Всё, что мы делаем в ИТ, мы делаем не для систем, а для людей

Сергей, руководитель корпоративных проектов ALP Group, — о парадоксах и прописных истинах от Джона Шоула в приложении к ИТ-проектам.

Во времена всепроникающей моды на американское бизнес-миссионерство, на одном из тематических московских мероприятий мне попался диск с выступлениями «некоего» Джона Шоула — для меня тогда это имя ничего не значило. На видео — чудаковатого вида человек с фирменной американской улыбкой и залысинами жизнерадостно и увлеченно рассказывал полусонной аудитории о приоритетности “service business”. Всё в лучших традициях мотивационного спикера: много жестикуляции, максимум эмоций, минимум сложных терминов.

«Какой бы бизнес вы ни вели, что бы вы ни производили, это всё равно будет бизнес по обслуживанию клиентов», — повторял он снова и снова, как мантру. И действительно, эта мысль стала лейтмотивом почти всех его выступлений. В 1979 году Шоул разработал первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами — с тех пор через нее прошли свыше 2 миллионов человек в 40 странах. Потом были многотысячные аудитории в Москве, выступления на Петербургском международном экономическом форуме, переводы его бестселлеров, и прочая, и прочая. Сегодня подход Шоула — часть бизнес-классики.

Но несмотря на хорошо подвешенный язык «гуру культуры обслуживания», для меня его утверждение прозвучало странно. Какая такая сфера обслуживания? Мы же не официанты. Мы пишем умные крутые программы для умных железных машин! Мы работаем с кодом, архитектурами, алгоритмами, интеграциями. Смешно звучит, но тогда меня зацепила не суть, а язык — живая разговорная речь, отличный материал для практики American English. Именно поэтому я досмотрел запись до конца. Вот тот самый случай, когда форма казалась важнее содержания, но жизнь расставила всё по своим местам.

Сегодня девять золотых правил качественного сервиса от Джона Шоула можно найти даже в Википедии. Простые, почти детские по формулировке, они на удивление точно ложатся на любую сферу, включая ИТ. Вот они:

На первый взгляд — банальности. Ну кто этого не знает? Но вот в чем парадокс: именно такие простые вещи мы чаще всего и забываем. От прописных истин Шоула легко отмахнуться. Особенно в ИТ, где фокус внимания уходит на архитектуры, инструменты, сроки, баги, релизы, документацию, таск-трекинг и всё остальное, что мы, конечно, очень любим. И где легко потерять из виду главное — то, ради кого всё это делается.

Информационная система — не ценность сама по себе. Её ценность в том, чтобы кому-то было проще, быстрее, удобнее или дешевле что-то делать. К сожалению, в ИТ-практике технарский фокус порой мешает увидеть очевидное. Разработчики строят систему под процессы, а не под людей. Они задают параметры, но не задают вопросы. Они идут по ТЗ, не уточняя, зачем вообще всё это затевалось.

Парадоксально, но мы все на самом деле работаем именно в сфере обслуживания. Когда пишем код, когда настраиваем тонкие параметры серверов, когда ведем анализ производительности нашего решения или когда составляем планы выполнения чисто технических работ. Всё это мы делаем, чтобы этим воспользовались люди — наши клиенты. И если клиент получит то, что хотел, о чем мы с ним договорились (тут мы опустим детали, что именно *на самом деле* хотел клиент, как мы это поняли и как прописали частное техническое задание, — это тема для отдельной статьи:), то наш код был написан не зря.

Потому что наш труд — не ради архитектурной красоты или «автоматизации ради автоматизации», а ради пользы, которую почувствуют люди. Это — наша конечная метрика. От нее зависит успех проекта, получение денег за выполненную работу, поддержание своей репутации как надежного подрядчика и возможность вести дальнейшие проекты у данного клиента.

В общем, с высоты прошедших лет могу сказать: Джон Шоул был прав. Неважно, программируем мы, проектируем или консультируем — это всегда будет “service business”, сфера обслуживания. Не программ, не машин, не сетей. А живых людей.

А вы что думаете? Поделитесь своим мнением в комментариях ⬇