Болезнь бесцеремонности: четыре способа борьбы с грубостью на рабочем месте

Автор блога Neuroleadership Лиза Холтон рассказывает, почему грубое отношение к коллегам заразительно, и как с этим справиться, пока не упала производительность.

Материал издания «Идеономика»

Обычная видеоконференция. Несмотря на просьбу всем подключиться, у некоторых членов команды камеры еще не работают. Новый сотрудник начинает со свежих данных, и в этот момент его перебивает другой: «Послушайте, у меня есть самые последние цифры, давайте я», – и перехватывает инициативу. Новичок, поморщившись, выключает камеру.

В бесцеремонном поведении на работе нет ничего нового. Тем не менее, через два года после начала пандемии вы не одиноки, если считаете, что ситуация ухудшается. Недавние исследования показывают, что увеличивается не только бестактность в рабочем процессе. Растет и стремление к виртуальному взаимодействию (основе смешанных моделей работы) — о желании так трудиться в долгосрочной перспективе заявили, согласно Gallup, 90% опрошенных. В связи с этим возвращение на обычные рабочие места может заставить нас чувствовать себя еще хуже.

К настоящему времени мы знаем о проблемах, связанных с виртуальным взаимодействием. Мы сталкивались с нестабильным интернетом, вторжением во время видеоконференций домашних животных или детей, с необходимостью немедленного отклика на рабочие послания и электронные письма, даже если они приходят в нерабочее время. Мы пытались справиться с отсутствием невербальной коммуникации — инстинктивных жестов и сигналов, которые дополняют всё, о чем мы говорим. Эти детали просто не так хорошо видны на экране, как в конференц-зале.

И хотя бестактность в общении формально не связана с экономическими результатами, примечательно, что рекордное количество уволившихся с работы в ноябре 2021 года пришлось на сотрудников ресторанов и медицинских учреждений — в чьи обязанности входит ежедневное взаимодействие с клиентами.

Все эти сдвиги в нашей работе и домашней жизни, а также атрофия некогда доминировавших социальных установок, которые, возможно, помогали нам вести себя лучше, создали благодатную почву для бесцеремонности, особенно в тех отраслях, где успех традиционно зависел от уровня самоконтроля. Короче говоря, мы приобрели несколько вредных привычек. Вот способы, как вернуть хотя бы часть той вежливости.

В интересном исследовании Университета Флориды участников попросили посмотреть одно из двух видео: в первом случае коллеги общаются вежливо, во втором — грубо. После этого участникам предложили для ответа электронное письмо от клиента, которое не имело никакого отношения к видео, но было написано в умеренном либо чрезвычайно оскорбительном тоне. Те, кто смотрел видео с грубым разговором, с большей вероятностью писали недоброжелательный ответ, в то время как те, кто смотрел видео с вежливым общением, оставались нейтральными независимо от того, на какое электронное письмо их просили ответить.

Это исследование показывает, как простое наблюдение за бестактным поведением приводит к тому, что мы начинаем действовать так же. Для этого нам даже не обязательно быть жертвой грубого отношения. Это важно, потому что известно — негативные события влияют на наши мысли и действия больше, чем позитивные. Но особенно плохо это сказывается на работе, поскольку исследования показывают: грубость снижает производительность.

Чтобы избавиться от бестактного общения, вы можете предложить сотрудникам больше свободы в их деятельности, чтобы они, согласно выводам исследователей из Портлендского государственного университета, «с меньшей вероятностью ответили грубостью на грубость». Это поможет им находить больше времени и энергии, чтобы обдумать случаи проявления невежливости, обсудить их с коллегами, немного отстраниться от работы ради видения перспективы.

Как мы часто говорим, у каждого мозга есть свои когнитивные искажения — набор ментальных ярлыков, которые определяют то, как принимаются решения. Понимание этого может помочь вам добраться до сути многих проблем, включая бестактное поведение. Три из наиболее распространенных искажений: предвзятость опыта (experience bias) — мы склонны слишком полагаться на свой предыдущий опыт; предвзятость расстояния (distance bias) — мы предпочитаем ближнее дальнему; предвзятость сходства (similarity bias) — мы отдаем предпочтение тем, кто похож на нас, а не тем, кто отличается.

Всё это играет свою роль в бестактном поведении: начиная с того, как мы относимся к новым членам команды, работающим удаленно, заканчивая тем, как мы способны реагировать на кого-то, кто нас прерывает. Определение и устранение источников предвзятости может помочь вам уменьшить бесцеремонность в общении. Один из способов сделать это — «поменяться местами»: когда вы сталкиваетесь с бестактным поведением, попытайтесь поставить себя на место грубияна.

Безусловно, это непросто, потому что грубость способна спровоцировать наши предубеждения и заставить отстраниться. Но если вы спросите себя: «Почему этот человек так поступил?» — то можете обнаружить, что он действовал непреднамеренно или вследствие разочарования из-за своих собственных обстоятельств. Поиск иного ракурса способен иметь успокаивающий и фокусирующий эффект, который не дают размышления, и это позволит вам устранять предубеждения в режиме реального времени.

Наш мозг создан для обработки информации в различных условиях. Когда мы сталкиваемся с неизвестным — что делаем чаще, чем во время этой пандемии, — мы сильно зависим от нашей оперативной памяти. Это часть мозга, которая схватывает новые задачи на лету, но имеет один большой недостаток: она не позволяет нам запоминать информацию надолго. Поэтому, если мы перегружены изучением нового, это может сделать нас в лучшем случае забывчивыми, в худшем — раздражительными.

Для повышения эффективности пригодится упорядочивание времени и процессов, а также короткие, самостоятельно выбранные перерывы, которые помогут вам и вашей команде перезарядиться и восстановиться после негативного взаимодействия.

Повседневная невежливость, с которой мы сталкиваемся, дает нам уникальную возможность лучше общаться друг с другом и расти всей командой в целом. Известно, что сострадание — даже больше, чем эмпатия и симпатия — способно быть мощным двигателем, приводящим к реальным изменениям. Организации, создающие системы реагирования, основанные на сострадании, более адаптивны и устойчивы.

Когда вы помните, что организационная культура является коллективной, бестактность во взаимодействии, как и большинство вредных привычек, может быть изменена с помощью подхода, ставящего в качестве приоритета вашей организации вежливость и корректность — две особенности общения, которые все мы могли бы использовать в эти дни немного чаще.

Материал подготовила команда издания о бизнесе, жизни и саморазвитии «Идеономика». Статьи по теме:

#работа #саморазвитие