Случайность или закономерность? Яндекс.Еда тормозит возвраты

Регулярно пользуюсь Яндекс.Едой — это давно стало привычным действием. У сервиса, бесспорно, есть свои преимущества: главное из них — возможность практически волшебным образом получить ужин или продукты, не покидая уют домашнего дивана или занимаясь другими делами. Однако есть и обратная сторона медали, и зачастую она связана не с курьерами или ресторанами, а с самой системой, а именно — с работой поддержки и процедурой возвратов.

Типичные боли:

· Поддержка-робот. Общение строго по скриптам, ноль эмпатии и невозможность решить нестандартную проблему.

· Внезапные отмены. Когда ты уже морально настроился на бургер, а заказ, который ты ждал час, внезапно отменяется.

Но сегодня я хочу разобрать не абстрактные вопросы, а совершенно конкретный кейс, который заставил меня задуматься: это случайность или продуманная схема?

1 октября 2025 года. Вся семья дома, все болеют. Готовить нет ни сил, ни желания. Спасительным кругом становится заказ из KFC через Яндекс.Еду.

Заказ приезжает с небольшим опозданием. Курьер буквально вручает пакет в руки и стремительно исчезает. Казалось бы, всё стандартно. Но когда мы начали распаковывать нашу «спасительную» еду, оказалось, что это чужой заказ. Курьер банально перепутал пакеты.

Я написала в поддержку. Реакция была, на первый взгляд, образцово-показательной:

· Деньги за заказ пообещали вернуть.

· Пообещали выдать промокод в качестве извинений.

· Ошибочный заказ никому не нужно возвращать.

Претензий, казалось бы, нет. Всё честно. Но меня насторожил один нюанс.

Обычно, когда Яндекс.Еда инициирует возврат, в течение нескольких минут приходят три уведомления: два от самого сервиса (возврат и промокод) и от банка (у меня Сбер). Здесь же была гробовая тишина.

Вечером того же дня я заказывала продукты и бытовую химию и обнаружила, что промокода, обещанного поддержкой, тоже нет. Я снова написала в чат, чтобы уточнить: точно ли возврат оформлен и куда делся промокод?

Меня снова уверили, что «всё в порядке, средства будут возвращены». Насчёт промокода — тактично промолчали.

Прошёл день, а возврата так и не было. Внутреннее чувство тревоги не утихало. Я решила пойти в обход и написала в поддержку Сбера.

И вот первый сюрприз: поддержка банка подтвердила, что заявка на возврат от Яндекс.Еды у них есть! Мне вежливо сообщили, что срок зачисления — до 5 октября, и посоветовали просто подождать.

Давайте остановимся на этом моменте.

· Сбер говорит: «Заявка есть, ждите до 5-го».

· Яндекс.Еда в своих сообщениях указывает «до 7 дней».

Возникает резонный вопрос:почему сервис закладывает на 2 дня больше? Берут время с запасом на случай форс-мажоров? Или в этом есть другой, более меркантильный смысл?

5 октября настало. Срок, данный банком, истёк. Денег на счету не было.

Я пишу в поддержку Яндекс.Еды в третий раз, с прямым вопросом: «Где возврат?».

И тут происходит маленькое чудо. Оператор практически мгновенно отвечает: «Возврат проведен!». И буквально через 10 секунд на телефон приходят долгожданные уведомления: сначала от Яндекс.Еды, а затем и от Сбера.

Совпадение? Не думаю.

Эта ситуация заставляет задуматься о том, как выстроены процессы в крупнейшем сервисе доставки.

1. Это человеческий фактор? Неужели первый оператор «забыл» нажать кнопку «Возврат», и мой второй запрос также случайно проигнорировали? Два раза подряд — верится с трудом.

2. Как Сбер подтвердил несуществующий возврат? Если Яндекс.Еда не отправляла в банк данные для возврата, что же тогда подтвердила их поддержка? Получается, банк видит лишь намерение на возврат, которое так и может не быть исполнено?

3. Это системная практика? Самый неприятный вопрос: а не является ли это своеобразной бизнес-тактикой? Расчет на то, что определенный процент пользователей:

· Поверит на слово и не станет проверять.

· Забудет о небольшой сумме в суматохе дней.

· Не пойдет на третий, настойчивый запрос.

В итоге деньги мне вернули. Промокод, кстати, дали на 20%, вместо стандартных 10%. История закончилась благополучно, но осадочек остался. Я не утверждаю на 100%, что они обманывают людей, но поводов для вопросов все больше, и этот случай — яркий сигнал для всех нас быть бдительнее.

Не верьте на слово. Всегда проверяйте уведомления от банка. И если обещанный срок вышел, а денег нет — не стесняйтесь писать снова и снова. Ваши деньги — это ваши деньги, а не беспроцентный кредит сервису до востребования.

А что вы думаете? Сталкивались с подобным? Это просто цепь случайностей или системная проблема?