Объединили ипотечное и автокредитование и создали единый центр. Опыт крымского банка РНКБ

Ключевой центр РНКБ работает в Симферополе уже 11 месяцев. В нем мы применили комплексный подход при оформлении ипотеки и автокредитов. Это новый формат обслуживания клиентов, аналогов которому нет в Крыму. Рассказываем, как мы к этому пришли, и делимся первыми результатами работы.

Еще год назад РНКБ придерживался классической процедуры кредитования: выдача ипотеки и автокредитов осуществлялась в отдельных офисах банка, клиенты взаимодействовали с менеджерами в общем зале. Часто процесс растягивался на несколько визитов — это было неудобно и клиентам, и сотрудникам.

Нам хотелось полностью изменить формат процедуры, чтобы выдавать кредиты максимально быстро и удобно. Так мы решили создать Ключевой центр ипотечного и автокредитования, в котором предоставляется весь набор услуг для совершения сделки за один визит. В том числе те услуги, которых нет в других банках.

Нам предстояло решить следующие задачи:

17 марта 2021 года мы открыли Ключевой центр ипотечного и автокредитования. Новый офис РНКБ помогает клиентам покупать автомобили и недвижимость — частные дома, квартиры и коммерческие помещения в новостройках и на вторичном рынке. Здесь можно рефинансировать кредит или оформить ипотеку на строительство дома на земельном участке — такого предложения нет в других банках Крыма. Сотрудники сопровождают клиентов на всех этапах и помогают оформить необходимые документы за один визит.

В назначенное время посетителя встречает персональный менеджер. Он помогает выбрать объект, рассчитать сумму кредита и получить максимальную скидку. На удобной интерактивной карте мы показываем все строящиеся квартиры, доступные на рынке, и демонстрируем видео об аккредитованных объектах, которые прямо сейчас строятся в Крыму. Даем клиенту понаблюдать за процессом строительства объекта в режиме онлайн.

Сотрудники центра помогают подобрать район с необходимой инфраструктурой, подходящую планировку, этаж и вид из окна. Подробно рассказывают об особенностях и преимуществах всех интересующих клиента объектов.

После предварительного выбора квартиры или дома мы проводим их комплексную юридическую проверку. Персональный менеджер озвучивает клиенту стоимость оформления будущего жилья или автомобиля, а также расходы на всех этапах. Для того чтобы сделать приобретение жилья или автомобиля максимально выгодным, подбираем подходящую программу: господдержка, семейная ипотека, квартира в новостройке, сельская ипотека.

Если клиент готов, все документы оформляются на месте в этот же день и подписываются в электронном виде. При покупке квартиры в новостройке подписывается договор с застройщиком и направляется на регистрацию в Росреестр. В случае с автокредитом покупатель может отправиться в автосалон сразу после получения решения банка и приобрести автомобиль.

Обстановка в Ключевом центре сильно отличается от того, что мы привыкли видеть в классических отделениях банков. Все пространство разделено на комнаты, стилизованные под уютные гостиные. Менеджер общается с клиентом один на один за чашкой чая.

Помимо помощи в выборе объекта для покупки, менеджер:

Благодаря предварительной онлайн-записи клиент приходит на встречу с менеджером в назначенное время. Он не пересекается с другими посетителями и не ждет, пока сотрудник освободится.

Менеджер заранее готовится к визиту клиента, погружается в задачу, составляет проекты документов. Благодаря этому встреча проходит максимально эффективно.

Мы пересмотрели весь процесс выдачи кредитов, чтобы максимально упростить и ускорить его для клиентов. Отказались от лишних бумаг, на всех возможных этапах отдаем предпочтение электронному формату. Увеличили продуктивность сотрудников. Ускорили процедуру одобрения кредита — например, для получения решения по заявке зарплатным клиентам РНКБ требуется всего 10 минут. Среднее время оформления сделки в Ключевом центре значительно ниже, чем в других отделениях банка.

За 11 месяцев РНКБ научился выдавать быстрые и доступные кредиты в уютной, непринужденной обстановке. Клиенты получают комфортные банковские услуги, помощь и консультации на всех этапах. Мы уверенно отказываемся от бумажной волокиты — 90% сделок закрываем в цифровом формате.

В 2022 году мы запустили электронную регистрацию сделок на вторичном рынке. Клиентам не приходится обращаться в МФЦ — это значительно экономит их время. Теперь на регистрацию сделки в Росреестре уходит два дня вместо недели.

А в конце 2021 года банк заключил первые сделки полностью в дистанционном формате. Клиенты из других регионов Российской Федерации получали ипотечные кредиты и покупали строящиеся квартиры в Крыму, не посещая офисы банка и не выезжая из своих городов. Это расширяет наши возможности и позволяет нашим клиентам получить совершенно новый уровень продуктов и сервиса.

Немного статистики по результатам работы:

✔ Ежедневно 30 наших специалистов обслуживают больше 200 клиентов.

✔ Каждый день более 30 крымчан подписывают в Ключевом центре договоры на покупку квартир.

✔ В среднем ежемесячно мы выдаем ипотечные кредиты на сумму более 500 млн рублей и автокредиты на сумму более 50 млн рублей.

✔ Примерно 76% кредитов, выданных РНКБ на покупку строящегося жилья, — это ипотека по льготным ставкам в рамках программ господдержки.

Когда мы создаем вокруг клиента атмосферу уюта, это дает конкурентное преимущество перед другими. Такой подход работает.

Мы собираемся и дальше расширять список услуг, которые клиенты могут получить в Ключевом центре. Например, совсем скоро будет доступна услуга поиска специалистов для заказа дизайн-проекта и ремонта новой квартиры.

В планах РНКБ — использовать положительный опыт Ключевого центра и открывать подобные офисы в других городах Крыма. Следующий ключевой центр появится в Севастополе.