Вертикаль ответственности: что придет в дополнение к эко-системам

Развитие эко-систем и маркетплейсов на базе финансовых и ИТ-компаний сильно изменило формат потребления и привело к увеличению качества жизни. Клиент может выбирать из широкого перечня поставщиков, и в результате услуги стали доступнее, а товары - дешевле. Но при всех плюсах платформенных решений у них есть один существенный минус: отсутствие ответственности перед потребителем. В случае, когда речь идет о покупке техники или одежды это не так фатально. Но когда дело касается жизни и безопасности человека – это может превратиться в проблему. Как ее избежать?

Светлана Бери, направление сервисных вертикалей «Мой сервис» СК «Росгосстрах»

Сначала были доски объявлений в интернете, затем отдельные магазины и сайты с услугами, а сейчас наступил следующий эволюционный этап - эко-системы, которые предоставили потребителям качественно новый уровень сервиса.

У маркетплейсов и эко-систем много плюсов. Именно благодаря им выбор товаров и услуг стал шире, цены ниже, скорость получения желаемого - выше. Не удивительно, что мы наблюдаем взрывной рост числа клиентов интернет-платформ. По оценке экспертов McKinsey, к 2025 г. на экосистемы может прийтись около 30% глобального ВВП ($60 трлн). Вместе с этим, в таких структурах накапливаются нерешенные вопросы, которые будут стимулировать их дальнейшее развитие. Что мы имеем ввиду?

Многим это знакомо: сначала мы долго выбираем товар или услугу на маркетплейсе или на какой-то вполне заслуживающей доверие площадке. Сам по себе этот процесс утомителен и не всегда понятен. На что ориентироваться? На звездочки, на рейтинг поставщика или товара? Рейтинг, как мы знаем, можно легко "накрутить" - в сети полно маркетинговых агентств которые только этим и занимаются.

Но вот "пятизвездочный" товар выбран - и вместо качественной вещи приходит дешевая китайская подделка. "Позвольте, но ведь на фото совсем другое? Как вы можете продавать такие ужасные вещи?" - спрашиваете вы у "звездного" поставщика. А он, в лучшем случае, на ломанном английском отвечает: "Все как вы заказывали". Обращаетесь к платформе - и она отправляет вас к поставщику: "мы просто площадка для онлайн-магазинов", говорит представитель экосистемы.

И это хорошо, если вам вообще отвечают. Часто для общения с клиентами установлен чат-бот, и достучаться до оператора весьма проблематично. А если даже это и удастся сделать, представителю компании не интересно разбираться с вашими проблемами - он продал свой товар или услугу, и ему уже все равно. Если претензий станет слишком много, фирма просто закроет виртуальный магазин, и вместо него откроет другой.

Это не страшно, когда мы просто покупаем технику или одежду. Но когда речь идет о здоровье, безопасности, сохранности имущества - все эти проблемы превращаются в серьезные риски. На маркетплейсах и в экосистемах стало слишком много некачественных товаров и недобросовестных исполнителей, которые не берут на себя ответственность за свою работу. А выбрать качественных - крайне сложно.

Это нормально, что экосистемы и маркетплейсы столкнулись с проблемами роста. И уже в целом понятно, как их решать. В дополнение к качественной ИТ-инфраструктуре нужно внедрить принципы компетентности и ответственности. Ведь на самом деле пользователи хотят не выбирать из сотен предоставляющих услуги компаний надежного подрядчика. Они ждут, что кто-то решит их проблемы - быстро, профессионально, за адекватные деньги. И с гарантией за выполненную работу.

Мы видим три сферы, в которых могут быть выстроены экосистемы нового типа - их можно назвать сервисными вертикалями. Это забота о доме, сопровождение всех вопросов с авто, и, конечно, медицина. Такие сервисные вертикали будут формироваться вокруг "центров компетенций" - то есть компаний, которые давно оказывают услуги, имеют большой опыт, знания и инфраструктуру в определенных сферах. Давайте посмотрим, как может быть построена их работа.

Возьмем самую актуальную сейчас сферу - медицинского обеспечения. В России действует несколько платформ по выбору врачей. Все они по своей сути являются просто "умным" каталогом. На таких сайтах имеются рейтинги, которые формируются на основании оценок пользователей. И то, и другое не решает главную задачу медицинского сервиса - быстрое предоставление качественной услуги.

Сейчас некоторые компании создают медицинские сервисные вертикали. С их помощью первый раз обратившийся через любой канал (телефон, интернет) клиент - сразу попадет на компетентного специалиста. Звонок принимает врач общей практики, который не просто отрабатывает стандартную схему при обращении клиента, а вникает в проблему и ищет самый эффективный метод ее решения.

Допустим, клиент позвонил с вопросом - что делать, если обнаружил у себя признаки коронавируса, а врач из больницы не приходит по вызову? Медконсультант должен собрать всю информацию, определить, какой врач нужен именно сейчас (потому что случай может быть уже тяжелый - и пора вызывать скорую). Затем выяснить другие обстоятельства: готов ли пациент воспользоваться платными услугами или только возможностями ОМС, есть ли еще какие-то пожелания, особенности здоровья и прочее. После этого он оперативно организовывает прием у профильного специалиста, подбирает медучреждение, выясняет, где можно срочно пройти качественное обследование и лечение. По окончанию приема и курса лечения сопровождающий пациента специалист обязан убедиться, что пациенту были оказаны качественные услуги и наметить дальнейшие шаги - это может быть мониторинг здоровья или реабилитация.

Понятно, что в этом вопросе крайне важен выбор качественного медучреждения и врача. Выше мы говорили, что опираться в этом вопросе на выставляемые пользователями "звездочки" - крайне легкомысленный поступок. Такие рейтинги не могут быть объективными по ряду причин. Клиенты вряд ли могут оценить компетенцию врачей, и на их настроение могут повлиять множество факторов - например, долгое ожидание в очереди. Кроме этого, есть множество способов "накрутить" такой рейтинг. Именно поэтому для оценки медучреждения надо создавать сложный интегральный рейтинг. Его должны составлять медики, авторитетные специалисты сообщества, пациенты. И он должен регулярно подтверждаться на основании получаемой информации, в том числе и от "тайных покупателей".

Подводя итог, отметим, что сервисные вертикали не станут заменой маркетплейсам и экосистемам. В сфере покупки товаров повседневного спроса или массовых услуг интернет-платформы способны закрывать потребности клиентов. Но в жизненно важных областях - медицина, автотранспорт, имущество - им придут на смену более технологичные и продуманные решения, которые будут построены вокруг профильных компаний.