с CRM, проведите обучение, чтобы менеджерам не приходилось в спешке разбираться, что и куда заносить и как сделать это правильно.
До того как весь отдел начнет пользоваться новой системой, каждый должен знать:
- Как создавать и редактировать карточки клиента вручную;
- Какие поля нужно заполнять, чтобы CRM корректно воспринимала информацию;
- Как создавать сделки и мониторить их статус;
- Где посмотреть список задач и как с ними работать;
- Как отследить выполнение плана и свою эффективность.
❗Важно, не просто рассказать, как надо делать. Во время занятий можно показать несколько вариантов организации какого-то процесса и спросить, как будет удобнее или что нужно поменять. Если прямо во время обучения вовлечь сотрудников в процесс настройки CRM под их работу, они воспримут новый инструмент для работы позитивнее. на обучении задавать открытые вопросы, спрашивать.
Подготовьте инструкции по работе с CRM на первое время, чтобы можно было быстро посмотреть, куда и что заносить, пока эти действия не дойдут до автоматизма. Разошлите их сотрудникам на email, чтобы они были под рукой в разгар работы, либо распечатайте и каждому положите на стол.
Вот примеры инструкций, которые мы разрабатываем для клиентов:
Переходите на CRM одним днем, но не всем отделом
Каждый сотрудник должен начать работать с CRM в один день. В этот же день должны исчезнуть таблицы Excel, стикеры, блокноты и прочее. Это должно случиться резко и бесповоротно без всяких переходных периодов.
Если разрешить первое время пользоваться другими инструментами, в CRM к концу месяца будет бардак, статистика будет неточной, а менеджеры то и дело будут «забывать» заполнять карточку и записывать что-то на листочках.
Но не вводите новые правила для всех сразу. Для начала переведите на работу в CRM от 2 до 5 человек в зависимости от общего количества сотрудников. Выберите в тестовую группу самых проактивных и лояльных к изменениям сотрудников, они же и будут делиться положительными впечатлениями со всеми остальными. Через пару недель можно перевести весь отдел целиком или продолжить переводить людей группами, если в отделе продаж больше 10 человек.
❗Сначала перенесите в CRM всю клиентскую базу, а потом начинайте пользоваться. Если решите переносить данные постепенно, сотрудники все равно будут работать в основном с привычными таблицами и нехотя заносить данные в CRM.
«Привяжите» KPI и финансовую мотивацию к CRM
Сделайте так, чтобы от качественной работы с CRM зависел заработок менеджеров. Тогда они с большим энтузиазмом буду разбираться, где и что надо заполнить, и напоминать о том, что надо внести данные не придется.
Рассчитывайте часть зарплаты из метрик CRM. Например, пускай часть заработка зависит от количества обработанных лидов, сделанных звонков или количества конверсий на определенном этапе. Тогда работа с CRM превратится по факту в заботу о себе любимом. Ведь если забудешь что-то внести, данных может не хватить до прибавки к зарплате.
❗ Чтобы переход был менее болезненным, определите четкую дату, когда заканчивается период «обкатки» CRM и начинают действовать новые правила начисления зарплаты и построения рабочего процесса.
Введите премию для самых эффективных «по версии CRM». Например, выплачивайте каждый месяц небольшую премию тем, кто сделал больше всего звонков, пропустил меньше всего звонков, отправил больше КП, выполнил больше всего задач. Так сотрудники точно не забудут внести данные, ведь это им и самим нужно.
❗ Поощряйте, а не штрафуйте. Часто руководители выбирают кнут вместо пряника и вводят штрафы за неправильную работу с CRM. В итоге сотрудники принимают новые правила игры, но заполняют карточки для вида и на тяп-ляп. С таким отношением сотрудников вы не получите должного эффекта от внедрения системы.
Введите правила тестового периода
Не требуйте от сотрудников идеальной работы с CRM сразу, создайте комфортные условия и стимул, чтобы новый формат работы быстрее стал привычным. Вот несколько идей, как это сделать.
Дайте понять, что отката не будет. Сотрудники могут подумать, что вы просто тестируете идею и, если не получится, все вернется на круги своя. Сразу сделайте акцент на том, что тестовый период нужен не CRM, а сотрудникам для адаптации.
С первых дней внедрения можно ввести новые правила работы, которые будут вынуждать вносить данные в CRM. Например, одному из клиентов мы посоветовали, чтобы логист принимал только те запросы от менеджеров, которые пришли из CRM.
Покажите, где просить о помощи. У сотрудников должно быть надежное плечо, на которое можно опереться, если нажал не туда, не работает синхронизация, не сохранилось, удалилось или заглючило. Такую «техподдержку» можно организовать на пару недель или на месяц с помощью команды, которая будет заниматься внедрением CRM. Так сотрудники не будут замалчивать проблемы и не потратят уйму рабочего времени, чтобы самостоятельно разобраться, что же пошло не так.
❗ Дайте выговориться. На время тестового периода собирайте ежедневно летучки на 10-15 минут. На них узнавайте, с какими проблемами столкнулись менеджеры в работе с CRM, и есть ли идеи, как улучшить систему.
Выделите в графике специальное время для заполнения данных. В первые недели менеджеры не успевают заносить в CRM сразу все данные и остаются их заполнять после работы. В итоге они могут привыкнуть откладывать работу с CRM на потом, а со временем начнут злиться, что им приходится задерживаться.
Чтобы такого не произошло, измените график работы на время. Например, скажите, что следующий месяц общение с клиентами нужно прекратить на полчаса раньше и оставшееся до конца рабочего дня время наводить порядок в CRM. Успел все внести днем, уходишь домой пораньше, если нет — есть время все исправить. Так менеджеры будут стараться сразу все сделать, а не откладывать на потом.
Что делать, если революция все-таки случилась
Убедитесь, что проблема в менеджерах, а не в работе системы. Бывает, все настроено так, что не CRM работает на людей, а люди на CRM.
- Если тестовый период прошел, а менеджеры по-прежнему не успевают вносить все данные, возможно, в воронке избыточное количество этапов, а в карточках клиентов и сделок слишком много полей для заполнения.
- Если каждый по-разному вносит данные в CRM, значит, обучение прошло не эффективно или вы не разработали единые правила и стандарты. Составьте совместно с командой внедрения инструкцию по работе с CRM для менеджеров и начните с чистого листа.
- Если работа параллельно идет в старом формате,
- Кривая автоматизация. Плодяться лиды или сделки и менеджеры вместо работы с клиентами занимаются чисткой дублей. Либо наоборот автоматически что-то не попадает, например, менеджер ведет переписку по почте и письма не прикрепляют и ему нужно еще пересказать о чем было общение.
- В CRM есть отчетность, но ее никто не смотрит и продолжают все делать вручную. Так случается, если обучение прошло неэффективно и сотрудники не знают, какой и где отчет можно найти, или большинство вносит информацию с ошибками и статистика получается некорректной. Сразу после назначьте человека, который будет проверять правильность заполнения карточек, мониторить ежедневную статистику и спрашивать с остальных, если те допускают ошибки или игнорируют CRM.
Если с настройкой CRM-системы все в порядке, а менеджеры все равно отказываются ей пользоваться:
- Увольняйте зачинщиков. Обычно в команде 1-2 ярых противника, которые всех подначивают. Они могут быть просто не способны адаптироваться под новые условия, а возможно, они понимают, что CRM покажет, что в их работе что-то не так. Ни в первом, ни во втором случае вам такие люди не нужны.
- Добавьте в команду свежую кровь. Можно никого не увольнять, а просто набрать пару новых человек. Им не придется никак переучиваться, они сразу будут работать по новым правилам. Остальные либо подтянутся за ними, либо сами уволятся.
Готово! CRM работает в отделе продаж, вы восхитительны! 🥳
Расскажу парадоксальную ситуацию, когда руководство решило перевести ОП на работу в СРМ, но при этом само в ней работать (или учиться работать) не хотело. В итоге руководство запрашивает отчеты в старом формате в ручную, а СРМ превратилась лишь в еще одну фигню, которую сотрудники должны заполнять. Тут никакая работа с сотрудниками не поможет. А как быть в такой ситуации при внедрении?
А еще нужно бритву Оккама пройти («Не следует множить сущее без необходимости»). До определенного времени нет никакой необходимости в СРМах этих ваших. Хотя это уже вопрос ни к тем, кто внедряет, а к тем, кто принимает решение о внедрении.
Ситуация знакомая. Так бывает, когда идею внедрения не "продали" руководству. Согласие получили, а не объяснили какие выгоды даст внедрение. Нужно еще раз вернуться к обсуждению того зачем CRM нужна. Провести презентацию возможностей, задать наводящие на верные мысли вопросы, например:
- Знает ли он какая конверсия в продажу у каждого менеджера и как ее можно увеличить?
- Если удвоим расходы на маркетинг у нас удвоятся продажи?
- Может он спрогнозировать какими будут продажи в следующем месяце?
Если руководитель не понимает зачем CRM и не поддерживает всячески бизнес-процесс внедрения, то внедрение провалится.
Отличная статья для молодых руководителей, которые впервые сталкиваются с автоматизацией учетных процессов работы с клиентами и продажами.
Спасибо. Рад, что было полезно.
Я как специалист по контекстной рекламе полностью за внедрения CRM.
Но мне часто задают вопрос что делать, если сама crm в какой-то день отваливается. Ведь CRM это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок. И когда все это не работает как быть?
Если в CRM ломается и это не чинят, то у сотрудников есть еще +1 повод не работать в системе. Внедрить и забыть = не внедрить вовсе. Чтобы CRM была стабильной, развивалась нужна постоянная тех. поддержка.
Внедрять более сложные системы, способные обеспечить высокую доступность набора сервисов. Но это история для крупных корпоратив. Остальные просто останавливаются и ждут восстановления.