Рабочие чаты — выживаем и выжимаем: конкретные подходы для максимально эффективного рабочего общения

Расскажу, как превратить рабочие чаты из свалки перемешанных переписок в главный инструмент коммуникаций и одновременно Центр Управления Полетами ваших команд и проектов — на своем опыте 10+ лет работы в распределенных командах самого разного масштаба.

Чаты — штука обоюдоострая: часто — быстрее и удобнее почты, но легко превращаются в свалку переписок и перегруженных групп без всякой структуры. В итоге даже компании, приобретающие серьезные корпоративные мессенджеры, относятся к рабочим сайтам как к неизбежному злу, упуская возможность выжать из них в разы большую пользу.

Но все может быть по-другому — чаты способны в разы ускорить общение и координацию, во многих случаях выгодно заменив почту и медленные переписки в других системах типа таск-трекеров. Я расскажу о конкретных подходах и сценариях, которые это позволяют, на базе своего практического опыта как руководителя различных уровней в разработке и продуктах. Будет полезно и руководителям, и неравнодушным специалистам, которые готовы улучшать рабочую среду вокруг себя — меньше хаоса и боли, больше отдачи. Кстати, такие инициативы — хорошая ступенька для начала роста как руководителя.

Напомню сверкающую банальность: инструменты для личной жизни не подходят для командной работы — не хватает функциональности, так как заточены совсем под другие сценарии. Поэтому для эффективной работы нам нужен полноценный корпоративный мессенджер. Когда-то очевидным лидером был Slack, а сейчас и на нашем рынке есть достойные замены — я в свое время влюбился в Сквадус как наиболее полную замену Slack, но есть и другие варианты. В данной статье я предполагаю, что он у вас уже есть, иначе предлагаемые подходы вряд ли получится реализовать.

Самое базовое правило, которое сильно упрощает чтение всего, что до вас доходит — сообщения надо всегда адресовать конкретным людям.

Договоритесь в сообщениях всегда указывать («тэгать» с помощью символа «@») тех, от кого ждете реакции на конкретно это сообщение.Это позволит любому участнику видеть, в какой дискуссии ожидается его реакция, и вычленять ключевые сообщения. Одно это изменение экономит значительный объем времени, а, самое главное, внимания.

Еще более ощутимая выгода — можно отключить уведомления обо всех сообщениях, кроме прямых упоминаний (с нужными исключениями) и просматривать остальное тогда и с такой глубиной, которую сочтете нужным. Ответственность каждого — не пропускать обращения непосредственно к нему, остальное — на усмотрение, в зависимости от задачи.

Дополнительный плюс: сотрудники привыкают четче формулировать, от кого они ждут реакции, и какой конкретно — кто-то привыкает быстрее, а отстающие начинают постепенно получать дружеские пиночки в стиле «ты это кому конкретно?»

Интересно, что уже после мессенджеров такую же функциональность начали внедрять и некоторые продукты электронной почты, но в ней это всегда работает хуже — в большом обсуждении с помощью упоминания «@»

Принцип кажется банальным, но фокус — именно в дотошном внедрении и подходе к реализации.

В рамках канала (то есть, группового обсуждения в терминах Slack/Сквадус) новую тему начинать новым сообщением, а обсуждать — только в комментариях к сообщению (вложенных обсуждениях).

Это позволяет уйти от единой «простыни» сообщений на самые разные темы внутри канала. Но, даже когда все понимают смысл и пользу, регулярно случается, что на сообщение отвечают тут же в канале, и следующим отвечающим уже непонятно, что комментировать, и все опять превращается в «простыню».

Я обкатывал разные варианты, лучше всего сработал такой:

В итоге канал превращается в набор сфокусированных обсуждений с конкретными заголовками.

Дополнительный плюс: люди чуть больше думают над формулировками начальных сообщений, хотя и не только лишь все.

Еще в период роста популярности Slack многие начали жаловаться, что переписки в нем начали объедать невероятно много времени - по сути, чатиться стало так удобно, что все обсуждения стали сводиться к Slack, что подтверждалось соответствующими исследованиями.

Выход - договориться оживленные обсуждения переводить в быстрые созвоны. Мессенджеры позволяют это делать прямо из конкретного обсуждения, при этом именно активное использование мессенджера облегчает созвоны «на лету»: в чате хорошо видно, когда обсуждение активно, и участники постоянно отвечают, и есть кнопка создания звонка из обсуждения. А если у участников «в моменте» есть возможность активно переписываться, созвониться они обычно тоже могут.

Англоязычным ребятам хорошо заходил вариант „Channels are free“

Каналы стоит воспринимать как группы переписок в почте по одному конкретному направлению, а иногда и как отдельную цепочку писем — их легко не только создавать, но и архивировать, сохраняя доступными для прочтения/возобновления в будущем.

И, в отличие от почты, к каналам легко подключать новых участников без необходимости пересылать всю предыдущую переписку. Нормальная ситуация в рабочем мессенджере — в проекте с десятками участников каждый участвует в десятках каналов. Большая часть каналов создается под конкретное сфокусированное обсуждение, затем, исчерпав себя, архивируется.

При таком подходе нет «каналов-свалок», в которых идет обсуждение сразу нескольких вопросов, разобраться в которых бывает проблематично. Опять же, легче выбирать, что стоит прочитать, что — пропустить.

Итак:

Используйте единую схему наименования каналов - она существенно облегчает работу с десятками (а в рамках компании — сотнями, а то и тысячами) каналов:

Задачи спринта

Обсуждение эпика

Канал команды/отдела

Инициатива/проект/изменение/объявление

Клиент — продажи

Клиент — поддержка

Сервисный

В рабочем мессенджере любые рабочие вопросы, кроме каких-либо щекотливых, нужно с самого начала обсуждать в подводящих каналах, а не в личной переписке — директе.

Самая очевидная причина — легко подключить других участников, что часто требуется.

Менее очевидные причины:

С внедрением этого принципа придется повозиться больше всего — привычки ломаются тяжело, плюс требуются дополнительные телодвижения в моменте — найти канал, формулировать вопрос четко, отдельным комментом начать обсуждение. Но именно поэтому он — супер важен, так как часто запускает все остальное.

Не буду вымучивать некие волшебные цифры типа «время на коммуникацию снижается до 90%« — в каждом случае они будут своими, хотя всегда значительными. Перечислю общие принципиальные эффекты и конкретику из моего опыта.

Общие:

Пример #1 — компания до 5000 инженеров и менеджеров, полностью удаленная, мессенджер — основное средство коммуникации, я подключался к различным вновь приобретенным продуктам в режиме «спецназа» на 2–3 месяца, затем отвечал за небольшую команду, меняющую деятельность десятков других:

Пример #2 — стартап из 100 человек, я руковожу основным продуктом из 50 человек как главный продукт и проджект:

С одной стороны, все просто — обсудить с командой, оформить все рекомендации в памятку, разработать структуру каналов — и алга.

Но, кто занимался изменением процессов и культуры, особенно в масштабе, знает, что в реальности хватает подводных камней да и просто сопротивления — не все любят менять привычки, учиться сделать лишний шаг сейчас для общего блага, и далеко не всем нравится повышение прозрачности.

Я постараюсь в будущих статьях поделиться своим опытом внедрения, а также рецептов различной автоматизации, которая может еще упростить и внедрение, и дальнейшую работу. Если интересно более предметно об этом поговорить — пишите в ТГ @anton_n_belousov