ИТ-тренды в управлении и обслуживании коммерческой недвижимости: чего ждать в 2024 году
Размышляю о тенденциях развития технологий для рынка управления и обслуживания коммерческой недвижимости. Поговорим про клиентоориентированность, кадровый голод, спрос на простые интерфейсы, повышенный интерес к работе с данными и обмену опытом внутри индустрии.
Привет! Я Андрей, работаю в Wave Service — это цифровой помощник для обслуживания коммерческой недвижимости через QR-коды.
Год подходит к концу, и мы с командой и клиентами обсуждаем итоги и строим планы — прогнозируем тренды 2024 года. Изначально не было идеи делиться на широкую аудиторию, а потом подумали — почему нет?
Анализировать и строить прогнозы будем в рамках индустрии ИТ-решений для управления коммерческой недвижимости.
Мы сами там работаем — делаем продукт для управляющих бизнес-центрами, офисами, торговыми комплексами, отелями, складами, производственными площадками.
А рынок-то восстанавливается
Несмотря на негативные заявления экспертов в 2022, рынок коммерческой недвижимости восстанавливается. Это видит не только Forbes, но и я в процессе работы.
Пока ещё рано говорить о стабильности, однако уже сейчас компании находят способы адаптации и повышения конкурентоспособности в сложившихся условиях. Одним из ключевых инструментов для этого является внедрение цифровых средств управления.
Системы автоматизации набирают популярность, потому что помогают оптимизировать расходы, поддерживать качество сервиса на достойном уровне и дают прозрачную картину происходящего.
По обратной связи от пользователей Wave Service видим основной запрос на улучшение качества обслуживания и эксплуатации.
Думаю, этот ключевой тренд задаёт направление для других тенденций, которые повлияют на развитие управления недвижимостью в 2024.
Клиентоориентированность — то, что помогает выжить и развиваться
Заказчики с каждым годом становятся требовательнее к срокам и качеству обслуживания. Поэтому управляющие объектами класса А+, А и B всё чаще в 2023 году делали ставку на клиентоориентированность, которая начинается с систематического сбора обратной связи. Без обратной связи сложно показать, что вы заботитесь о своих клиентах.
Клиентоориентированной компании проще поддерживать лояльность текущих заказчиков и привлекать новых. К тому же высокое и стабильное качество обслуживания выделяет среди конкурентов.
Чтобы компания выжила, сохранила привлекательность для новых клиентов и была эффективна, нужно делать акцент на сервисах, быть клиентоориентированными. Игроки на рынке конкурируют и по локации, и по цене — но сервис, это то, с чем конкурировать сложно.
Повышение эффективности работы обслуживающего персонала как ответ на кадровый голод
«На рынке нет специалистов, мы переживаем кадровый голод» — такие настроения мы наблюдали в течение года. Решение простое: острый дефицит кадров подталкивает компании внимательнее относиться к удержанию ценных сотрудников и привлечению новых. Другими словами, руководители ищут способы эффективного управления персоналом.
А что мотивирует сотрудников выполнять свою работу хорошо? Премии, признание труда, хорошие условия и справедливое отношение. На практике отслеживать, справедливо оценивать и поощрять работу сотрудников помогают системы KPI — и их продолжат активнее внедрять в будущем году.
Грамотная система мотивации обеспечивает компании возможность конкурировать на рынке труда, улучшать качество сервиса без увеличения штата и затрат на ФОТ.
Чем занимаются подрядчики: справедливый контроль работы и прозрачность процессов
Традиционно закрытые процессы взаимодействия с подрядчиками уступают место прозрачности и справедливому контролю качества работ. Популярными становятся инструменты для фотофиксации, соблюдения SLA, оценки обслуживания.
Руководители, которые ранее сопротивлялись какой-либо автоматизации, чаще приходят к осознанию, что прозрачность — это выгодно.
Если компания не начнёт цифровую трансформацию своего бизнеса, она рискует остаться на задворках, потому что новые технологии помогают улучшить качество обслуживания клиентов и эффективность процессов, а также повысить конкурентоспособность.
Растущий спрос на прозрачные системы контроля мы наблюдаем не только среди управляющих компаний и фасилити-операторов, но и среди промышленных предприятий для обслуживания социально-бытовых объектов.
Запрос на простые интерфейсы: нужно так же просто, как с такси и едой
Наверное, все читатели vc.ru уже оценили, как просты и удобны сервисы для заказа такси и доставки еды: открыл, выбрал, заказал.
Такой опыт популярных мобильных сервисов формирует запрос пользователей на простоту и удобство цифровых решений — растёт популярность интуитивных интерфейсов и для обслуживающего персонала.
QR-коды, NFC- и RFID-метки, IoT — всё ещё в тренде
Вместе с мобильными приложениями активно используются QR-коды, NFC- и RFID-метки, IoT-датчики. Со временем их применение станет шире, потому что они удобные, быстрые и простые в использовании.
Чаще всего мы работаем с QR-кодами. Это понятный инструмент, и для него не нужно дополнительного оборудования.
Ещё в QR-код вшита локация — так исполнитель всегда знает, где произошёл инцидент, а заявителю не надо думать, как описать конкретное помещение.
Переход от enterprise к специализированным решениям
Чаще стали видеть, что enterprise-системы, гиганты автоматизации, начинают уступать узконаправленным решениям под конкретные задачи.
Как правило, это облачные сервисы с глубокой экспертизой в определённой нише — например, системы выездного и технического обслуживания, сервис деск системы, чек-листы обслуживания, т.д.
Почему так? Это дешевле, быстрее внедрить и проще пользоваться.
Внедрение решения без учёта специфики бизнес-процессов (например, административно-хозяйственных) потребует компромисса — придётся своими силами адаптировать процессы под систему, но в итоге эффективность всё равно пострадает.
Иллюстративный пример из нашей практики: заказчик пытался применить популярную CRM-систему для сервисных обращений арендаторов, в итоге оказалось неудобно, и никто этим не пользовался.
Интерес к работе с данными для информированной оптимизации процессов
Управляющие компании начинают осознавать ценность систематического сбора и анализа данных, в том числе для обслуживания недвижимости.
Я считаю, что управление любым объектом нужно начинать с описания стандартов управления, регламентов обслуживания, инструкций и чек-листов. Всё это хорошо укладывается в процессы автоматизации и позволяет накапливать информацию. Так как все действия прозрачны, увеличивается ответственность специалистов, упрощается контроль и формирование отчётов. Если вы планируете управлять объектом долгое время, вам необходима будет информация и статистика.
Аналитика — это верный друг, она даёт полную картину о состоянии объектов, истории их эксплуатации и эффективности работ.
Видим растущий спрос на инструменты автоматической отчётности и визуализации данных в интерактивных дашбордах. Однако говорить о массовом переходе к предиктивной модели обслуживания пока рано из-за ограниченного объёма данных.
Активный обмен опытом внедрения цифровых решений
Новые технологии в сфере управления недвижимостью внедряют со скрипом в том числе из-за того, что результаты непредсказуемы, рынок довольно закрытый, и информацией коллеги по цеху делятся неохотно.
Однако сейчас ситуация меняется, компании становятся более открытыми для обмена опытом. Создаются отраслевые сообщества, профильные чаты в мессенджерах, проводят конференции, публикуют кейсы (и на vc.ru) как удачные, так и не очень.
Это нас однозначно радует! Мы любим общаться и дорабатывать продукт под запросы рынка, поэтому сами стали частыми гостями подобных мероприятий.
Кратко о состоянии PropTech и общероссийского ИТ-рынка
В целом развитие рынка PropTech (цифровые решения для недвижимости и строительства) неравномерно.
Технологии машинного обучения (ML) в девелопменте, цифровые двойники (BIM) в проектировании, и интернет вещей (IoT) для «умного дома» уже давно на слуху. При этом в обслуживании и эксплуатации недвижимости только недавно начался переход от Excel к автоматизированным системам, причём жилая недвижимость опережает коммерческую.
Во всех сегментах прослеживаются общие тенденции для российского IT-рынка: импортозамещение, переход на отечественные и open-source решения, усиленное внимание к кибербезопасности и защите данных, а также увеличение интереса к решениям на базе искусственного интеллекта.
По поводу AI в управлении и обслуживании коммерческой недвижимости прокомментирую подробнее. Особого интереса от управляющих компаний к AI пока не наблюдаю, но вряд ли этот тренд обойдёт стороной даже такую консервативную отрасль.
Управляющие компании связаны, например, с девелоперами, а они уже используют AI в работе. Как это может помочь именно управляющим компаниям — вопрос пока открытый, может, мы с вами встретимся в прогнозах на 2025 год, и я скажу уже по-другому, кто знает :)
Вот таким я вижу общее развитие технологий для рынка управления и обслуживания коммерческой недвижимости в 2024 году, а улучшение качества обслуживания — это долгий тренд, который определит развитие на годы вперёд.
Не спорю, что мог что-то упустить, поэтому буду рад услышать ваше мнение, заглядывайте в комментарии или свяжитесь со мной в Telegram.