Сервис для друзей: как зарабатывает Fixed.one — центр ремонта техники Apple, который растёт без рекламы

Компания с оборотом 50 млн рублей и прибылью 4 млн рублей в год ремонтирует устройства от Apple и продаёт подержанную технику «Яндексу», «Арзамасу», Level Travel и другим.

Сервис для друзей: как зарабатывает Fixed.one — центр ремонта техники Apple, который растёт без рекламы

В 2015 году Дмитрий Дружбин открыл сервисный центр Fixed.one с подпиской на годовое обслуживание техники Apple. В неё входили ремонт с доплатой за детали, помощь по настройке устройств и установке программ.

Первые заказы компания получила от друзей Дружбина, остальные пришли по рекомендациям. Клиенты советовали центр не только знакомым, но и компаниям. Так Fixed.one начала обслуживать технику корпоративных клиентов и подбирать для них подержанные компьютеры.

Затем Fixed.one решила бесплатно настраивать устройства и устанавливать программы всем клиентам. «Сегодня мы им бесплатно поставили программу на компьютер, а завтра они пришли к нам с разбитым экраном смартфона. Это игра вдолгую, и она себя окупила во время пандемии», — объясняет Дружбин.

К концу 2021 года основатель проекта отойдёт от операционного управления: он планирует развивать магазин техники от Apple и хочет открыть сервисные центры в других городах.

Оглавление

Как маркетолог научился ремонтировать и продавать технику

Дмитрий Дружбин переехал в Москву из Новороссийска в 2004 году и устроился маркетологом в компанию DeepApple — центр продаж и ремонта техники Apple. Позже ему поручили курировать ключевых клиентов.

Некоторые просили что-то срочно починить. В нашей техподдержке говорили: «Оставляй, через несколько дней сделаем».

Тогда я попросил их показать мне, как работать с техникой, чтобы брать какую-то работу на себя.

Я научился базовым вещам: разобрать устройство, понять, как всё собрано внутри, исправить поломку.

Дмитрий Дружбин

В 2011 году Дружбин ушёл из DeepApple. Через два года вместе с друзьями Дмитрием Фроловым и Татьяной Трипадуш он организовал проект The CLU — интернет-магазин устройств Apple и одноимённый блог про технологии.

Технику закупали у официальных дистрибьюторов — diHouse, Marvel и других. У The CLU не было договора с Apple, но это не мешало компании работать.

Чтобы стать официальным дистрибьютором Apple, нужно получить от бренда авторизацию и выполнять его требования — начиная от помещения, заканчивая сотрудниками и текстом на сайте.

Apple не любит, когда в названии компании или сайта присутствуют стоп-слова: Apple, Mac, Macintosh, iPhone и так далее. Если название магазина не связано с брендом, Apple неважно, серую технику ты продаёшь или белую. Компания считает, что за это должны отвечать контролирующие органы стран, где продаются устройства.

Дмитрий Дружбин

The CLU работал с компаниями, которым нужен был полный комплект техники для офиса — компьютеры, ноутбуки, принтеры и другие устройства. Например, Дружбин с партнёрами подбирали технику в студию проекта «Арзамас».

Благодаря крупным заказам в первый же месяц оборот The CLU составил 500 тысяч рублей, а через год достигал 2 млн рублей в месяц.

В 2014 году Дружбин начал работать в «Яндексе»: там он руководил разработкой проекта, подробности которого раскрыть не может. На тот момент он отошёл от активного управления The CLU.

В 2015-м «Яндекс» закрыл проект Дружбина, а других задач для него не нашлось. Он ушёл из компании и думал, чем заняться дальше.

Свой бизнес: запуск и первый год без заработка

В отпуске предприниматель вспомнил об идее создать сервисный центр с оплатой по подписке. Они с партнёрами обсуждали, что могли бы за небольшую плату настраивать клиентам устройства, устанавливать программы и консультировать по разным вопросам — в том числе удалённо.

В мае 2015 года Дружбин вернулся из отпуска в офис The CLU, небольшую съемную комнату на Патриарших прудах, и начал делать на WordPress сайт нового сервисного центра — The CLU Service. О запуске подписки на обслуживание техники Apple он написал на своей странице в Facebook.

Первый офис The CLU в комнате на Патриарших прудах
Первый офис The CLU в комнате на Патриарших прудах

В годовую подписку входили настройка, установка программ и ремонт. Цена подписки зависела от количества техники, которое клиент хочет обслуживать: 1490 рублей за одно устройство, 14990 рублей — за семь и более. Подписка не покрывала расходы на дисплеи, аккумуляторы, камеры и другие комплектующие, их нужно было оплачивать отдельно.

Небольшой набор инструментов в офисе The CLU уже был. Дружбин не ожидал большого спроса и закупил всего несколько экранов для iPhone. На запуск ушло не больше 100 тысяч рублей, вспоминает он.

Очень запомнилась первая замена экрана на iPhone 6 Plus. В 2015 году дисплеи в Москве стоили безумно дорого — около 30 тысяч рублей. Поэтому договорились с клиентом о заказе экрана на AliExpress.

Сейчас на такое бы не пошли никогда, а тогда было нормально. Это позволило опустить цену дисплея до 18 тысяч рублей. Я приехал на машине в район Ленинского проспекта и, пока клиент был на встрече, менял экран на коленке. Удивительная удача — дисплей оказался не бракованным и всё прошло хорошо.

Дмитрий Дружбин

Тем временем друзья предпринимателя делились его записью в Facebook про подписку, и вскоре он перестал справляться с заказами в одиночку. В июне Дружбин позвал в проект партнёров по The CLU: Дмитрий Фролов занялся ремонтом, а Татьяна Трипадуш — бухгалтерией. Затем предприниматель нанял курьера.

Команда заносила «подписчиков» в таблицу Excel, но через три месяца стало понятно, что времени и ресурсов на учёт подписок не хватает. Настроить на сайте автоматический приём оплаты и продление подписки не получалось, поэтому всё приходилось делать вручную.

Кроме того, Дружбин делал ставку на помощь с настройкой и установкой ПО, а люди приходили в The CLU Service за ремонтом. В основном клиентам был нужен ремонт с заменой деталей — их стоимость подписка не покрывала. В итоге The CLU Service перестал предлагать подписку и начал бесплатно оказывать часть услуг, которые в неё входили.

Если человек когда-то купил у нас подписку, то она действует пожизненно, никаких регулярных годовых платежей больше нет. Но мы предупреждаем, что она не покрывает расходы на запчасти.

Некоторых друзей бесит, что мы не берём с них денег, и они каждый год переводят нам деньги за подписку.

Мы бесплатно устанавливаем любые программы, настраиваем софт, переносим или восстанавливаем данные. Эти услуги мы распространили с подписчиков на всех наших клиентов.

Дмитрий Дружбин

В ноябре 2015 года выручка компании достигла 650 тысяч рублей, но прибыли ещё не было. К декабрю компании стало тесно в одной маленькой комнате: не хватало места для хранения запчастей и не было зоны для приёма и выдачи техники.

На тот момент у The CLU Service было много клиентов из «Яндекса», и команда переехала в здание рядом с их офисом. Одновременно с переездом Дружбин решил переименовать компанию и попросил подписчиков предложить идеи. Так команда выбрала название Fixed.one.

Мы сняли две отличные комнаты на Парке Культуры. Решение далось нам нелегко: на Патриарших мы платили за аренду 20 тысяч рублей в месяц, а на Парке Культуры — 45 тысяч.

Тогда это казалось большой тратой, но как раз с того момента сервисный центр стал превращаться из карманного проекта во что-то большее.

После «Яндекса» у меня остался золотой парашютик, который помог нам продержаться год, пока мы ничего не зарабатывали.

Дмитрий Дружбин

Чем занимается сервисный центр и как рассчитываются цены

Ремонт

Диагностику техники в компании проводят бесплатно, в сервисе можно починить iPhone, iPad, MacBook, iMac и AirPods. Чем новее устройство, тем дороже обойдётся его ремонт. Например, заменить основную камеру на iPhone 8 стоит 6 тысяч рублей, а на iPhone 11 Pro — 9,5 тысяч.

Ремонт AirPods
Ремонт AirPods

Точную цену работ можно узнать после диагностики — часто причина поломки не связана с гипотезой владельца, объясняет Дружбин. Для каждого заказа специалист прикидывает наценку, которая покроет расходы на зарплаты, налоги и аренду, и закладывает прибыль. Специальных коэффициентов для расчёта у компании нет.

Мы стараемся закладывать норму прибыли в стоимость ремонтных работ, но для старых устройств делаем исключение. Ремонт iPhone 6 с наценкой будет слишком дорогим относительно его цены. Поэтому ранние модели мы ремонтируем почти по себестоимости деталей.

Иногда коллеги делают аналитику и говорят, что мы какие-то работы делаем себе в минус, и нам нужно повышать цены. Например, аккумуляторы для MacBook сильно подорожали, и мы стали зарабатывать на их замене всего 150 рублей. В этом плане мы разгильдяи и тянем с пересмотром цен до последнего.

Дмитрий Дружбин

Самые популярные услуги — замена аккумуляторов и экранов на iPhone. После январских, майских праздников и лета клиенты обычно приносят промокшие устройства. А во время самоизоляции в Fixed.one приносили много залитых алкоголем или погрызенных животными компьютеров.

Замена матрицы на MacBook Pro

Забрать и привезти технику в Москве может курьер компании. Эта услуга бесплатная для всех устройств, кроме iMac — его перевозка стоит 1000 рублей.

Во время локдауна Дружбин привлёк дополнительных курьеров из сторонней компании, чтобы Fixed.one не осталась без работы. Клиенты оставляли на сайте заявки, курьеры экспресс-доставки забирали у них устройства и оставляли на центральном складе компании.

На следующий день предприниматель на машине в 10 утра забирал их и привозил в офис Fixed.one.

Иногда я мог забрать технику только после выходных в понедельник, поэтому мы отдавали устройства дольше обычного. Но народ с пониманием относился к таким логистическим затыкам.

Дмитрий Дружбин

В 2021 году предприниматель нанял второго курьера, иногда он сам развозит заказы на машине.

Передача техники на гарантийный ремонт

Fixed.one — не авторизованный центр Apple, поэтому около 20% сложных ремонтов отдаёт на аутсорсинг партнёрам из официальных сервисных центров. Ещё центр помогает клиентам получить ремонт по гарантии.

Мы не вскрываем устройства, если они на гарантии, и передаём их в официальные сервисные центры на бесплатный ремонт. Часто партнёры нам сообщают, что устройство залили водой. Многие в этом не признаются — боятся, что с них много возьмут. Иногда причину поломки приходится вытягивать клещами.

Новые администраторы обычно спрашивают: «Зачем мы возим технику в официальные сервисы? Нам же это невыгодно». Я пытаюсь им донести, что человек приходит к нам в стрессе — у него что-то сломалось. Это как прийти к врачу, когда тебе за 30 и что-то болит. Нужно помочь им разобраться.

Дмитрий Дружбин

В конце 2016 года Fixed.one передала в официальный сервисный центр BroBroLab устройство своей клиентки — MacBook Pro 15 2011 года. В центре поменяли плату и дали на неё гарантию до марта 2017 года. В феврале клиентка вернулась в Fixed.one с поломкой.

В BroBroLab отказались менять плату снова: Apple к тому времени уже прекратила поддержку ноутбуков, выпущенных в 2011 году. В техподдержке Apple тоже отказались помочь.

Тогда Fixed.one привлекла юриста: он помог составить досудебную претензию, которую отправили в Apple и BroBroLab. Вскоре BroBroLab связалась с Fixed.one и предложил в качестве компенсации любое устройство из линейки Apple.

Компания выбрала для своей клиентки MacBook в топовой комплектации. С тех пор Fixed.one бесплатно консультирует клиентов по гарантийным спорам с Apple и сервисными центрами.

Работа с компаниями

Около 85% заказов сервисному центру поступает от частных клиентов. Но есть и корпоративные клиенты: с сервисным центром заключили договоры «Арзамас», РБК, «Яндекс», «Севергрупп», Level Travel и другие. Раньше они покупали корпоративную подписку за 25 тысяч рублей в год, а теперь рассчитываются с Fixed.one за отдельные услуги.

Настройку устройств и установку программ, как и остальным клиентам, центр делает бесплатно, технику с действующей гарантией отвозит на ремонт в официальные центры, отдельно рассчитывает стоимость с заменой деталей. Потом высылает компаниям счета на оплату услуг.

Магазин

Помимо ремонта Fixed.one занимается продажей подержанных и новых устройств, которые предварительно проверяет. Комплекты техники чаще всего покупают компании.

Корпоративным клиентам выгоднее купить два подержанных MacBook в хорошем состоянии по 50 тысяч рублей за каждый, чем один новый за 100 тысяч.

Во-первых, устройства прошлого поколения легче и дешевле ремонтировать. Во-вторых, сотрудники не берегут рабочую технику — это больной вопрос для компаний. Корпоративные клиенты несут нам устройства в ремонт пачками.

Дмитрий Дружбин

В начале пандемии компания спрогнозировала спрос клиентов на компьютеры из-за перехода на дистанционную работу и учёбу и взяла в отдел продаж второго человека. В марте 2020 года выручка компания составила 4,5 млн рублей.

Семинары

В 2017 году сервис снова переехал — здание собрались закрывать на ремонт. Команда нашла помещение неподалёку, на улице Льва Толстого.

В новом офисе есть свободное пространство, где Fixed.one устраивает бесплатные семинары по работе с техникой Apple и профессиональными программами. Дружбин считает, что такие мероприятия помогают поддерживать лояльность клиентов.

Их проводят не только сотрудники компании, но и клиенты: они рассказывают про работу с Excel, фото- и видеоредакторами, программами для ретуши и монтажа.

Сколько зарабатывает

  • В августе 2020 года Fixed.one взял в работу 528 устройств, в августе 2021-го — 842. Выручка компании в августе 2021 года составила 6 млн рублей, прибыль — 700 тысяч рублей.
  • Маржинальность Fixed.one — 8-12% от выручки. В 2020-м годовая выручка сервисного центра составила 50 млн рублей, прибыль — 4 млн рублей.

  • По итогам 2021-го компания рассчитывает на выручку 60 млн рублей.

Fixed.one зарабатывает в основном на ремонте и обслуживании: на эти услуги приходится около 70% выручки, ещё 30% — на продажу техники. Однако вскоре ситуация может измениться — компания планирует больше зарабатывать на продажах устройств, говорит Дружбин.

Мы смотрим на новую технику Apple и понимаем, что ей потребуется крупный узловой ремонт. Например, если в последнем MacBook сломается батарея, придётся менять всю нижнюю часть корпуса с клавиатурой.

С этой точки зрения уже сейчас выгоднее купить исправное б/у устройство, чем ремонтировать новое. А через пару-тройку лет эта тенденция станет ещё заметнее. Поэтому перед нашим отделом продаж сейчас стоит задача изучить клиентов и заработать репутацию надёжного продавца.

Мы хотим, чтобы нас воспринимали не только как сервисный центр, но и как магазин. Сейчас он работает как отдел продаж при сервисе, а со временем мы хотим его трансформировать в независимое подразделение.

Дмитрий Дружбин

Расходы

В августе 2021 года расходы Fixed.one составили 5,3 млн рублей:

  • Детали и оборудование — около 4 млн рублей.
  • Оклады 12 сотрудников без учёта премий — около 800 тысяч рублей.
  • Аренда — 250 тысяч рублей.
  • Обеды для сотрудников — около 60 тысяч рублей.

Налоги компания платит поквартально. Например, в июле Fixed.one заплатила 600 тысяч рублей. В начале и конце года выходит на несколько сотен тысяч рублей меньше.

Детали и оборудование

Половина расходов компании приходится на детали. Fixed.one закупает их у iComponents и других российских поставщиков, а они — у китайских производителей.

Сервису невыгодно заказывать напрямую, потому что надо брать сразу большую партию и долго ждать замены бракованных запчастей. У российских поставщиков их можно быстро обменять по гарантии, но работники не сразу проверяю детали на брак. Из-за этого компания теряет деньги, признаёт Дружбин.

Мы пробовали заказать из Китая пять экранов — несколько из них оказались нерабочими. Поставщик сказал: «Возвращайте, я вам пришлю новые». В итоге мы только зря потратили время. Иногда мы покупаем напрямую оборудование стоимостью до 20-25 тысяч рублей, которое не вызывает вопросов у таможни.

Все детали мы берём в основном у местных поставщиков — с ними легче договориться в случае форс-мажора. В пандемию нам приносили ремонтировать технику, а потом отказывались забирать — нечем было заплатить. Тогда у нас случился кассовый разрыв на 500-600 тысяч, и поставщики дали нам детали в кредит.

Дмитрий Дружбин

Летом 2021 года Дружбин заказал одному из поставщиков новое оборудование на 200 тысяч рублей. Это комплекс для восстановления задних панелей у iPhone, начиная с восьмой модели. С его помощью можно будет воссоздать даже гравировку. Подрядчик доставит его из Китая к концу сентября.

Сотрудники

Вторая статья расходов после деталей и оборудования — фонд оплаты труда. Основная часть дохода сотрудников Fixed.one — это фиксированный оклад, а не процент с заказов.

Дружбин не хочет конфликтов между сотрудниками из-за того, что одному в месяц досталось много лёгких заказов, а другому несколько сложных.

Команда Fixed.one. Дмитрий Дружбин — первый справа во втором ряду
Команда Fixed.one. Дмитрий Дружбин — первый справа во втором ряду

В 2021 году владельцу Fixed.one удалось на 40% снизить расходы на питание без ущерба для сотрудников.

Раньше мы компенсировали команде обеды из расчёта 500 рублей в день на человека. Когда у тебя в компании больше 10 человек, в неделю уходит более 25 тысяч.

Недавно мы нашли рядом хорошую столовую, и теперь оттуда нам каждый день в 12 часов приносят обеды. В итоге мы вместо 25 тысяч рублей в неделю тратим 15-16 тысяч. Сотрудники остались довольны.

Дмитрий Дружбин

Аренда

Летом 2021-го компания увеличила площадь помещения, под новое оборудование. Теперь Дружбин каждый месяц платит за аренду на 70 тысяч рублей больше. Технику можно было бы вместить и без расширения, но команда любит работать в просторе и с комфортом, объясняет предприниматель.

В сервисном центре есть игровая зона со столом для настольного тенниса
В сервисном центре есть игровая зона со столом для настольного тенниса

О продвижении

Дружбин предпочитает экономить на маркетинге: за шесть лет работы Fixed.one давал рекламу всего один раз. Несколько лет назад представитель «2ГИС» уговорил предпринимателя купить приоритетное размещение в их каталоге за 50 тысяч рублей. По итогам квартала прирост клиентов был близок к статистической погрешности, вспоминает основватель.

Fixed.one не рекламируется ещё и потому, что боится не справиться с резким притоком клиентов, нарушить сроки и получить много негативных отзывов.

В 2021 году у компании уже был такой опыт: 14 июня, когда она решила устроить акцию в государственный праздник День России. Fixed.one объявила скидку на замену батарей и экранов и пригласила клиентов в сервисный центр на шампанское.

Один из администраторов взял больничный из-за ковида, а второй в одиночку едва успевал обработать все заявки. В итоге Fixed.one весь месяц работала в режиме аврала. Дружбин даже нанял дополнительных сотрудников, чтобы не сорвать сроки.

Пока компания не стремится привлечь новых клиентов, а поддерживает лояльность уже имеющихся бесплатной помощью и доставкой. Всего в клиентской базе Fixed.one больше 10,2 тысяч клиентов, из которых около 8 тысяч — постоянные, говорит Дружбин.

Большинство клиентов возвращаются к нам на второй и третий ремонт. В самые нервные месяцы — апрель и май — мы отработали в ноль и не ушли в минус.

Дмитрий Дружбин

Планы на будущее

С помощью нового оборудования компания рассчитывает снизить цены на ремонт и запустить новые услуги — восстановление дисплеев и клавиатуры устройств. В перспективе Fixed.one планирует делать все виды ремонтов самостоятельно.

Я знаю несколько сервисов, которые замечательно ремонтировали технику, но не умели чинить новые модели. Они научились через год-два, но поезд уже ушёл. Техника постоянно меняется. Мы закупили новое оборудование, чтобы не стагнировать и сократить сроки ремонта. С ним мы сможем реже возить устройства партнёрам.

В целом мы не чувствуем давление со стороны конкурентов — в Москве большой рынок ремонта. Можно поставить ларёк у метро, и получать свой поток клиентов. Будем расти, пока не упрёмся в потолок, но я его пока не вижу.

Дмитрий Дружбин

В 2021 году Дружбин хочет запустить мерч. Компания дарила клиентам худи с вышивкой Fixed.one и некоторые захотели купить ещё. Ещё предприниматель планирует сделать постеры с вредными советами по использованию техники — их рисует администратор центра Николай Лавренов.

Дружбин планирует до конца года перевести компанию с ИП на ООО. Он решил передать операционное управление одному из сотрудников. Владелец Fixed.one также хочет замотивировать ключевых работников и размышляет, на каких условиях может выдать им опционы.

После передачи управления предприниматель хотел бы по франшизе открыть сервисные центры в других городах. В приоритете — Санкт-Петербург.

56
53 комментария

Лучшая компания. Единственная контора по ремонту компа, где меня ни разу не пытались обмануть

13
Ответить

Мне одному кажется что слишком сладко от хвалебных однотипных комментариев ?) 

12
Ответить

нет  просто много  благодарных клиентов  и действительно сервис отличный

3
Ответить

Нет, не одному.

2
Ответить

"1490 рублей за одно устройство, 14990 рублей — за семь и более"
Что это за магическая математика? Почему 7 устройств обслуживают на треть дороже, в пересчете на единицу?

9
Ответить

Логика вообще есть, если её за уши притянуть. Типо налог на роскошь. Если у тебя одно устройство ты нищеброд и тебе послабления, а если 7, так Вы получается мажор, будьте любезны переплатить

9
Ответить

Ну тут криво написали мне кажется. На сайте более понятно.

3
Ответить