«В Москве дорого умирать, но ритуальные агентства всё равно разоряются»: монолог соосновательницы похоронной службы

Олеся Лазарева — о ценах, конкуренции и «чёрных» агентах.

Сперва похоронным бизнесом занялся мой муж — он начинал с должности ритуального агента в компании «ТБиК». А в 2009 году предложил открыть своё похоронное агентство. Мы назвали его «Сервисная служба “Ритуал”».

Мы занимаемся организацией похорон: собираем документы на усопшего в больнице, морге и МФЦ, предоставляем ритуальную атрибутику — гроб, автобус, венки, ленты, кресты и так далее.

У нас свой транспорт, производство гробов, венков и прочих ритуальных товаров в Московской области. А ещё — собственный выставочный зал, где можно посмотреть на гробы и венки.

Мне нравится моя работа. Особенно когда люди говорят спасибо. Они часто звонят мне или моему мужу, или сотрудникам и благодарят: «Вы профессионалы своего дела». Нам это очень приятно — значит, не зря мы этим занимаемся. Ведь наша профессия требует чуткого и тактичного отношения к людям, а сотрудники проходят специальную подготовку.

Конечно, в нашей профессии много горя и людских слёз. Когда прихожу домой, от этого всего приходится отключаться, иначе можно сойти с ума. Многие люди в нашей профессии тяжело переживают похороны и начинают пить — это случается достаточно часто.

Моя проблема заключается в том, что я много сопереживаю — это мешает в профессии. Мне всех жалко, приходится пропускать всё через себя. Очень расстраиваюсь, когда погибают молодые.

У меня есть такое правило — в нашем агентстве не хоронят детей. Мы отказываемся и честно говорим об этом клиентам. Потому что от этого никогда не отойдёшь: когда хоронишь ребёнка — он у тебя постоянно в глазах стоит, это невозможно.

Я сама мама двоих детей, для меня такие похороны — кошмар. Представляю, какое горе для родителей. Самое страшное, что может быть, — хоронить своих детей.

Не могу сказать, что заниматься похоронами страшно или неприятно. Был бы ещё порядок в нашей профессии, работать было бы проще.

Стоимость похорон зависит от выбранных предметов ритуала. В моём агентстве цены на гробы начинаются от 3500 рублей. За 98 тысяч рублей можно купить двухкрышечный гроб из массива дерева — как в сценах похорон из американских фильмов.

Есть и элитные гробы по 200 тысяч рублей, но их берут совсем редко: покупательная способность людей снизилась.

Кремация стоит около 15 тысяч рублей — за услугу и урну для хранения праха. Также есть сопутствующие расходы — за подготовку тела в морге, транспортировку и ритуальные принадлежности: гроб, подушку, покрывало и так далее. В итоге минимальная стоимость кремации возрастает до 50-55 тысяч рублей. За вариант, что называется, под ключ.

Захоронение дороже — от 80 до 100 тысяч рублей. Причём копка могилы и демонтаж сооружений на могилах стоят около 55 тысяч рублей, а услуги морга — 16–28 тысяч рублей в зависимости от тарифа.

Копкой могил и ведением всех городских кладбищ занимается ГБУ «Ритуал». Никто не может прийти на кладбище и что-то выкопать самостоятельно — нельзя. Покупка места — отдельная статья расходов.

Раньше можно было приехать на кладбище и узнать расценки. Сейчас такого нет: всё официально. Нужно приехать в городской Департамент торговли и услуг, выбрать участок, оплатить в кассу и только потом с выписанной бумагой отправиться на кладбище. Или зайти на сайт Департамента и купить место там.

В Москве проблема с кладбищами: мало земли, она дорогая. Цены на участки каждый день меняются, и торги проходят в формате аукциона. Но цены там аховые и могут доходить до 1,35 млн за место.

Иногда мы организуем похороны по себестоимости. Помню случай, когда один парень из региона приехал в Москву на заработки, устроился строителем. А когда устанавливал окна — не удержался и сорвался вниз.

К нам приехала его мама, у неё с собой было всего 32 тысячи рублей. Она попросила нас подготовить тело и отправить его в Вологду. Это стоило гораздо дороже, и все ритуальные агентства от неё отказались.

Она плакала, говорила, что больше у неё денег нет и мы её последняя надежда. Мы помогли ей, всё оформили, пусть и себе в убыток. Её денег хватило только на транспортировку, все остальные расходы на морг и ритуальные атрибуты мы покрывали за свой счёт.

У нас в работе есть такая практика — сотрудники на деньги компании оплачивают услуги морга, собирают счета, а в день похорон мы предоставляем клиентам все квитанции, и они расплачиваются.

Мы рискуем. Потому что некоторые отказываются платить — такие вот люди. Несколько раз такое бывало, мне приходилось подъезжать на место, выяснять что не устроило, в чём проблема: может виноват и мой сотрудник .

Понятно, что иногда смерть близкого может застать врасплох, не у каждого дома лежат 20 тысяч рублей, чтобы заплатить за морг. Мы идём навстречу, платим из своего кармана.

Вообще, на рынке непрозрачное ценообразование. Поэтому мы всегда чётко расписываем — что и сколько стоит. Я настаиваю, чтобы сотрудники проговаривали все цены.

Нельзя же сказать сразу: «С вас 72 тысячи рублей». Нужно пояснить: 22 тысячи рублей мы заплатили за морг, от 35 тысяч будут стоить принадлежности, 15 тысяч — кремация, вот эти деньги и набежали.

Но у людей такое ощущение, что мы берём эти 70 тысяч рублей себе в карман, и всё. Но нам же ещё нужно расплатиться с моргом и крематорием — это же не бесплатно для нас.

Раньше похоронный бизнес был прибыльной сферой, а сейчас уже нет. Рынок в Москве монополизирован организацией ГБУ «Ритуал». У них много преференций: например, возможность организовывать социальные похороны, которые оплачиваются за счёт государства.

Если усопший не работал, был инвалидом или пенсионером, его родственники получают пособие — 16,7 тысячи рублей. Они могут его не забирать, а оформить на эту сумму соцпохороны.

В этом случае всё будет бесплатно, даже копка могилы. Другие похоронные агентства не имеют права организовывать соцпохороны — для них даже копка могилы будет платной.

Они не могут конкурировать и закрываются. Причём это такие мастодонты рынка, которые работали с 1990-х годов.

На рынке ритуальных услуг печальная ситуация. Ещё четыре–пять лет назад было ещё ничего. Сейчас наша прибыль с одного заказа составляет 20%, в месяц мы проводим от 10 до 20 похорон, но иногда бывают провальные месяцы.

Но нас неплохо выручает сайт и сарафанное радио — за десять лет мы наработали большую клиентскую базу, и некоторые семьи обращаются к нам снова.

Многие люди не знают, что делать, когда умирают их близкие — даже я растерялась. Этим пользуются многие недобросовестные участники рынка. Они обманывают клиентов, наживаясь на их горе. К сожалению, не все приходят в ритуальную сферу, чтобы помогать людям.

Помню случай, когда один такой агент украл у клиентов все документы. Родственники приехали забирать усопшего, а бумаг нет. Представляете, какой стресс для родственников?

И самое страшное, что после этого начинают думать плохо обо всех похоронных агентствах — что пришли обобрать и обмануть. Отчасти это правда — в нашей профессии есть разные люди.

Раньше был порядок: до 2003 года на организацию похоронного агентства требовалась лицензия. Тогда на рынке было много кланово-родовых предприятий, в которых профессия передавалась по наследству. А когда лицензию отменили, агентства в Москве стали открывать все, кому не лень — жители других регионов или даже государств.

Бывает, что людям выписывают неоправданно высокие счета. Например, 150 тысяч рублей за кремацию.

У меня на сайте есть телефон горячей линии. Иногда люди звонят и жалуются на такую ситуацию. Я советую им обращаться в полицию или прокуратуру, но с другой стороны — клиента же сначала всё устроило, и он подписал документы.

Обычно подозрения возникают позже, когда люди начинают приходить в себя после похорон: общаются со знакомыми, которые тоже хоронили родственников, и узнают, что они за ту же процедуру отдали всего 60 тысяч рублей.

Сейчас готовится законопроект о лицензировании похоронной деятельности. Я являюсь членом СПОК — Союза похоронных организаций и крематориев России.

Мы уже четыре года его обсуждаем вместе с Минстроем, представителями Госдумы, ФАС и другими организациями. Лицензии нужны, потому что сейчас на рынке много лишних игроков.

Раньше такого не было. Всё началось в 2010 году, когда из-за смога в Москве была высокая смертность. Тем летом было много похорон, и все решили, что так будет всегда. Пооткрывали ритуальные компании, набрали агентов — рынок расширился.

А потом, к счастью людей, смертность снизилась, а игроки на рынке остались, и начался хаос. И наши власти хотят это всё отрегулировать, наладить, навести порядок.

Но пока хаос выгоден определённым людям — у которых есть информация и доступ к ресурсам. На рынке много «чёрных» агентов, которые работают сами на себя. У них есть свои источники [о свежих телах] в полиции, скорой. Это не секрет, что информация продаётся.

На Западе к похоронам относятся серьёзнее. В 2011 году я была в Италии по обмену опытом и посещала похороны. У них люди ведут себя по-другому, с уважением к усопшему.

А у нас — не так. Помню случай, когда дедушка оставил на свои похороны довольно крупную сумму, а внуки забрали всё себе и похоронили его за бюджетный счёт.

Хотя странно — это же твои родители, они тебе жизнь дали. Мы часто наблюдаем, когда клиенты берут самые дешёвые гробы и ритуальные предметы. Хотя многие бабушки и дедушки откладывают деньги на похороны. Видимо, родственники не хотят тратиться. Но это тоже единичные случаи .

Ещё на Западе более серьёзный уход за кладбищами. Там родственники арендуют место на определённое количество лет и ежегодно вносят плату. У нас такого нет: всё финансируется из государственного бюджета. То есть на благоустройство территории идут деньги, которые родственники платят за копку могил.

Хотя сейчас на кладбищах стало больше порядка, особенно если сравнивать с тем, что было десять–двадцать лет назад.

У нас в России люди как-то боятся ритуальных услуг, относятся к смерти со страхом. Приведу пример: наш выставочный зал находится в отдельном здании, там только образцы гробов и венков — покойников мы туда не возим.

Знаете сколько раз на меня писали жалобы жители близлежащих домов? Их напрягало такое соседство. Говорили, что гробы и венки наносят психические травмы детям.

Я этого не понимала: все образцы мы привозили вечером, старались их тщательно укрыть — никто не видел, что именно мы вытаскивали. Но тем не менее для жителей это был принципиальный момент: «Мы не хотим, чтобы рядом с нами были гробы».

В итоге я решила закрыть выставочный зал. К тому же, держать свой выставочный зал нерентабельно.

#монолог #ритуальныеуслуги #простойбизнес