VOXYS: зачем контакт-центру проходить сертификацию по стандарту ISO?
В ноябре 2021 года крупнейший игрок российского рынка аутсорсинговых контакт-центров - центр коммуникаций VOXYS, впервые прошел сертификацию своей системы менеджмента качества (СМК) по международному стандарту ISO 18295-1. Рассказываем подробно о требованиях стандарта, особенностях и полезных итогах аудита СМК контакт-центра для развития бизнеса.
ISO 18295-1
Первая часть международного стандарта ISO 18295 (ISO 18295-1:2017-07) – это набор требований к качеству обслуживания контакт-центром клиентов. Вторая часть стандарта кодифицирует требования к компаниям-заказчикам услуг контакт-центров. В случае стандарта ISO – клиенты это люди или организации, с которыми взаимодействуют сотрудники контакт-центра: принимают входящие звонки на горячую линию или в службу технической поддержки, связываются для предложения товаров и услуг, информирования о спецпредложениях, акциях. Требования стандарта идентичны для обоих видов контакт-центров: как внутренних (штатных), так и внешних (аутсорсинговых).
Стандарт ISO 18295 был разработан Международной организацией по стандартизации в 2017 году на основе европейского стандарта EN 15838 и фактически пришел ему на смену. Требования стандарта были определены техническим комитетом, в который вошли представители 19 стран мира. Международный стандарт распространяется на 163 страны – участника, включая Россию. К применению стандарт рекомендуют Европейская Конфедерация Национальных Ассоциаций Контактных Центров (ECCCO) и Национальная Ассоциация Контактных Центров России.
Чего требует стандарт ISO?
Требования стандарта ISO 18295-1 для СМК контакт-центра касаются всех ключевых аспектов клиентского сервиса в частности: инфраструктуры (система обмена данными с клиентами, инструменты измерения и мониторинга этих данных и др.); системы работы с претензиями и обратной связи; защите персональных данных клиентов.
Отдельный свод требований посвящен персоналу. Учитывается состав, функционал, компетенции, система планирования рабочего времени, степень вовлеченности в бизнес-процессы. Все это заложено в системе менеджмента качества контакт-центра, а стандарт задает определенные KPI, которым эта система должна соответствовать. Установление факта такого соответствия – цель сертификационного аудита.
Как проходит аудит контакт-центра
VOXYS как компания, сформированная в 2020 году после сделки M&A между четырьмя крупными игроками российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, прошла сертификацию СМК по стандарту ISO 18295-1 в первый раз. До этого подобный опыт был у вошедших в состав объединённой компании контакт-центров , каждый из которых работает на рыке по 10-20 лет.
VOXYS на сегодняшний день является официально признанным лидером рынка аутсорсинговых контакт-центров в России. По данным iKS-Сonsulting (рейтинг «Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России», 2021 г.) компания занимает более 18 % российского рынка коммуникаций в сфере клиентского сервиса. И потому нам особенно важно подтверждать соответствие бизнес-процессов, связанных с качеством обслуживания клиентов, лучшим мировым практикам. Мы понимали необходимость этой процедуры изначально, однако процесса M&A занял более года – в результате ресурсы и успешные практики компаний объединялись, синхронизировались площадки, подразделения, что позволило вывести клиентский сервис на новый уровень качества – такой, который, по нашему мнению, соответствует международному стандарту. Оставалось это официально подтвердить внешним аудитом
Готовиться к сертификационному аудиту в VOXYS начали в феврале 2021 года. Первым этапом был выбор аудитора. Им стала российская компания, которая специализируется на оценке персонала и бизнес-процессов контакт центров - Международный институт сертификации контактных центров.
На втором этапе, длившемся с февраля по май, экспертам компании на анализ была представлена вся документация, связанная с организацией и качеством клиентского сервиса в VOXYS. Каждый бизнес-процесс нужно было подтвердить документами. Регламент работы с изменениями, инструкция оперативного управления проектами, положение об оценке диалогов, положение отдела контроля качества, протоколы встреч с заказчиком, отчеты отдела анализа и планирования, отчеты по оттоку – всего аудиторам на рассмотрение было направлено свыше 680 документов. Их задача – сравнить используемые формы документов и регламентов с требованиями стандарта.
Однако, если бы аудиторы изучали только документацию, компани могли бы просто формально описывать бизнес-процессы без реального подтверждения и на этом основании получать сертификаты ISO. Чтобы избежать такой ситуации, предусмотрен еще один этап сертификации – интервью, которое аудиторы проводят с руководством и сотрудниками. Этот этап центр коммуникаций VOXYS прошел в мае 2021 года. В ходе интервью аудиторы задавали самые разные вопросы. Например, действительно ли тот или иной процесс в клиентском сервисе соответствует стандарту. Как взаимодействуют между собой те или иные процессы, чем на практике измеряется удовлетворенность клиента, как происходят корректировки выявляемых в ходе работы проблем.
Важно понимать, что у внешнего эксперта-аудитора нет задачи подловить компанию на ошибках и недочетах. Просто не все аспекты того или иного бизнес-процесса получается формализовать и задокументировать. Когда аудитор считает информацию в каком-либо документе или регламенте недостаточной для оценки, он уточняет детали в ходе интервью. И наоборот, в диалоге с руководителем или сотрудником может быть выявлен применяемый на практике алгоритм, который не регламентирован в документах. Подобного при аудите компани стараются не допускать – это повод для отрицательного итога проверки и отказа в сертификате. В случае VOXYS все прошло успешно – с июня по ноябрь 2021 года аудиторы подводили итоги, а международный орган сертификации Austrian Standards вынес на основании предоставленных экспертами заключений решение о присвоении компании сертификата соответствия стандарту ISO 18295-1:2017-07.
ISO: зачем и для кого?
Наличие ISO-сертификата не просто положительно влияет на репутацию компании, но и ведет к повышению конкурентоспособности. Зачастую успешное прохождение международной сертификации является обязательным условием допуска к тендерным заданиям и получения разрешений на определенный вид деятельности; дает возможность оказывать услуги государственным структурам и компаниям с госучастием, обеспечивает возможность выхода на международные рынки.