Я против навязчивых чат‑ботов: как автоматизация убивает живое общение с клиентом
Я тут задумался: а ты хоть помнишь, когда в последний раз разговаривал с живым человеком в поддержке какого‑нибудь сервиса? Не с этим «Здравствуйте! Я бот, чем могу помочь?», а с настоящим, тёплым, слегка раздражённым (но всё равно готовым помочь) оператором?
Я - уже с трудом. И знаешь что? Меня это бесит.
Как всё началось (и пошло не туда)
Помнишь, как было круто: звонишь в компанию, а там человек. Да, иногда медленный. Да, иногда не очень вежливый. Но он слышит тебя! Может пошутить, может войти в положение, может сказать: «Ой, блин, сейчас разберёмся».
А теперь? Открываешь сайт, а тебя уже ждёт этот вездесущий чат‑бот:
«Привет! Я помощник [Название компании]. Чем могу помочь?»
И ты такой: «Ну ладно, попробую…»
А дальше классика:
1 Ты пишешь свой вопрос.
2 Бот отвечает: «Пожалуйста, выберите из списка: A, B, C или D».
3 Твоего варианта нет.
4 Ты пытаешься объяснить.
5 Бот: «Я не понимаю. Пожалуйста, выберите из списка».
6 Ты впадаешь в тихую ярость.
Почему боты - это не про удобство, а про лень
Я не против технологий. Я сам люблю нейросети, автоматизацию и всё такое. Но вот что меня бесит:
⚫Боты не умеют слушать. Они работают по скрипту. Если твой вопрос не вписывается в их алгоритм, ты в тупике.
⚫Боты не чувствуют эмоций. Ты злишься, тебе срочно нужно решение, а они: «Спасибо за обращение! Мы ответим в течение 24 часов».
⚫Боты создают иллюзию поддержки. Ты думаешь, что тебе помогают, а на деле просто тратишь время на диалог с машиной.
И самое смешное? В итоге ты всё равно дозваниваешься до живого человека, потому что бот так и не смог решить твою проблему. Только теперь ты уже злой, как чёрт.
Реальный пример из жизни
Вот тебе история из моего опыта. Решил я как‑то вернуть товар в интернет‑магазин. Писать в чат, естественно.
Я: Здравствуйте, хочу вернуть товар.
Бот: Выберите причину возврата: брак, не подошёл, передумал.
Я: Ну, типа не подошёл, но не совсем…
Бот: Пожалуйста, выберите из списка.
Я: Слушай, ты можешь просто передать меня оператору?
Бот: Я не понимаю ваш запрос. Выберите причину возврата.
В итоге я потратил 10 минут на диалог с бездушной машиной, а потом всё равно нажал «Соединить с оператором». И что ты думаешь? Оператор решил вопрос за 2 минуты.
Что с этим делать?
Я не призываю сжечь все чат‑боты на костре. Но вот что точно стоит изменить:
Бот должен быть помощником, а не барьером. Его задача быстро ответить на простые вопросы, а не отфутболивать клиента.
Кнопка «Соединить с человеком» должна быть на видном месте. Без танцев с бубном.
Боты должны учиться. Если 10 человек подряд пишут «Передай оператору», может, стоит задуматься?
Чат‑боты - это круто, когда они помогают. Но когда они становятся стеной между тобой и решением проблемы - это уже не технологии, а издевательство.
Так что да, я против навязчивых ботов. Я за то, чтобы компании помнили: за каждым запросом - живой человек. И иногда ему просто нужно услышать: «Привет, я помогу».
Мой телеграм-канал. Ты подписываешься, а я делюсь самым вкусным из мира геомаркетинга и маркетинга. И да, без занудства. Обещаю!