Kaspersky Password Manager второй год подряд падает. Премиум-поддержка: «ожидайте».
Осень. И второй год подряд одно и то же: Kaspersky Password Manager на Windows перестаёт разблокировать хранилище и самопроизвольно закрывается. В прошлом году — на десктопе, в этом — уже на ноутбуке. На iPhone при этом всё работает, в My Kaspersky мастер-пароль принимается.
Что по факту
- Вводишь корректный мастер-пароль → «идёт расшифровка» → окно схлопывается, значок в трее пропадает.
- Расширение в Яндекс.Браузере крутит «разблокировать» и уводит в «неверный пароль», хотя в личном кабинете хранилище открывается тем же паролем.
- Собраны трассировки KPM и системные отчёты — отправлены в поддержку.
Звонок №1 (скрипт и ноль эскалации)
«Создам обращение, ожидайте». Экспорт в CSV — да, диагностика на устройстве — «после письма». SLA/эскалацию не предложили. Итог: 5+ часов тишины при премиум-аккаунте.
Звонок №2 (хамство и снова «ожидайте»)
Официальная заставка: «разговоры записываются, пройдите опрос». Дальше по делу: — Я: «Второй год подряд падает Password Manager; логи и трассы отправлены; после переустановки антивируса подписка с 50 оставшимися днями заблокировалась — пришлось докупить год на 3 устройства; ПМ всё равно не работает.» — Оператор: «Да, вижу, писали на почту… передам старшим специалистам… ответ в течение суток». На просьбу назвать прецеденты/кейс-решения — «сказать не могу, этим занимается отдельная команда». Тон — раздражённый, с репликами уровня «Как вы задолбали, а?» на фоновых вставках. Итог: никакой конкретики, только пересылка «выше».
Почему это критично
- Это менеджер паролей: отказ = риск доступа к сервисам/банкам.
- Сценарий повторяется на разных ПК второй год подряд.
- Премиум-клиент получает формальное «ожидайте», без L2/L3.
- После переустановки антивируса доступ по подписке обнулился — пришлось платить заново, но ПМ всё равно не работает.
Вопросы к Kaspersky
- Где SLA и эскалация для критичных кейсов Password Manager (падение клиента/невозможность разблокировки)?
- Почему дефект повторяется второй год на Windows, тогда как iOS и веб-кабинет работают?
- Кто берёт на себя оперативное решение в горизонте часов — живой инженер L2/L3?
- Почему после переустановки антивируса пропал оставшийся срок подписки?
Что нужно пользователям прямо сейчас
- Публичный статус-пэйдж Kaspersky Password Manager (инциденты, регрессии, сроки фиксов).
- Официальный плейбук восстановления: шаги от включения трасс до безопасного восстановления со всеми заметками/карточками.
- Кнопка эскалации для платных (P1/P2 приоритизация, обратная связь в пределах 2–4 часов).
Что уже сделано с моей стороны
- Отправлены логи/трассы/GSI-отчёты.
- Зафиксировано: в My Kaspersky мастер-пароль принимается; проблема локальна клиенту Windows/расширению.
- Не выполняю рискованный «сброс хранилища», чтобы не потерять данные, — жду решения инженеров.
Хочу получить: контакт инженера L2/L3, понятный план с дедлайном и объяснение причин повторяющегося дефекта. Евгений Касперский, может быть, здесь нужен ваш личный контроль?