Что думают игроки e-travel о будущем туристического бизнеса?

Туризм признан одной из наиболее пострадавших от COVID-19 отраслей экономики. Он принял на себя удар пандемии одним из первых – тысячи отмен авиарейсов, приостановка наземного транспорта, закрытие гостиниц. Глобальный локдаун на несколько месяцев положил одну из самых больших индустрий в мире на лопатки. Повлияет ли резкое «обнуление» спроса на правила ведения бизнеса в туризме? Ждать ли массовый переход путешественников в онлайн? Какие технологии становятся приоритетом? Эксперты рынка – Mego.travel, Biletix и Sabre – рассуждают о первых уроках пандемии, перспективах туристической отрасли и роли партнерства в кризис.

Есть расхожее мнение, что пандемия спровоцировала скачок в цифровизации бизнеса. На мой взгляд, пока сделан только первый шаг – переход к цифровой коммуникации с использованием Zoom, Skype и других инструментов. Вряд ли это можно действительно называть цифровизацией. Это понятие намного шире. Оно включает не только внедрение определенных технологий, но и комплексную перестройку бизнес-процессов, изменение продукта, методов взаимодействия с рынком и корпоративной культуры. Полный переход в «цифру» – это колоссальная работа, хотя, безусловно, кризис подтолкнул развитие этого процесса.

Если исходить из известной типологии потребителей по готовности к инновациям, которая выделяет пять групп: новаторов, ранних последователей, раннее большинство, позднее большинство и консерваторов, – то быстрый скачок происходит, когда включается группа раннего большинства. Это относительно консервативные люди, которые начинают пользоваться новинками тогда, когда первопроходцы их уж освоили. Те же потребители, которым раньше что-то мешало совершать покупки в Интернете, отнюдь не так быстро отказываются от своих устоявшихся привычек.

Принятие онлайн-тревел уже перешагнуло раннее большинство, и рынок развивается в сторону привлечения позднего большинства. Обычно с момента совершения самой первой онлайн-покупки (скажем, книги) и до того, как человек будет готов к более серьезным тратам, проходит примерно полтора года. Авиабилеты и туры относятся как раз к дорогостоящим покупкам. В этом ключе мы ожидаем, что пандемия станет катализатором, который ускорит рост в сегменте онлайн-тревел за счет пользователей, уже преодолевших внутренний барьер и готовых тратить в онлайне больше.

В условиях «новой нормальности» сам туристический продукт тоже может измениться и усложниться. С точки зрения распространения вирусных инфекций авиаперелет не опаснее поездки на общественном транспорте или похода в магазин. Самолеты оборудованы современными системами кондиционирования, которые тщательно фильтруют и полностью обновляют воздух в салоне за три минуты. Однако в сознании потребителя, который обеспокоен своим здоровьем, это не так, поэтому регуляторы будут принимать дополнительные меры безопасности, чтобы психологически успокоить пассажиров.

Конечно, запрос на безопасность у людей разный, и здесь у игроков рынка открывается настоящее поле для творчества. Возможно, появятся какие-то дополнительные возможности по выбору мест в самолете или увеличится спрос на приоритетную посадку, чтобы не стоять в очереди с другими пассажирами. По мере нововведений в аэропортах и в самолетах, онлайн-агентства будут запускать новые сервисы, помогающие выбрать и скомпоновать самое безопасное путешествие.

Как только барьеры будут сниматься, люди вновь начнут путешествовать, несмотря на какие-то изменения в правилах.

В целом история показывает, что в экстремальных условиях все, что было неэффективным и тормозило развитие, быстро отмирает и таким образом ускоряет трансформацию. Когда рынок перезапускается фактически с чистого листа, могут поменяться устоявшиеся конструкции рыночных отношений, ускориться уже запущенные процессы (например, переход отрасли на новый стандарт дистрибуции NDC), появиться инновационные модели и продукты. Главный вопрос заключается в том, хватит ли у бизнеса, погруженного в решение насущных кризисных вопросов, ресурсов и политической воли, чтобы уже сейчас задуматься о будущем и начать эти изменения.

Для низкомаржинальных и высокооборотных бизнесов, каким является туризм, полная остановка деятельности, вызванная пандемией, стала очень серьезным испытанием. Многие игроки рынка были вынуждены пойти по пути сокращения расходов и поставить активные разработки на паузу. Другие компании стараются использовать это время для рефакторинга и улучшения продукта, чтобы стать еще более конкурентными на рынке, однако такая финансовая возможность есть не у всех.

Стопроцентного понимания того, в какую сторону будет развиваться рынок, пока нет ни у кого. Ясно одно – туризм точно будет жить, поскольку всегда хочется самому побывать в новом месте и полежать на пляже, а не только смотреть «Орел и Решку» по телевизору, сидя дома в изоляции. Вопрос заключается в том, когда, где и в каком количестве мы будем путешествовать.

Понятно, что сначала стартует развитие внутренних перевозок, и сейчас этот рынок уже начал постепенно оживать. Как и когда будет восстанавливаться международный туризм пока не ясно, но огромное количество стран заинтересовано в скорейшем возобновлении туристического потока, особенно в Юго-Восточной Азии и Европе, где туризм составляет серьезную долю ВВП.

Один из возможных сценариев – это изменение схемы взаимодействия поставщиков услуг, глобальных дистрибутивных систем (GDS) и агентств. Если раньше авиакомпании платили GDS условно 5–15 долларов за полетный сегмент, а агенты получали от GDS вознаграждение за бронирование этого сегмента, то сейчас мы можем столкнуться с тем, что из-за кризиса авиаперевозчик сможет платить условно не более 5 долларов за сегмент, и тогда агентское вознаграждение будет стремиться к нулю. Встает вопрос, на чем же тогда будет зарабатывать агент и что сможет предложить ему GDS – технологии, отсутствие look-to-book, гибкий сервис? Либо заработок агентства пойдет уже не со стороны технологического провайдера, а со стороны конечного потребителя?

Другой возможный сценарий – это пересмотр стоимости технологий для компаний. Онлайн семимильными шагами движется в сторону признания, потому что сейчас им вынуждены пользоваться даже те, кто раньше относился к покупкам в Интернете скептически. Процесс «онлайнизации» неизбежен, и стоимость транзакций так или иначе будет снижаться, что повлияет на конечную цену технологий для потребителей.

Авиационная отрасль вошла в пандемию с большим количеством устоявшихся связей, подходов и стандартов, которые в одночасье не перевернуть. Точно ясно, что авиакомпании будут стараться минимизировать свои издержки, связанные с хранением и дистрибуцией контента, а агентства – искать доступ к этому контенту наиболее выгодным для себя способом. Приблизились ли мы к каким-то революционным изменениям благодаря этому кризису или пока нет, покажет время. Если ведущие технологические игроки смогут предложить новые технологии, которые будут в разы дешевле, проще и легко встраиваться в инфраструктуру отрасли – это будет колоссальный шаг вперед.

Туристическая индустрия привыкла работать в условиях динамичных изменений, но к такому уровню коллективной неопределенности не был готов никто. Для бизнеса, построенного на транзакциях, падение продаж до минимальных в истории значений – это шоковая ситуация. Не было готовой инструкции, как действовать в условиях пандемии и глобального локдауна. Перезапуск отрасли объемом более 9 трлн долларов США – это поистине масштабная работа, в которой каждый участник экосистемы туризма призван сыграть значимую роль.

По нашим оценкам, туристическая индустрия будет восстанавливаться по U-образному сценарию, и этот процесс займет время. Чтобы ускориться, каждый должен задать себе вопрос: «Что мне нужно сделать для того, чтобы путешественник вновь почувствовал себя спокойно и безопасно?»

Конечно, есть люди, готовые прямо сейчас сорваться в путешествие, но для многих вопрос своего здоровья и здоровья близких становится решающим. Для того, чтобы завоевать доверие этих клиентов, авиакомпаниям и отелям нужно не просто выполнить предписанные регуляторами санитарные требования, а всячески продемонстрировать людям свою заботу. Агентства же могут повысить свою ценность, предоставляя самую полную и актуальную информацию о новых правилах путешествий и сервисах, направленных на безопасность в поездках. В этом ключе вырастет значение технологий ритейла, которые помогают эффективно продвигать и продавать новые туристические продукты в прямых и непрямых каналах.

На пути создания новой ценности может быть переосмыслена роль партнерства.

Успех совместной работы кроется в трех основных качествах:

– В едином понимании ценности для конечного потребителя, цепочки ее создания и значимости роли каждого партнера.

– В гибкости, честности и открытости партнеров. Именно эти качества особенно важны в кризис. В период массовых отмен путешествий открытый диалог с заказчиками помог Sabre быстро запустить необходимые технологические решения, и мы продолжаем создавать инновации в интересах всех игроков рынка.

– В корпоративной культуре, стимулирующей партнерство и побуждающей команду воспринимать других игроков не как конкурентов, а как возможных союзников.

Задачу Sabre как технологического партнера индустрии туризма и путешествий мы видим в том, чтобы постоянно совершенствовать наши технологии и системы, обеспечивая их бесшовную интеграцию с внутренней IT-инфраструктурой заказчиков. На наш взгляд, будущее – за гибкими интеллектуальными платформами на базе облачных технологий с распределяемой нагрузкой. Их преимущества сегодня на лицо:

– Гибко настраиваемая архитектура позволяет бизнесу быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка. Например, к взлетам / снижениям спроса или к резкой смене фокуса с продаж на послепродажное обслуживание, как это произошло с агентствами и авиакомпаниями в момент массового введения запретов на путешествия и отмен рейсов.

– Единая централизованная среда для сбора и анализа данных (вместо прежних разрозненных систем) позволяет формировать целостную картину потребительского поведения и спроса в различных каналах.

– Облачные технологии, разработанные ведущими глобальными компаниями, демонстрируют высокие показатели отказоустойчивости и защищенности от кибератак.

Будущее туристической индустрии еще не определено, ведь мы только вошли в этот кризис. Однако те компании, которые делают ставку на цифровизацию и партнерство могут быстрее корректировать курс и адаптироваться к новым условиям рынка. Признаки восстановления спроса в отдельных регионах и странах вселяют оптимизм, а, как известно, оптимизм умножает силы. Имея надежных партнеров, можно изобретать новые бизнес-модели и находить нестандартные решения, превращая невозможное – в новые возможности.