Лого vc.ru

Кейс читателя: Почему мы потеряли клиента, несмотря на успешное продвижение его интернет-магазина

Кейс читателя: Почему мы потеряли клиента, несмотря на успешное продвижение его интернет-магазина

Роман Рыбальченко, руководитель маркетингового агентства Roma.net.ua, рассказал редакторам рубрики Growth Hacks о своём опыте работы по продвижению белорусского интернет-магазина Ultra.by: какими способами команда смогла увеличить продажи за год в пять раз и почему клиент остался недоволен результатом.

Поделиться

Наша задача — увеличить продажи интернет-магазина электроники в Белоруссии. Клиент — интернет-магазин Ultra.by.

Команда:

  • Арт-директор Роман Рыбальченко (наставник, советчик, иногда «пинок в нужном направлении»).
  • Директор по интернет-маркетингу Андрей Горбатюк (задавал много вопросов, многому учился в период работы, реализовывал общие задумки, был growth hacker).

Падающий рынок в Белоруссии

В феврале 2014 года к нам обратился клиент. Нужно было за год увеличить оборот магазина в три раза. Рынок электронной торговли в Белоруссии был нам не знаком. Страна хоть и похожа на Украину и Россию, но развитие рынка и принципы ведения интернет-бизнеса там отличаются.

Если не хотите повторить наши ошибки и не облажаться — читайте кейс и делайте свои выводы.

С чем к нам пришел клиент:

  • Обновленный сайт (изменились CMS и дизайн);
  • Падающий спрос на основные категории продаваемых товаров (мультиварки и фотоаппараты). Рынок вел себя идентично ситуации на Украине.
  • Заказов по телефону было больше, чем заказов на сайте. Это особенность рынка Беларуси, поскольку в Украине и России больше пользователей доверяют оформлению заказа в онлайне.

Падение рынка фото на 40% за год

Фотоаппараты и мультиварки были значительной частью оборота Ultra.by. Мы взялись за проект на падающем рынке. Изучали рынок до конца февраля и с марта принялись за работу.

Ориентироваться на показатели украинского рынка неправильно. У нас собственный путь развития. С одной стороны, население Белоруссии богаче, с другой стороны — рынок гораздо меньше. Тем не менее я бы обозначил не падение спроса, а переориентацию. Больше зеркальных камер. И почти полное отсутствие компакт-камер. Мультиварки — по-прежнему продаются.

— Артур Левитан, Ultra.by

Выбор инструментов продвижения

У интернет-магазинов есть четыре основных источника заказов:

  • SEO;
  • контекстная реклама;
  • прайс-агрегаторы;
  • email-рассылки.

Клиент размещался уже в некоторых прайс-агрегаторах, а база для email была небольшая — поэтому мы начали с контекстной рекламы и SEO.

Рому мы пригласили в обновленный проект. Полностью перепроектированный. Мы имели довольно высокие позиции в выдаче. Имели устойчивый поток клиентов, высокие рейтинги в агрегаторах. И кучу постоянных клиентов.

— Артур Левитан, Ultra.by

Контекстная реклама

За 11 месяцев посещаемость с контекстной рекламы выросла в 8 раз. Количество транзакций по Google Analytics — в 14 раз (звучит фантастически, но мы не сразу настроили отслеживание заказов в 1 клик, поэтому в реальности рост был несколько меньше).

Динамика посещений с контекстной рекламы

Динамика посещений и транзакций по Google Adwords

Динамика посещений и транзакций по «Яндекс.Директ»

Что мы делали

Кроме рекламной категории мы также запустили товарный контекст по популярным позициям. У конкурентов с этим было всё сложно. Выглядело это вот так:

Для каждой модели мы создавали свою группу объявлений. Индивидуальный набор ключевых слов и конкретное объявление обеспечивали высокую видимость наших объявлений по таким запросам.

Товаров было 14 тысяч, поэтому мы частично автоматизировали процесс создания объявлений — написали парсер на основе Google Docs. Он собирал информацию о наименовании товара и URL страницы с каталога товаров на сайте.

Использовали функцию importXML в Google Docs. Затем, мы пропускали данные через Excel и выгружали в Google Adwords Editor.

Мы создали списки минус-слов со «стандартными» фразами:

  • инструкция;
  • скачать;
  • загрузить;
  • отзыв;
  • ремонт;
  • починить;
  • какой;
  • своими руками;
  • форум;
  • тест;
  • б/у.

Хорошие списки минус-слов на все случаи жизни можно взять в сокровищнице контекстника.

По мере работы с аккаунтом ежедневно прорабатывались запросы, по которым отображались объявления и обновлялись списки минус-слов и списки ключевых слов. В итоге было 17 общих списков минус-слов.

Не забывайте прогонять списки минус-слов через склонения, потому что Google AdWords не понимает морфологию в них. Мы используем эту утилиту.

Объявления содержали динамически обновляемую информацию о стоимости товара и количестве в наличии. Каждый день наши скрипты проверяли цену и наличие товара и обновляли текст объявления. Объявление не уходило на модерацию, а обновлялось мгновенно. То есть мы не теряли пару часов каждый день пока объявление с новой ценой модерируется. Для этого использовался продвинутую функциональность {param}. Кроме того, появилась новая, ещё более продвинутая функциональность.

Если товара не было в наличии — то объявление автоматически отключалось.

Вся функциональность была внедрена без помощи сторонних сервисов и почти без привлечения программистов. Использовали Adwords Scripts и Google SpreadSheets.

Adwords Scripts брали за основу на Free Adwords Scripts и дописывали их под свою специфику, поскольку на большом количестве товаров они не успевают отработать за 5 минут.

Программисты сделали только простую выгрузку: товар, количество в наличии, цена. Подготовка такой выгрузки заняла два часа.

В первый же месяц начали с CTR 10,68%, завершили проект с CTR 16,09%.

К каждой кампании в Google AdWords были прописаны свои релевантные дополнительные ссылки. CTR дополнительных ссылок достигал 33-34% (там, где было достаточно много статистики, чтобы судить о статистической достоверности).

Часть показов рекламы превращалась сразу в звонки. CTR кликов по мобильным телефонам в объявлениях достигал 11%.

Средняя цена за клик получилась 0,09$. При такой цене сохранялась оптимальная позиция, чтобы не переплачивать за 1-2 позицию, но «собирать» почти весь спрос.

Мы регулярно проводили A/B-тесты с объявлениями. Детальнее о тестировании здесь.

AdWords Perfomance Grader Plus (независимый инструмент от компании WordStream) показал для нашего аккаунта наивысшую оценку — 100%.

Для запуска полноценных кампаний в «Яндекс.Директ» мы подписали допсоглашение с «Яндексом». После чего смогли добавлять слова «кредит, рассрочка и прочее» в текст объявлений. Эти фразы увеличивали CTR объявлений на 0,5-1,5%.

Ввиду большого количества товаров для генерации товарных объявлений был использован « K50:Генератор». Сервис позволил в короткие сроки сформировать объявления, ключевые слова. Транслировались только объявления товаров, которые были в наличии.

Наилучшей с точки зрения CPO стратегией оказалась покупка недельного количества кликов. Она позволяла отвязаться от привычной слежки за позициями и сосредоточиться на CTR и максимальной цене клика.

Работы по SEO

Сделали внутреннюю оптимизацию сайта. Сделали шаблоны, по которым сайт генерировал meta-теги.

Купить {{current_category/name}} {{name}}, отзывы, описание, характеристики Минск → Купить Фотоаппарат Canon XXX, отзывы, описание, характеристики Минск

Регулярно дописывали robots.txt. Об этом читайте ниже.

Закупали вечные ссылки на биржах, а также напрямую договаривались с владельцами крупных новостных порталов Белоруссии. Готовили пресс-релизы для размещения.

Прописали везде микроразметку, чтобы улучшить CTR поискового сниппета.

Заказали и разместили seo-тексты на 120 категориях товаров.

Посещаемость с поисковых систем выросла в 3,5 раза за 11 месяцев. Количество транзакций по Google Analytics — до 34 раз (звучит фантастически, но там слетала пометка с контекстной рекламы в нояборе, поэтому в реальности результат скромнее).

Динамика посещений по SEO

Что делать после проработки SEO и контекстной рекламы

На втором этапе работ мы продолжили расширять SEO и контекстную рекламу и начали «окучивать» прайс-агрегаторы, ремаркетинг и тизерную рекламу.

Прайс-агрегаторы

В Белоруссии основным прайс-агрегатором после onliner.by (работу с ним вели сотрудники клиента) был «Яндекс.Маркет» и kupi.tut.by.

При переходе с прайс-агрегаторов ссылки не были помечены. В итоге — отсутствие какой-либо аналитики по категориям товаров. Мы поставили ТЗ программистам и смогли отслеживать конверсии по каждой из групп товаров. Мы понимали, сколько было переходов и продаж по каждой категории: фотоаппараты, мультиварки и так далее.

Повысили качество выгрузки товаров в XML. Это обеспечило 100% корректное размещение товаров по категориям «Яндекс.Маркета». Добиться этого оказалось просто — нужно лишь следовать рекомендациям системы. Больше данных о товаре укажете — больше шансов на корректную выдачу в каталоге.

Во время работы над проектом «Яндекс» купил и открыл бесплатный доступ к Pricelabs (отличному сервису по управлению ставками). Это помогло увеличить количество транзакций с «Маркета» в 10 раз. Ставки динамически обновлялись раз в полчаса. Мы оставались на нужных позициях, не переплачивая за клик.

Дополнительный бонус — можно делать выгрузку товаров, которые на N% дороже/дешевле конкурентов. Мы регулярно пользовались этим функционалом, ведь он давал возможность держать руку на пульсе цен и вовремя их корректировать.

Было сложно объяснить Роману специфику электронной коммерции в Белоруссии. Учитывая, что ultra.by на рынке более 10 лет, мы знаем кухню изнутри и в отличие от рынка Украины и России, у нас наибольшая покупательская способность закреплена за крупными агрегаторами и несколькими крупными интернет-магазинами. То есть, чтобы пробиться на рынок, достаточно разместиься в агрегаторах. Зная эти тонкости, советую активно работать с клиентами после продажи. В том числе проводить работу с обратной связью и учиться правильно просить написать отзыв.

Ремаркетинг и тизерная реклама

Ремаркетинг и тизерную рекламу мы запускали на двух сервисах Trafmag, а затем и Adtarget.me.

Trafmag — площадка, которая рассчитана больше на украинский и российский рынки. В ее запасах было немного белорусских ресурсов, потому трафик и небольшое количество транзакций (10-15 в месяц) давали баннеры Trafmag, которые размещались в Google Display Network.

Adtarget.me оказался более охватным и смог сгенерировать больше трафика и транзакций. В среднем он давал в два раза больше заказов, нежели Trafmag.

В отличии от конкурентов мы запустили товарный ретаргетинг. Это позволяло «напомнить» посетителю не только о самом сайте или категории товаров, но и о конкретном просмотренном товаре (еще и с актуальной ценой).

Во время больших распродаж использовали ремаркетинг в Facebook и «ВКонтакте». Объявления транслировали только людям, которые были зарегистрированы на сайте или же осуществляли ранее заказ (в том числе и те, кто покупал по телефону и не оставил email).

Доработки сайта

  • Убедили клиента переписать все тексты на информационных страницах и написали их с нуля. Использовали информационный стиль.
  • Убедили Клиента наполнять блог статьями для SEO. Ставили ТЗ и контролировали его выполнение.
  • Заботились о скорости загрузки сайта. Ускорили загрузку сайта на 26-65% (в зависимости от типа страниц: главная, категория, карточка товара). Измеряли скорость и использовали рекомендации сервиса gtmetrix.com.
  • Вместе с клиентом и разработчиками составили меню, учитывая поведенческие факторы посетителей сайта.
  • Добавили Mobile input types ко всем формам на сайте, чтобы пользователям с мобильных устройств было удобнее заполнять формы (количество мобильного трафика росло ежедневно).
  • Установили Google Tag Manager. Перенесли в GTM вызов событий для Google Analytics и вывод всех кодов, чтобы не «дёргать» программистов каждый раз.
  • Готовили баннеры для сторонних площадок. Тут очень помогла функциональность системы Trafmag. Благодаря Trafmag мы управляли всеми баннерами из одного места. Поэтому мы обновляли категории товаров в баннерах без привлечения владельцев площадок.

Трудности и как мы с ними боролись

Отсутствие коммуникации с контент-отделом

На сайт регулярно добавлялись товары и категории. За всем уследить было невозможно. Неоднократно устраивали встречи по этому поводу с заказчиком, но добиться оповещения нас не получилось.

Так как помимо ЧПУ у каждой категории был и «внутренний» URL, который был закрыт от индексации, но содержал порядковый ID категории, мы написали парсер категорий в Google Spreadsheets.
Если новая категория появлялась — мы видели эту информацию.

Часто товар удалялся с сайта, вместо того, чтобы установить ему статус «нет в наличии». Это приводило к регулярным ошибкам в аккаунтах PPC, так как рекламируемый URL отдавал 404 ошибку. Не делайте так без критической необходимости.

Дубли страниц и robots.txt

Cайт был обновлен без участия SEO-специалистов. Процесс был следующим: перенесли на другой адрес старый сайт, залили новый.

Проблем было много, фильтровали страницы тысячами. Сканировали сайт с помощью XENU (можно использовать также аналог Netpeak Spider), ставили задачи по постраничному 301 редиректу со старых адресов на аналогичные новые, чтобы сохранить SEO-вес.

При доработках функциональности программистами вылазили дубли страниц, которые приходилось на протяжении всей работы над проектом вылавливать и «отсекать» в robots.txt

Клиент не давал данные о продажах по телефону

Мы просили подключить отслеживание звонков, предлагали разные варианты по стоимости и точности для рынка Белоруссии (статический коллтрекинг, метод зашифровки в артикуле товара, метод промокодов и другие). Клиент обещал сделать, посмотреть, подумать, но отслеживание звонков нам внедрить так и не дал.

Со своей стороны мы нашли выход лишь в том, чтобы отслеживать любые действия онлайн, которые были связаны с запросом пользователя перезвонить ему. А также отслеживали быстрый заказ, который требовал лишь ввести номер.

Для полноценной работы с метрикой звонков необходимо использовать SIP-телефонию, с которой в нашей стране есть проблема. Мы решили это проектировкой и запуском собственного колл-центра. Теперь у нас не возникает проблемы с отслеживанием любого звонка. Варианты, которые предлагал Роман, малоэффективны и стоили необоснованно дорого. Тем не менее, мы решили эту проблему. И сегодня мы можем уверенно сказать, откуда пришел клиент.

— Артур Левитан, Ultra.by

Клиент не давал данные о реальных продажах. Мы просили доступ к системе учета заказов, чтобы отслеживать какие категории товаров лучше продаются и оптимизировать рекламу. Готовы были подписать договор о неразглашении, готовы были получать раз в месяц сводную статистику (продано мультиварок X штук, продано телевизоров Y штук и так далее). Клиент сначала обещал выдать, а потом стал непреклонен: «доступ к системе учёта заказов вы не получите никогда».

Мы стали оптимизировать CPO (стоимость оформленного заказа на сайте), который могли отслеживать. Детальнее о KPI в e-commerce можно посмотреть здесь.

Данные о затратах импортировали в Google Analytics с помощью OWOX BI.

У нас была усредненная маржа по категориям товаров, фиксировались затраты и транзакции. Этого вполне достаточно для грубого просчета ROMI = маржа / затраты на рекламу * 100% и CPO.

Примеры оптимизации:

  • Повышали и понижали ставки в прайс-агрегаторах. 1-3 позиции оказались более выигрышными, чем 4-5. Хотя, все 5 мест отображались на карточке товара.
  • Фильтровали категории товаров в конкретных рекламных каналах. Рекламный источник А мог продавать фотоаппаратов в 10 раз больше, чем источник Б. Снижали для источника Б затраты до уровня, когда количество транзакций оставалось прежним, а расходы уменьшались. Некоторые источники трафика вообще не обеспечили ни единой транзакции по конкретным группам товаров за период более полугода. Рекламу по таким группам отключали.
  • Основным параметром для отслеживания был не CTR или CPC, а стоимость заказа (CPO). Учтите это в своей работе. Вы можете написать очень привлекательное объявление с высоким CTR, низким CPC, но плохой конверсией. Или CPC может быть высоким, но и маржа с конверсией на группе товаров будут хорошими. Поэтому всегда нужно пересчитывать всё как минимум к CPO, это ближе к реальным целям бизнеса. CPC, CTR — это промежуточне метрики, более полезные продавцу рекламы.

Думаю, владельцы бизнеса меня поймут, многие данные имеют коммерческую информацию. И любая подписка не является гарантией сохранности. Хотя, откровенно говоря — мы просто не могли сделать выгрузку. По этому весь год мы посветили автоматизации и усовершенствованию ПО. Самое сложное было обучить сотрудников пользоваться CRM, что позволяет нам управлять бизнесом на растоянии. Теперь мы ведем работу в одном месте.

— Артур Левитан, Ultra.by

Приоритетность и постановка задач между подрядчиками

Над проектом работало два подрядчика. Команда программистов и мы. Программисты предпочитали делать свои задачи, а не поставленные нами. Наши задачи внедрялись с задержкой до четырех месяцев. Несмотря на корректную постановку приоритетов в системе задач разработчиков и занесения всех задач через тикеты письменно.

Для отслеживания и ведения своих задач нами была использована альтернативная система трекинга рабочего времени — Worksection.

Была большая проблема. Не совершайте моих ошибок. Во многих аспектах я имел знания и видения решения задач лучше чем команда Roma.net.ua или Sense Production — вероятно, связанно с тем, что я сам по образованию маркетолог в электронной коммерции. И опыт у меня больше чем у ребят. Но суть моей идеи — заниматься развитием, а управлением разработкой и маркетингом будут заниматься на аутсорсе. По итогу, две команды не смогли поделить между собой обязанности и приоритеты.

— Артур Левитан, Ultra.by

Сегодня все ключевые вопросы я доверяю только людям из моей команды. Большую часть мы запускаем в работу только после согласования со мной. Это дало нам рост за последние три месяца — в 20%.

Результаты работы

CPO (стоимость оформленного заказа) уменьшилась от 10 до 12 раз в зависимости от канала.

Количество заказов увеличилось в 6,2 раза:

Оборот по онлайн-заказам вырос в 5,3 раза:

Напомним, что статистику мы могли отслеживать только по онлайн-заказам. По телефонным заказам статистику нам не давали. Предполагаем, что динамика была схожей.

Хочу отметить, что действительно ситуация несколько иная — падение спроса на фото повлекло реинвестиции. Мы расширили ассортимент на 18 тысяч SKU. Что, в свою очередь, дало рост спроса и рост оборота.

Это как продажа зонтиков в жаркую погоду — продаж не будет. Но пойдет дождь и будут продажи. Именно так мы и старались закрывать товарную матрицу. Чтобы не зависеть ни от чего и делать стабильный поток продаж. Если бы не было Романа, возможно, ситуация была бы не такая красочная.

Что касается оборотов — то они и вправду выросли в том числе и по телефону. Благодаря нашей подготовке в течение года — переходу на CRM, построению собственного кол центра — мы смогли выйти на другой уровень работы с клиентами.

— Артур Левитан, Ultra.by

Почему прекратили сотрудничество

Несмотря на результаты клиент был нами недоволен. Он говорил, что мы плохо работаем, не делаем то, что он просит, и весь рост продаж происходит не из-за нашей работы, а благодаря ассортименту.

Вообще, рост продаж клиентом в течении года постоянно ставился под сомнение. Такой диалог повторялся по кругу:

— Смотрите, продажи выросли в X раз.
— Не выросли.
— Как же не выросли? Давайте проверим. Дайте доступ к отслеживанию звонков и статистике продаж по телефону.
— Не дадим сейчас, смотрите по Google Analytics.
— Так по Google Analytics всё выросло в X раз.
— Google Analytics многого не учитывает.
— Дайте доступ к ERP, чтобы мы всё учитывали и оптимизировали.
— Не дадим, смотрите по Google Analytics.

Как я говорил выше — рост за счет нового ассортимента. И падение спроса на компактные камеры. Что в целом совершенно изменило ситуацию с оборотом. К тому же, рост продаж заложен в мелочах. Порой цвет кнопки влияет на принятие решения. Многие процессы были сделаны моей командой или командой Sense Production.

— Артур Левитан, Ultra.by

Наша ошибка — мы договорились на фиксированную ежемесячную оплату и % от продаж при поднятии оборота в три раза, но не добились от клиента прозрачного учёта оборота. Оборот, если клиент сообщал, то только общий, без учета по категориям (что не давало оптимизировать рекламу в полной мере) и он не рос, по словам клиента.

Мы считали, что мы молодцы, а клиент не хочет это признавать. А клиент считал, что мы не дорабатываем и делаем не то.

В очередной спорной ситуации мы услышали от клиента, что не получим доступ к реальным продажам и обороту никогда. Мы решили расстаться с клиентом, чтобы не плодить недовольство друг другом. К этому моменту мы чувствовали себя эмоционально вымотанными и даже обиженными — мы старались, добивались результата. А клиент этот результат не признавал и не давал удостовериться в реальных цифрах.

Цифры по оборотам мы исправно предоставляли. Рома был у нас в офисе и в магазинах. То есть реальные обороты мы давали, а доступ к продажам еще не был доступен. Тяжело спрашивать с гуманитариев о математике.

— Артур Левитан, Ultra.by

Спустя месяц эмоции улеглись и мы поняли, что во всем виноваты сами.

  1. Следуйте моему примеру. Участвуйте сами во всех важных бизнес-процессах.
  2. На работу нанимайте только лучших.
  3. Обязательно составляйте и утверждайте план работы самостоятельно. KPI должен быть прописан и проверяться постоянно.
  4. Рынок — динамическая штука. Если пять лет назад было важно иметь много посетителей, то сегодня это ненужная метрика. Важно иметь лиды.
  5. Не верьте, что можно потеснить кого-то без больших инвестиций и без хорошей команды. Но если вы имеете опыт за плечами и решили вопрос с инвестициями, тогда дерзайте.

— Артур Левитан, Ultra.by

Выводы команды Roma.net.ua

Ещё есть рынки СНГ, где можно потеснить конкурентов и добиться хороших темпов роста за год работы. Рынки, где конкуренция в интернет-рекламе ещё не такая сильная, как в России и Украине.

Программисты будут делать то, что им привычнее и интереснее, если дать им выбор. Нужно заручиться сильной поддержкой клиента, если нужны ресурсы программистов. Перед началом работ с привязкой к продажам (в нашем случае — директор по интернет-маркетингу на аутсорсе) нужно договориться о прозрачном учете продаж.

Будем рады ответить на вопросы и послушать ваши истории, когда вам приходилось расставаться с клиентом при хороших результатах по проекту.


Присылайте собственные кейсы, в результате которых вам удалось заметно улучшить (или, наоборот, ухудшить) показатели проекта. Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы рубрики Growth Hacks.
Статьи по теме
Кейс из России: Как создать интернет-магазин со 100 тысячами посетителей за три месяца15 мая 2015, 11:20
Кейс из России: Как проект «Моя вода» попал в топ-10 платных приложений App Store19 марта 2015, 17:15
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Полностью согласен.

В 10 раз лучше, чем в России, этого не достаточно. Надо хотя бы наполовину как в США.

0

А клиент этот результат не признавал и не давал удостовериться в реальных цифрах.
- да, такое бывает и, к сожалению, приходится расставаться для экономии ресурсов, время джентельменов еще не наступало.

Сдается мне, ребята не нашли общий язык с клиентом.
Отсюда и все косяки, поэтому однозначно понять, кто в данной ситуации пропидарасил - сложно : )

По поводу общего языка — согласен, признаю.

В какой программе визуализировали товарный контекст?

отличный, поучительный кейс о взаимоотношениях гуманитарием и математиков, не договорившихся, что молоко будет измеряться не метрами, а литрами и что его вообще нужно мерять, прежде чем платить)) ps. Роман, если не ошибаюсь, правильно говорить и писать - "на России" , а не "в". не так ли?..

robots.txt конечно длиннючий получился)

Левитан в каждой сноске утверждает, что продажи не росли. Но почему в таком случае отказывали предоставлять данные по продажам?

Нормальный клиент.
Просто проблему, которая в статье не озвучена, переодели в "кейс" и то...

0

Хорошая статья. Левитан - красавчик - технично съехал с выплаты бонусов). Посмешила "неспособность" выгрузить результаты продаж)

Работали по договору же? Как насчёт заявления в органы? Или заказчик и от налоговой смог утаить рост продаж? Мутная-мутная история.

Очень типичная ситуация, очень типичный заказчик

Молодцы, хорошая статья.

0

Печальная история, про то, как исполнитель считает что принес благо.
Напоминает мне одного нашего стажера, который говорил, что неважно сколько стоит клик в контексте - чем больше кликов, тем больше заработает клиент. Дали ему около 1,5 тр для побаловаться - скликали за пару часов. Результат - продана свеча за 112 руб. Успокоился.
Контекст в бытовой технике уже давно приносит нулевую прибыль, а чаще просто убыточен. Тут не важно какой CTR, важно покрывает или нет прибыль от продажи затарты на привлечения. В итоге нормальные ИМ в бытовой технике отказались от контекста в принципе. Остался только "крупняк" по своим причинам и идиоты.
Про seo-промолчу, но если сеошник, который продвигал сайт рядом - пните его, на дворе 2015 год. Он удивится.
А "падающий рынок" настолько падал, что под новый год пришлось отключить яндекс.маркет - такой спрос был.

А где мы писали, что важен CTR или чтобы кликов побольше? Вы, похоже, по диагонали прочитали.

Глеб, а дайте пару советов по СЕО на примере данного проекта - полезно будет.

0

Обычная история.
Я сам с этой сферы.

Когда предприниматель получил долгосрочную выгоду, а заплатил за период работы.

Судя по описанию, ребята сделали все круто, но когда начинают идти бабки у многих предпринимателей жадность берет вверх над долгосрочной перспективой.

Ребята советую обратиться к их конкурентам, прямо с этой статьей.

Открытая экономика, невидимая рука рынка, опыт, все на вашей стороне.

Ерунда это. Невыгодно предпринимателю так делать. Зачем резать курицу, несущую золотые яица?

0

Андрей, вы исходите из гипотезы, что все предприниматели очень рациональные люди. Увы, это не так.

Роман - красавец, аналитик с рождения!))
Прям с уст забрал коммент.)

Так они и так в этой статье все карты конкурентам сдали. такое впечатление, что статья для этого и писалась

0

Респект авторам. Поделитесь порядком сумм, которые клиент вам выплачивал?

0

Спасибо. Суммы по проекту называть не готов, но эта услуга у нас стоит от 1500$ долларов.

Так они с Украины. Если на гривни перевести, неплохо будет

0

"Но суть моей идеи — заниматься развитием, а управлением разработкой и маркетингом будут заниматься на аутсорсе. По итогу, две команды не смогли поделить между собой обязанности и приоритеты."
Две независимые команды как-то должны между собой договариваться и ставить приоритеты? Я в следующий раз попробую на фриланс все отдать и скажу, сами разбирайтесь между собой. Не разберетесь - плохо работаете.

Команда: арт-директор и директор по интернет-маркетингу.
- Девушка, что за бардак, мне вообще кто-нибудь покупки оформит?
- Извините, но во-первых, не девушка, а директор зала. Директор кассы отошел, а будете буянить, - вас директор по охране вмиг успокоит.

Да, не самая оптимальная метафора. А как назвать мою роль по контролю того, кто контролирует подрядчиков по паре инструментов + делает руками?

Роман, извините, если обидел. Я занимался в штате одной конторы тем же, что и Вы, но моя должность была куда скромнее - веб-мастер.

0

Нет, ничуть :) Ну, веб-мастер, тоже не ассоциируется с таким объёмом работ.

0

О, этот объем работ был лишь частью моих обязанностей. Ушел я, к слову, тоже из-за невыполнения начальством обязательств.
Прибыль за полтора года при мне увеличилась в 4 раза, во столько же количество посетителей. До этого сайт существовал 13 лет. Работодатель вместо обещанного увеличения ЗП "кормил завтраками"...

Правильно назвать свою должность, это тоже маркетинг! ))

0

Правильно назвать должность, тоже маркетинг ))

0

Ну, тут не стоит забывать, что такой стремительный рост заказов с середины ноября и до конца года был вызван скорее не супер эффективной работой по продвижению, а паническим страхом самих белорусов перед очередной девальвацией и возможностью потерять свои накопления в белках.

а скупив авто в России, следующей жертвой должна была стать бытовая техника. Те, кто не пробился в гиперы (ибо в декабре каждый день были нереальные очереди из людей, скупающих по 2-3(!!!) стиралки или по 4ре пылесоса за раз, приходилось обращаться в онлайн магазины.

Вот

Да, об этом забыли, влияние сезонности и скачки курса тоже дали свой эффект. Но по графикам видно, что росло не только в ноябре, а и весь год.

Еще раз посмотрев на графики и на дату начала проекта, я пожалуй соглашусь с вами и с заказчиком.

0

И ещё на скриншотах и в рассчетах мы считали по январь включительно.

0

Надо было в Беларуси продажи увеличивать, а вы в Белоруссии пробовали. Вот и не вышло, потому что там никто не живёт, клиентов и нет.

Рома, а может быть секрет недовольства заказчика был в том, что стоимость ваших услуг + услуг разработчиков просто не была компенсирована ростом продаж?

Знаю-знаю, можно сказать, что продажи генерят новые продажи за счет повторных заказов, рекомендаций и прочего, но это все из учебника. На самом же деле у меня как владельца магазинов всегда один вопрос - я вам плачу деньги, окупаете ли вы их?

И тут такая штука. Если окупаете, то мне нет смысла с вами ругаться. И уже неважно, показываю я данные по продажам или нет.

Наши услуги стоили сильно-сильно дешевле, чем разработка. Просто в разы, если не в десятки раз.

Так Клиент и не ругался с нами, просто мы поняли, что так дальше работать не можем, когда данных не хватает и Клиент считает, что мы не дорабатываем, а мы это проверить не может.

Не понимаю, зачем клиенту считать, что вы недорабатываете, если вы дорабатываете. Ему это просто невыгодно. Либо что-то тут не так.

0

Но не пойми меня неправильно, за кейс большое спасибо, сохранил в закладки.

0

Прочитал статью и не понял - в команде одни директора что ли? Столько работы проделано было кем? командой из двух директоров? Основная работа делается рядовыми сотрудниками, которых даже не вспоминают в статье. Так хоть должности их назовите.

0

Да, именно 2 человека вели всё то, что описано в статье.

Я и Андрей.

Я контроллировал, направлял.
Андрей — делал руками seo, контекст, ремаркетинг, размещения в прайс-агрегаторах, общался с подрядчиками (ну там seo-тексты, баннера нарисовать, программисты).
Он полностью занимался только проектом Ультра, а не так как в других агенствах, когда на 1 сотруднике десятки-сотни проектов.

"Я контроллировал, направлял.
Андрей — делал руками seo, контекст, ремаркетинг, размещения в прайс-агрегаторах, общался с подрядчиками (ну там seo-тексты, баннера нарисовать, программисты)."
И это всё за 1500$-2000$ на двоих? Мне кажется, что вы себя не цените. Либо я ошибаюсь в сумме

0

Мы хотели поднять оборот и реально заработать на бонусах. Не вышло :(

Посоветуйте, кстати, куда за баннерами идти?:-)

0

Да, просто актуальная тема. Сижу выбираю куда податься за баннерами. Думаю устраивать конкурс на фрилансру или вообще по знакомым пойти... Дружественнве приличные дизайнеры под завязку загружены, приходится мучаться:)
Вот и спросил, вдруг какок хорошее решение есть:)

0

Мы баннерку обычно технологически готовим — через Трафмаг или через редактор медийных объявлений в AdWords. Но там без изысков, все шаблонно.

0

Да, просто актуальная тема. Сижу выбираю куда податься за баннерами. Думаю устраивать конкурс на фрилансру или вообще по знакомым пойти... Дружественнве приличные дизайнеры под завязку загружены, приходится мучаться:)
Вот и спросил, вдруг какок хорошее решение есть:)

0

Отличная статья, Роман. Спасибо.

Для нас белорусский рынок представляется весьма странным. Странность заключается в том, что клиенты (интернет-магазины) постоянно просрачивают оплаты по счетам или куда-то исчезают, не выполняя условий договора. Ладно это был бы единичный случай, но реально в процентном соотношении такое наблюдается именно в Беларуси.

Одно из двух - или нам не везет на клиентов, или это принцип ведения белорусского бизнеса.

так а мультиварки выросли? вроде как самый пик был на них

Маржа на электронике не позволяет платить то, что клиент обещал. Не знаю, может Артур заранее планировал такой сценарий.
Ладно, контекст пропустим, хоть цена за клик оказалась очень неплохой для этого сегмента (вроде, так как не знаю правильную цифру для Беларуси). Контекст, действительно, скорей всего чистой прибыли не давал. Так же пропустим данные аналитикса, так как весь рост заказов связан в основном с настройкой онного, ребята наконец указали правильные цели скорей всего.
Но! По органическому трафику рост в 3.5 раза. Если он достаточно целевой, а не информационный - на лицо долгосрочная прибыль. Тут Артур явно зажал.
Так же думаю, что Артур поторопился с обещаниями и не учел расширение товарного ассортимента, которое было в помощь Роману. А так как ассортимент расширял Артур, то понятно, что его жаба задавила платить процент с этого.
Мне понравился комплексный подход Романа. Ультра получил целый ряд долгосрочных плюшек: seo, автоматизированный контекст по широкому НЧ, настроенная аналитика, указаны были направления развития и тому подобное.

По-хорошему, имхо, уже растались, статистика продаж в еденицах или в баксах - уже прошлое. Нужно раскрыть один раз Артуру лично Роману, чтоб не осталось сомнений, что роста не было. Если рост был - выплатить обещанный процент.

Карма штука серьёзная ;)

По контексту мы считали CPO и каждый месяц снижали его (с момента старта кампаний он снизился чуть ли не в десяток раз по памяти), но без данных о реальных отгрузках, реальной марже, телефонных заказах не можем сказать, был ли он рентабелен. По опыту украинских Клиентов — мы вышли на реальные цифры. В любом случае, если бы было больше инфы — смогли бы ещё оптимизировать, были зазоры для роста.

По поводу комплексной работы — спасибо, очень приятно.

Так же не понятно: если Артур более опытный и успешный специалист в сфере е-маркетинга, то почему он скрывал это 8 лет? Вплоть до самого расставания с Романом. Почему не настраивал аналитику, не занимался контекстом, не ставил колтрекинг и т.д.???

Впрочем, наверняка я не объективен.

Просто не вижу прозрачной отчетности по договору со стороны Артура.

Мне всегда кажутся странными клиенты, которые нанимают специалистов и фактически не дают работать заявляя на предложения(почти все) - это работать не будет, я лучше знаю :) И... возмите сеошника в команду, который работает под гугл в следующий раз. Ваш явно под яшу заточен, потому, что не знает, что закрыв в роботс, это перестать сканирование для гугла, а не индексировать(это только яша так делает) + редиректы ничего сеошного не передают. Результат, рассчитывается для конечной страницы (ПР и т.д).

0

редиректы ничего сеошного не передают

можно с этого момента поподробнее? Желательно с прувами. Заранее спасибо, будет интересно почитать.

Андрей тут немного не прав. 301 отлично работает для SEO при смене релевантных страниц/структуры и т.д. для передачи ссылочного веса, возраста и т.д.
Касательно Яши и гугла - ммммм, давно не видел разных сеошников, заточенных под Яндекс и Гугл =) Или может я делаю сразу под 2-е ПС.... .
В чем согласен с Андреем, это в том, что гарантированного запрета индексации в Google необходимо использовать метароботсы.

С метароботс полностью согласен, но...чего не сделали, того не сделали...Да и конечных (валидных на 100%) данных по этому поводу нет даже у Кокшарова (недавно общались с Сергеем по этому поводу). А он проводит исследования в данном направлении весьма регулярно. Потому так кардинально утверждать я не брался бы.

0

В кулуарных разговорах с представителями Google в Минске ими был предложен именно этот способ + именно он отражен в хелпе. Ну и у меня за всю практику (более 230 проектов) еще этот способ осечек не давал.

Александр, спасибо за уточнение. Полезно.

0

Нужны roi. Без roi по каналам ничего не возможно понять и сказать. А так же стоимость инфраструктуры.
Элементарно может быть что директ не дает приемлимого рои, и при наложении инфраструктурных затрат получится что вся эта хрень в стабильный минус рекламила. Прайс агрегаторы тоже весьма опасная тема

"Теперь у нас не возникает проблемы с отслеживанием любого звонка. .... И сегодня мы можем уверенно сказать, откуда пришел клиент."
- как я понял, на подмену номеров и промо-коды уговорить клиента не удалось. Откуда же у них такая уверенность в источнике?) вопрос "откуда вы о нас узнали?"))

Да, с отслеживанием звонков мы с Романом боролись чуть ли не с первой недели сотрудничества. Но, безрезультатно.

0

Как то я не понял из статьи, с одной стороны Артур - прошаренный маркетолог с огромным опытом, с другой стороны - гуманитарий, который не в ладах с математикой. Имхуется мне, что проценты с продаж владелец магазина изначально платить не собирался.

А неспособность "выгрузить" данные по продажам откровенно рассмешила. Напомнило давний случай из собственной практики:
- У вас 1ска есть?
- Да, целых две
- ???
- Ну одна для себя, вторая для налоговой.

спасибо за кейс. было интересно почитать про местный ИМ

0

Рома, спасибо за опыт! Было интересно! :)

0

Роман, вопрос технический. Вы писали, что использовали модификаторы объявлений, чтобы объявления не перемодерировались каждый раз. Гуд. А каким образом ежедневно происходила загрузка новых данных в Adwords? Парсинг - это хорошо. Но как автоматизировать подгрузку данных в Adwords?
И еще один вопрос: каким образом вы отслеживали появление новых товаров по сайту (importXML - это хорошо, но ведь там заранее нужны URL страниц, которые нужно парсить)? И как при этом создавали новые товарные объявления?

0

С помощью скриптов Adwords Scripts.
Цепочка такая: Сайт --> Google Docs --> Adwords Scripts.

По второму вопросу Андрей подскажет, я сейчас не вспомню.

0

Приветствую, Ярослав. Мы подготовили выгрузку с сайта в виде текстового документа с нужными данными. И парсили именно нужную выгрузку. Все страницы не было необходимости парсить.

Новые товарные объявления создавались, к сожалению, руками (автоматизировать не так и просто при кардинально отличающейся длинне названия товара). То есть раз в н-ный период делался парсинг товаров определенной категории. Затем по недостающим товарам писались объявления и публиковались. Процесс реально быстрый.

0

"То есть раз в н-ный период делался парсинг товаров определенной категории" - вот по этому вопрос: у новых товаров - новые URL, которые вы не знаете. Как их тогда может найти парсер?

0

у новых товаров - новые URL, которые вы не знаете. Как их тогда может найти парсер?

Прочтите внимательнее мой коммент выше. У нас по каждой категории была динамическая выгрузка из которой уже и парсились товары. Выгрузка была из базы. Была актуальной.

0

Роман, т.е. существует скрипт, который позволяет присваивать переменным из фида коммерческих данных значения из нужной колонки Google Docs?

0

Мы тогда не использовали фид коммерческих данных.

0

Роман, спасибо за кейс и детальное описание инструментов. Вопрос - куда клиент ушел, к конкурентам? Сам же клиент не сможет поддерживать SEO/рекламу. Интересно, что изменят конкуренты и как пойдёт дальнейшая работа ресурса, увидеть бы статистику через пол года... :)

0

Я не знаю. По его словам — сам возглавил.

Доступ к аналитике случайно не остался?:-) поржать, посмотреть, упало все или продолжает расти:-)

0

Увы, доступы достаточно быстро у нас забрали.

Из того, что успели заметить — в Директе c половинe новых объявлений после нас потеряла пометку под GA :) Ну и ещё пару забавных моментов видели потом — когда Клиент сделал по-своему, а не по нашим рекомендациям.

0

30% CTR по сайтлинкам, 50 кампаний для такого клиента, ни слова про атрибуцию... ясно понятно

Досконально не осилил, но много есть непонятных для меня лично вещей, в целом может и неплохо все делали, но гроу хакинга не увидел, для Белоруссии сойдет

0

У меня была похожая ситуация с клиентом. Стоимость заказа с 4600 руб была уменьшена до 1000 рублей за 3 месяца (оптимизация рекламной кампании), экономия около 40 тыс руб/мес. Но клиент категорически был не доволен работой и вернулся к предыдущему исполнителю, как я позже поняла, для него критерии качества кампании были другие. Удивительно, но приходится признавать этот факт.

Только мне кажется, что клиент повел себя не очень чистоплотно?
Напоминает парочку моих историй. Когда клиент ищет проблемы, он их находит. Все как-то не так, чего-то не хватает. При этом на главный вопрос "есть ли рост продаж?" ответить не может.

Прочитал кейс - подумал, что я дно...
Выглядит все так, как-будто маркетолог 10+ лет опыта делает все для себя. Особенно впечатляют цифры, но о них чуть позже, сначала предлагаю посмотреть на ситуацию на валютном рынке РБ.

0

Так вот о цифрах и графиках:
*Контекст
- Трафик вырос в 8 раз
- Транзакции в 14
- CR% при таких условиях вырос на 75%
Звучит как в сказке, если не знать какие временные диапазоны вы сравнивали. На втором графике(adwords) видно, что пика по посещаемости вы достигли в мае 2014 года и 7 месяце(до декабря 2014 года) трафик сокращался.
График #3(Яндекс) - стартанули вы позже, но опять же достигли пика по трафику за 2 месяца и стояли на месте вплоть до зимы.
А что же было зимой в РБ? - Кризис в РФ и ожидание кризиса в РБ(ну еще и новогодние праздники). И если россиянин верит в свою валюту, то белорус, который не успел купить $ сметает все, что есть на прилавках - 2 холодильника, 3 телевизора, 5 мультиварок - это вообще в норме. Я сам из Минска и не раз наблюдал ситуацию с пустыми полками в магазинах техники. И этот год - увы не исключение.
Выходит, что вы сравниваете ситуацию в период дикого спроса относительно момента старта рекламных кампаний и показываете какие же вы молодцы.

*СЕО
- Посещаемость растет в 3,5 раза
- Транзакции до 34!!
- CR% при таких условиях вырос на 871%
Тут вообще должен быть обморок :) Но почему-то график по сессиям есть, а по транзакциям вы постеснялись показать.

*Оборот
Очень странная ситуация. Транзакции растут в 14-34 раза(немного меньше т.к. что-то там не настроили сразу) + цены на товары в BYR и они тоже должны постоянно расти, т.к. техника закупается в $(график выше), НО сам оборот растет только в 5,3 раза. Выходит, что вы сильно потеряли в среднем чеке в тот момент, когда он должен расти сам по себе(из-за роста курса доллара).

*CTR
"В первый же месяц начали с CTR 10,68%, завершили проект с CTR 16,09%."
Начали с 10,68% в марте 2014 и закончили в октябре 2014 еще меньшим значением.
Почему CTR растет дальше? Думаю потому, что у вас был аккаунт в долларах.
Т.к. вы таргетируетесь на РБ - то в аукционе adwords при определении позиции и стоимости клика ваша ставка из $ конверсируется в местную валюту, чтобы конкурировать с другими рекламодателями. Иными словами, если ваща ставка была 10,000 BYR(1$), то при росте доллара ваша ставка в BYR также растет - растет позиция - растет CTR. Впрочем и возросший спрос мог повлиять на рост CTR.

*CPO
"CPO уменьшилась от 10 до 12 раз в зависимости от канала."
Важно понять, что какой-то канал показал снижение CPO в 10!! раз.
Так, для справки - чтобы такое произошло нужно:
1. Увеличить CR% в 10 раз. Т.е. была у вас конверсия по ИМ 1% и стала 10%.
или
2. Снизить стоимость трафика в 10 раз(при этом вы в той же пропорции должны потерять в объеме трафика)
или
3. Найти некую комбинацию CR%+CPC, которая позволит это сделать
Но здравый смысл говорит, что это не реально.

*По мелочам
"Часть показов рекламы превращалась сразу в звонки. CTR кликов по мобильным телефонам в объявлениях достигал 11%."
Хочу вас огорчить - это не CTR кликов по мобильному номеру(кнопке вызова), а CTR объявления при покезе объявления с расширением "Номер телефона".
Тут есть 2 варианта:
1. Если показ был на PC - номер может показаться, но он не кликабелен и вызов нельзя совершить. Как итог - это просто клик по объявлению.
2. Показ был на мобильном - клик мог быть как по самому объявелнию так и по кнопке вызова. Также остается открытым вопрос, какой процент нажатий на кнопку вызова превращался в реальный вызов т.к. для этого нужно еще подтверить действие.

Что понравилось - техническая реализация и мысли. Скрипты, GTM, автоматическая подмена цены и прочие плюшки. Видно, что в этом вы смыслите, но нельзя сказать, что достигнутые показатели только ваша заслуга.

Да, возможно достигнутые показатели не столько заслуга ребят, а заслуга финансового состояния рынка.

Но прикол в том, что если бы компания не обратилась к ребятам, они бы во время нереста не смогли бы поймать столько рыбы.

К реализации нет вообще никаких претензий.
Все дело в трактовке результатов. Кризис в РБ период бурного(но краткосрочного) спроса.
Конкретно их заслуг в росте оборота практически нет.
Думаю в этот период все магазины с техникой наблюдали большой рост продаж. А что после этого пика? - Пустые склады и нулевой оборот.
P.S. Интересно было бы еще посмотреть график после НГ.

А может оборот считали в баксах? Я вот не заметил что где-то упоминалось о Белорусских рублях в контексте оборота. Я слепой?:)

0

Можно тогда еще сказать спасибо Артуру, что он выделил бюджет на рекламу? Менеджеру по закупкам за то, что склады не были пустыми. Брину, Пейджу, Сегаловичу и Воложу за то, что создали поисковики?
Еще есть идеи?:)

*Контекст
>...пика по посещаемости вы достигли в мае 2014 года и 7 месяце(до декабря 2014 года) трафик сокращался.
>...но опять же достигли пика по трафику за 2 месяца и стояли на месте вплоть до зимы.

Дался вам этот трафик. Каждый из месяцев работы мы наращивали объёмы продаж и снижали CPO. И в январе CPO был ещё ниже, чем в декабре, а количество продаж — больше, не смотря на вашу отсылку к внешним факторам декабря. Безусловно, там был и сезонный фактор и куча всего, но динамика по CPO от месяца к месяцу не только когда курс пополз говорит о том, что контекст оптимизировался, а не сам вырос.

*СЕО
- CR% при таких условиях вырос на 871%
Тут вообще должен быть обморок :) Но почему-то график по сессиям есть, а по транзакциям вы постеснялись показать.

Сейчас нету доступа к полной статистике GA, но если смотреть по отчетам, то да с июля конверсия выросла более чем в 4.5 раза. Возможно там был и брендовый трафик, скрытый за not provided, поскольку мы занимались и баннеркой и ремаркетингом.

*Оборот
Мы считали оборот в $.

Количество заказов увеличилось в 6,2 раза:
Оборот по онлайн-заказам вырос в 5,3 раза:

Да, это говорит о том, что средний чек просел в $ на 15%, но с начала нашей работы и к концу сильно расширился ассортимент, в том числе и более дешевыми товарами.

*CTR
Ну тут возражений нет, ставка в $, но я не уверен, что кто-то из крупных продавцов электроники в РБ держит аккаунт в BYR. Гуглу глубоко пофиг на местные валюты — внутри себя он все пересчитывает в $ в аукционе. Ситуация с курсом на Украине это показала.

*CPO
>Но здравый смысл говорит, что это не реально.

Например, по AdWords CPO снизился в 5.5 раза за полгода.
Конверсия при этом выросла в 5.3 раза. Не могу похвастаться, что в начале конверсия была высокой, но мы не все сразу отслеживали и совсем не знали расклада по телефону. Поэтому оптимизировали и перераспределяли.

*По мелочам
>Хочу вас огорчить - это не CTR кликов по мобильному номеру (кнопке вызова), а CTR объявления при покезе объявления с расширением "Номер телефона".
Я сейчас не вспомню, было ли у нас настроено объявление только номер мобильного или номер мобильного + сайт. Так что, может Вы правы в этом вопросе.

>Также остается открытым вопрос, какой процент нажатий на кнопку вызова превращался в реальный вызов т.к. для этого нужно еще подтверить действие.
Это всегда открытый вопрос. А без кол-трекинга я на него не знаю ответа. А Вы? :)

0

Роман, для внимательных все равно остается много вопросов :). Какой CPC и конверсия с ноября по январья? Ведь в этот период пошел резкий рост трафика в ppc-рекламе. На этот же период пришелся резкий рост органического трафика. Уверен, что вы его анализировали.. Пока это действительно похоже на рост из-за расширения ассортиментной матрицы. И да, я прекрасно понимаю, что без правильных SEO-рекомендаций тут трафик просто так не вырастет.

Нет ничего по конкретные цифры конверсий, которую надо раскладывать по каналам.. У меня например, ее часто партнерки убивают, всегда надо копать в глубь. Нет никакой информации про тизерные сети и баннерки, хотя они упоминаются.

Но мы все прекрасно понимаем, что просто так с ноября по январь ничего не растет :). А до этого все в целом стояло на месте. И оборот, на который вы ссылаетесь тоже!

Но ведь руководитель Ultra.by у нас такой опытный-опытный и образованный-образованный. Он должен был все это проанализировать и анализировать постоянно.

В общем для тех, кто читает наискосок, либо не так глубоко разбирается в теме - кейс отличный. :)

А всем остальным кейс и не нужен, а кому нужен, я думаю, что к Роману обратиться напрямую. Он все-таки известный человек в узком круге людей. ;)

Вопрос к директору ULTRA.BY. Где он нашел образование интернет-маркетолога в е-коммерсе? Я больше 10 лет этим занимаюсь. 5 лет параллельно работал в образовании. Нету такого даже в России.

половину работы проделали, а со второй половиной (построение взаимоотношений с клиентом) облажались.

0

Ну мы, собственно, об этом и написали :)

Напомнило анекдот:

Белорус приходит в магазин вернуть купленные надувные шарики. Продавец:
- А что не так? Тяжело надуваются?
- Нет, легко.
- А что, цвет не подходит?
- Да нет, цвет хороший.
- Так а что ж не так?
- Да просто как-то не радуют.

"Заказов по телефону было больше, чем заказов на сайте. Это особенность рынка Беларуси, поскольку в Украине и России больше пользователей доверяют оформлению заказа в онлайне."

Камон, парни, это же не так!

0

У нас, к счастью, есть доступ к определенной статистике 3х рынков. На их основе и сделан вывод. У вас есть другие данные? Сергей, поделитесь!

0

У нас в all.biz (работаем на 90 рынках), просмотров телефонов в 3 раза больше чем заказов. В интернет-магах доставки чуши и пиццы, к которым я имею отношение (только Киев), 60/40 в пользу звонков

0

Мы сравнивали по заказам, не просмотрам телефонов. Если у вас есть детальная информация - опубликуйте ее, пожалуйста, в любом удобном формате.

0

Андрей, мы сравниваем кол-во заказов, которое было отправлено нашим клиентам и кол-во просмотров телефонов, которое было у них.

0

В интернет-магазинах электроники не такое соотношение в рунете и уанете.

Еда — да. Площадки типа all.biz — возможно, но нужно скореллировать на тех, у кого есть корзина и указано, что товар в наличии.

0

Рома, не "возможно", а 100%. Я на эти цифры каждую неделю смотрю:-)

0

Два года назад у нас была схожая ситуация. Трафик вырос, а продажи нет. Мы торгуем напольными покрытиями, есть продукты с высокой прибылью, а есть с низкой. Соответственно, по высокодоходным категориям идёт мощная конкурентная борьба, а по дешевым продуктам нет. Оптимизатор увеличил траффик почти в три раза, водитель и машина простаивать перестали, даже оборот вырос, только прибыль выросла незначительно. В итоге мы расстались с оптимизатором и вернулись к тому что было.

0

Иван, ситуация не похожа. Клиент признает, что прибыль выросла. Но считает, что заслуги в этом нашей нет.

Андрей, ничего личного, но в этом и нет вашей заслуги:) Почему?
- "В феврале 2014 года к нам обратился клиент. Нужно было за год увеличить прибыль магазина в три раза."
Ну во-первых, если вы договорились о прибыли, а не об обороте - нужно было перед стартом договариваться на отслеживание выкупа товара, а не просто заказов с сайта(никто не отменял варианта накидать 15 телевизоров в корзину и фейковый заказ).
Во-вторых, смотрим данные ваших графиков по транзакциям и обороту - с момента запуска и до октября вы топтались на месте(ну максимум прибавили 20-30%). Т.е. целых 9 месяцев вы фактически не выполняли условия. И тут кризис, спрос, продажи, оборот - план реализован. Но вы в этом не принимали участия, увы. Все сделал за вас рынок.

0

Кстати, вспомнил, что у меня есть тоже клиент, который торгует техникой.
Вот так я увеличил продаже в 6,2 раза и показал ROMI 20к%.
А что я сделал? - Ничего.

0

А потом пришел январь...
У вас наверняка есть доступ к GA раз вы сделали скрины для статьи. И я на 1кк% уверен, что там такая же ситуация.

0

Только у нас в отличии от вашего примера в январе провала нету, смотрите наш график внимательнее.

0

Согласен, просмотрел. Их у вас много и с разными диапазонами)
Дальше января есть?

0

Увы, в феврале мы расстались с Клиентом и доступов больше нету.

0

Наделали скринов заранее, чтобы кейс слепить?)
Как вообще должны относиться к вам клиенты, зная, что вы скринете их отчеты из GA с финансовыми показателями? Потом каждый должен сидеть и бояться, что однажды они могут вот так вот всплыть и обсуждаться в одностороннем порядке.

0

Вы прямо «Баба Яга против».

С Клиентом размещение скринов и замазывание конфиденциальных данных по объёмам мы обсудили, не беспокойтесь.

Договорились об обороте, в тексте ошибка.

0

Роман, ну прокомментируйте комментарий Михаила который начинается со слов "Так вот о цифрах и графиках:" или это уже no comments?

Тот длинный коммент? Нужно будет выделить время и откоментить, ага.

0

Почитал другие комментарии автора. У него прямо шпильки и обвинения в каждом комментарии. У меня сейчас нету времени ввязываться в длинную дискуссию с ним, увы.

0

Вы просили — я ответил :)

0

Видимо рост оборотов и числа заказов не оправдал текущих затрат и надежд с ними связанными.

0

К сожалению, ошибка с самого начала — договоренность работы за процент.
Другая ошибка, с которой сталкивался — коммерс когда-то занимался маркетингом, знает как надо правильно, но "лень ссылки покупать".

Ты вылизываешь проект как кот свои фаберже, считая его (проект) своим самым родным. А коммерс ждет выгодный момент и съезжает с темы под любым предлогом.
Даже прописанный четко договор не спасет, к сожалению.

Надо ориентироваться на минимальный срок, скажем, европейцы подписывают на год. После этого срока стоит ожидать любых явлений.

Спасибо за опыт, Рома, Андрей.

А какой процент от продаж вы берете за свои услуги?
Работаете ли в Рунете?

0

Зависит от бизнеса, маржи Клиента.
Работаем в России, Украине, Беларуси. С недавних пор — также в Индии и США.

0

В чём особенность индийского рынка?

0

Кейс отличный. Сам сталкивался с такими клиентами. Всё выросло - трафик, продажи, кол-во звонков и всё равно недоволен.

Рома, умоляю, не поленись проконсультироваться у пиарщика прежде чем выпускать такие статьи)) ну серьезно))

0

Миша, пиарщики ничего не смыслят в маркетинге и продажах.

Посмотри отклики в интернете по кейсу, какие уважаемые люди поддержали, расшарили, прежде чем давать такие советы. Спасибо!

В продажах не смыслят, а вот в том, как в выгодном свете подать себя экспертному сообществу - смыслят))

Я с самыми наилучшими пожеланиями)

0

Те комментарии, что я видел к кейсу очень положительные.

У нас не было цели подать ванильный кейс, как всё хорошо. От этого все устали.

Если есть конкретные замечания, что не понравилось, можно подать по-другому, и время — напиши тут или на e-mail мне, буду благодарен.

Прочла с интересом именно потому, что это не стандартный ванильный кейс о том, какие мы идеальные. А тут все не так одномерно. Роману огромное спасибо за то, что не испугался такого формата и критики.

Лучшая история - правдивая история словами участника истории :)

Не вижу причин для споров и каких либо дискуссий.

Роман, что написал в конце: "Спустя месяц эмоции улеглись и мы поняли, что во всем виноваты сами."

Статистика у клиента открыта, из неё явно следует кто виноват кто прав.

f6.s.qip.ru/DKMgB2aU.jpg - явный рост поискового трафика связанный с расширением ассортимента и оптимизацией. Для такого размера сайта вполне нормальный трафик, возможно чуть выше среднего если учесть потенциальный размер аудитории.

f6.s.qip.ru/DKMgB2aV.jpg - явный рост платного трафика. Тут явная заслуга Андрея. Если бы реклама не окупалась в неё бы деньги не вливали.

Думаю самый красноречивый график f6.s.qip.ru/DKMgB2aW.jpg который скажет об эффективности проводимых работ.

Статистика по конверсиям на сайте крайне необычная. Обычно пользователи совершившие покупку проводят в 2-3 и более раз больше времени на сайте чем в среднем, а тут наоборот. Хотя если учесть большой акцент на распродажах, наверно все ждут когда же подешевеет. И как только скидка быстро покупают.
Приучили клиентов..

0

Не работал с бытовыми приборами, но конверсия в заказы и с рекламы и с сео как-то удручает. Казалось бы, при настройке масштабного ядра по НЧ конверсия должна быть в разы выше, если цена в магазине в рынке.
Нахожусь под впечатлением, что Артур увеличения прибыли от работы Романа и Андрея все же мог и не увидеть.

0

В Метрике конверсию мы не отслеживали. Там были цели, но они время от времени отваливались при переделке сайта и не все учитывали.

0

Ой, а расскажите, как вы получили доступ к Метрике. Я знаю такой пример с Li.ru, а с Метрикой не знаю.

0

Вопрос снимается, нашел.

0

окунули в рабочие будни ))
Имхо, тот кто пилил все руками - нереально крут, без обсуждений.
Это постоянная проблема с клиентами, когда они там че-то сами делают, потом мы исправляем бока. "Мы тут редизайн вылили, посмотрите, все норм?"
И начинается, 404, 301.. позиции вывалились. "Вы же сеошники, верните все назад."
Тоже сталкивались с таким кидаловом, когда договор на % от продажи, но "продажи я вам не покажу. Нет, ничего не продается, аналитика врет. Я сотрудникам из своего кармана плачу, вообще продаж нет."
Спасибо за статью, и адекватных вам клиентов, ребята.

Вы с Россией работаете? Прямо таки заинтересовали услуги, если честно...

0

Да, пишите, если есть интересные проекты.

0

Меня вот тоже услуги заинтересовали. Больно пишут хорошо, но смутило то, что они убедили клиента в "seo-блоге".

Нет, я отлично понимаю как может быть полезен блог для компании, вот взять хотя бы сеошную компанию с блогом seoprofy.ua/blog - за счёт интересного блога компания получает массу упоминаний в сети, что хорошо для seo. Получает трафик и на блог и увеличивает трафик на другие страницы за счёт грамотной внутренней перелинковки. В общем любо-дорого посмотреть.

А потом я зашёл в блог ультры: ultra.by/blog/vse-dlya-remonta/ оО... и я посмотрел ещё и ещё и одни все такие... упичканные ключами и совершенно не читаемые.

Ребят... ну серьёзно... вы этим г... решили трафик для продаж привлекать? Оно мб и работает немного, но зайдя на такую статью - я ужаснусь и никогда сюда не вернусь.

В общем молодец клиент - правильно ушёл. Это не SEO - это ппц.

Роман, владельцу бизнеса интересен не оборот, а прибыль. Всегда ориентируешься на конкретные группы товаров. Например я уловил, что владелец ждал продаж мыльниц, которые наверняка раньше были основой ассортиментной матрицы, но по естественным причинам их перестают покупать. Кто в этом виноват? - вы. Уверен на 99%, что в начале сотрудничества вам множество раз говорили о "компактных камерах", но вы видимо посчитали, что получить заказ важнее, чем спорить с клиентом.
Не сомневаюсь в отдаче и по кейсу видно, что вы старались и сделали много работы, но в оценках не сошлись.
А насчет данных о заказах клиента понимаю, обижаться не на что, хотя в его интересах было выдать сводные данные по категориям.

0

Лично принимаю сторону Романа, поскольку сама сейчас с таким же клиентом работаю. Упертое начальство которое всегда знает что ему лучше. Всегда возникает вопрос, а чего тут я делаю?

Артур скорее всего изначально неправильно поставил цель, цель прибыль или оборот. Если прибыль, то только он знал о марже и тд, и он должен был группы товаров дать чтобы увеличить прибыль.
В итоге у Артура осталась солидная клиентская база, исправленный сайт, наработки, а ребята ищут другой проект.

0

Может быть клиенту надаело что его страну называют Белоруссия ? ;-)

0

По-русски она именно так и называется

0

По-русски она именно так и называется

0

>>Ретаргетинг для посетиетелй, которые ... осуществляли ранее заказ (в том числе и те, кто покупал по телефону и не оставил email).

А вот здесь поподробнее пожайлуста. Как связывался незарегистрированный посетитель без емейла и заказ ?

0

В соц. сетях есть ремаркетинг по номерах мобильных.

0

Потрясающе.
Возможно ли как-то вытащить этот номер телефона в момент, когда посетитель на сайте, и однозначно связать таким образом посетителя и его заказ по телефону ? В этом случае не потребывался бы даже call tracking.

0

Да, через подмену артикула, например.

То есть, пользователю X мы показываем артикул — 001-9876, а пользователю Y — 002-9876. Где 9876 реальный номер товара, а 001/002 — номер пользователя по которому мы в аналитикс можем отправить, что именно он позвонил и купил именно на такую сумму.

0

Если он заказывал через смартфон, то во время звонка он не сможет сказать артикул, так как трубка занята разговором. А таких пользователей сейчас чуть ли не половина. Вот тут было бы интересно как-то вынимать его номер телефона.
Если это мобильное приложение, то это возможно через API. Но если это просто мобильный сайт, то тут никак. Раз ретаргетинг знает номер телефона посетителя, может быть было возможно как-то вынимать этот номер, через метки, iframe или как-то ещё.

0

Для таких можно отслеживать клики по телефону, если он с мобильного глянул.

0

Клик - это ещё не звонок, да и задержка между кликом и звонком может быть от нескольких секунд до минут. Поэтому другой номер ложно может быть помечен как звонок с мобильной версии.

0

Впечатляющие результаты и инструментарий.
Так и не понял - почему клиент остался недоволен после того, как количество заказов выросло в 6,2 раза? Если результаты таких хорошие, а клиент пытается сваливать на "продвиженца" свои косяки с клиентским сервисом или управленческой отчетностью и при этом недоволен, то это означает одно - Roma нужно конкретно прокачивать руководителей проектов, ибо они не справились с ожиданиями клиента в довольно простой ситуации.
Или я чего-то не понял из статьи...

0

Руководителем проекта был я, так что прокачивать надо меня.

0

Роман, мы можем :-) greenbizzz.ru, смотрите наш кейс с e-Legion, как раз тот случай.

0

Клиент расширил матрицу, внедрил CRM и коллцентр - вот и продажи поперли. Роман вообще ничего не сделел ) SEO, контекст, агрегаторы и тд. это вообще шаманство - продажи не из-за них )

0

Роман, большое спасибо за кейс! Читаю и понимаю в каком каменном веке я нахожусь, занимаясь интернет-маркетингом (теперь вообще думаю, что я просто дурю клиентов со своим уровнем). Все ссылки открыл, буду читать и внедрять :)

"То есть, пользователю X мы показываем артикул — 001-9876, а пользователю Y — 002-9876. Где 9876 реальный номер товара, а 001/002 — номер пользователя по которому мы в аналитикс можем отправить, что именно он позвонил и купил именно на такую сумму."

А куда и как эти 001 передаются в ГА? Где можно почитать про методы отслеживания заказов? Особенно интересует вопрос не с инет-магазинами, а с услугами (например, мед.) - тут получается только отдельный номер, а проследить прям конкретного пользователя только "просмотром номера"?

0

Спасибо, лестно.

Чтобы не выдумывать велосипед по артикулам гляньте iftheycall.com/ Они используют функционал Universal Analytics Client-id и Measurement Protocol.

Если услуги — то или разные номера динамическим / статисческим кол-трекингом. Или метод промо-кодов — назовите код и получите бесплатную доставку / скидку 3% и т.д. Или скрывать часть номера телефона.

Про разные методы отслеживания звонков рассказывал вот тут roma.net.ua/internet-marketing/analytics/video-veb-analitika-2013-chto-novogo/

Оно 2013 года, но особо не поменялось, просто появилось больше сервисов.

Убило вообще "Я сам маркетолог и очень хорошо разбираюсь в электронной коммерции"... Так сам бы все и делал. Нанял бы фрилансеров и следил за ними, раздавал указания.
Бесят клиенты "...а я сам все знаю"! Сначал говорят одно, типа мне нужна помощь, потом вы делаете не так "*удаки". Роман, думаю, рады, что закончили с ним работать!

0

Кейс понятный с обеих стороны.
Тем, кто знаком хоть чуточку с интернет-маркетингом, явно увидит ОПЫТ и БОЛЬШУЮ ПРОДЕЛАННУЮ РАБОТУ Романа и его команды.
Аналогично, опытные собственники и предприниматели, не будут договариваться с оплатой за % от продаж. Это не выгодно. А если договорились на таких условиях, то либо изначально не собирались платить. Либо была сильная потребность в увеличении продаж, что во время переговоров согласились на данные условия: "Не вопрос, заплатим вам n%, вы главное продажи поднимите...". А потом жаба задушила.
Как показывает практика, голодный сытого не понимает. С голодного надо сразу деньги брать, а когда он уже будет сыт, с ним на тех же условиях не договоришься

0

Работа по сайту была проделана большая.
Но проблема в "% от продаж" - владелец бизнеса одновременно проводил массу мероприятий и это естественно, что он все ставит в заслугу себе. Такова природа человека: в неудачах обвиняют кого-то, а лавры приписывают себе и надо было при заключении соглашении учитывать это.
Также возможно, владелец и прав и его мероприятия оказали гораздо большее воздействие на рост продаж, чем планировалось изначально, но это не повод скрывать реальные показатели - все и всегда это можно оговорить.
P.S. В который раз убеждаюсь, что Рома как всегда на высоте в маркетинге, но SEO на очень среднем уровне.

0

Я один внимательно прочитал кейс? :) Стал писать комментарий, но он 1 в 1 повторит Mikhail Leonovich.

Роман, хотелось бы увидеть Ваш ответ на "тот длинный" и по сути один из немногих конструктивных комментов к кейсу.

0

Спасибо за интерес. Если паре человек интересно — то я готов дополнить инфо. Просто иногда есть люди, с которыми можно долго спорить и они все равно не поверят.

Проще делать, а не спорить с тем, кто Фома Неверующий ;)

0

P.S. Дал ответ на длинный коммент.

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
ave ego

Популярным станет когда за ту же цену количество доступного контента сравняется с американским. А то платите также, а смотреть можете в 10 раз меньше.

Роскомнадзор заявил об отсутствии претензий к Netflix из-за «непопулярности сервиса» в России
0
Борис Моренко

Название отличное. Лучше только stalin.tv)

Французский видеосервис Molotov привлёк $22 млн от Михаила Фридмана и других инвесторов
1
Yuriy Belonozhkin

В начале 2016 года мы шифровали как могли (Эзоповым языком и смайликами)

Акционеры Facebook раскритиковали инвестора Андриссена за помощь Цукербергу втайне от совета директоров
1
Yuriy Belonozhkin

Перед перезапуском Secret он решил поразмяться на блог-сервисе)

Сооснователь Secret запустил анонимную блог-платформу IO
0
Николай Анников

Основатель компании владеющей супер защищенным мессенджером не смог сохранить переписку в тайне?

Акционеры Facebook раскритиковали инвестора Андриссена за помощь Цукербергу втайне от совета директоров
0
Показать еще