Правильное применение чат-ботов: как один бот автоматизировал работу трёх отделов и синхронизировал их с CRM
Бизнес по доставке шаров в Москве — хаос, если не построить систему. У этого заказчика было 12–15 интернет-магазинов, каждый со своими заказами, дизайнерами, курьерами и клиентами.
CRM была — RetailCRM, но она закрывала только часть задач. Основная проблема была в том, что всё остальное происходило руками, в переписках и в Excel, и каждый день компания теряла деньги на ошибках, опозданиях и человеческом факторе.
Мне поручили собрать систему, которая:
- уведомляет клиентов автоматически,
- даёт возможность переносить доставку,
- напоминать о повторных заказах через год,
- позволяет дизайнерам собирать заказы,
- помогает курьерам доставлять с отчётами и фото,
- фиксирует попадание во временные интервалы,
- проставляет статусы в CRM,
- и делает это без доступа ни дизайнеров, ни курьеров в CRM.
И главное условие:
Всё должно работать только на SaleBot. Без программистов, без внешних серверов, без дополнительных платформ.
Что было до автоматизации
- Клиентам звонили вручную.
- Дизайнеры писали менеджерам: «Есть работа?»
- Курьеры получали адреса в виде скриншотов.
- Фото доставки собирались по WhatsApp и терялись.
- Статусы менялись поздно или не менялись вообще.
- Были перепутанные адреса, сорванные праздники, возвраты.
- У курьеров не было мотивации соблюдать временные окна — контроль отсутствовал.
- Повторные заказы почти никто не делал: никто не напоминал.
Компания хотела автономный цикл, который работает сам.
Система, которую я собрал на SaleBot
1. Клиентский бот: автоматические уведомления, переносы, отмены и повторные заказы через год
Бот отслеживал статусы из RetailCRM и делал всю коммуникацию за менеджеров.
Клиент получал:
- “Заказ принят”
- “Заказ в сборке”
- “Доставка завтра. Подтвердить?”
- “Курьер выехал”
- “Заказ доставлен”
Функции внутри бота:
- Перенос даты/времени доставки.
- Отмена заказа.
- Сообщение для курьера или менеджера.
- Полная перепривязка времени с записью в CRM.
Работало полностью автоматически.
Уникальная функция — отложенный триггер на 1 год
Ровно через год после доставки бот писал клиенту:
«В прошлом году вы заказывали шары в этот день. Хотите повторить заказ?»
Это дало компании плюс 12–18% повторных продаж, без рекламы.
2. Бот для дизайнеров (сборщики заказов)
Дизайнеры не имели доступа к CRM. Их было много, большинство — аутсорс по ГПХ.
Что решал бот:
- Авторизация по номеру телефона (под чужим зайти невозможно).
- Просмотр заказов только своего статуса («Нужно собрать»).
- «Взять заказ» — заказ закрепляется за дизайнером в CRM.
- «Заказ собран» — статус меняется, менеджер видит готовность.
Это убрало:
- дубли,
- хаос “кто что взял”,
- сборку не теми людьми,
- потери заказов.
3. Бот для курьеров
Это был самый сложный модуль.
Функции:
- Авторизация курьера.
- Список заказов на сегодня.
- Состав заказа, контакты, время окна.
- Кнопка «В пути».
- Кнопка «Доставлено».
- Отправка фото (доказательство доставки).
Интеграция с RetailCRM:
После фото:
- оно прикреплялось в CRM к заказу,
- менялся статус,
- фиксировалось время прибытия.
Контроль временных окон
Бот сверял реальное время доставки с плановым.
Если курьер:
- уложился → автоматическая доплата,
- опоздал → штраф/отсутствие бонуса,
- приехал раньше окна → тоже фиксируется.
Менеджеры видят всё в CRM.
Это создало честную систему для курьеров, без ручных споров: «Я вовремя был», «Нет, вы опоздали».
Технические детали (важно: только SaleBot)
- Все сценарии построены на нодах SaleBot.
- API RetailCRM — через встроенные HTTP-запросы.
- Авторизация исполнителей — через переменные и фильтры.
- Логика статусов — через webhook-и RetailCRM.
- Фото — через встроенную работу Telegram в SaleBot.
- Временные окна — сравнения системных переменных.
- Отложенные триггеры — через планировщик SaleBot.
- Никаких внешних баз данных.
- Никаких сторонних сервисов.
- Всё работает внутри одной платформы.
Менеджеры перестали «жить в телефоне». Клиенты перестали срываться с времени. Курьеры стали работать по правилам, а не “на глаз”.
Взаимодействия с сотрудниками стали предсказуемыми, прозрачными и управляемыми.