Онлайн-продажи квартир и 2 революции в ипотеке за неделю — преобразования ПИК в новой реальности

За считанные недели в феврале и марте 2020 мир необратимо изменился. Пока большинство людей и компаний находились на этапе принятия новой реальности, мы быстро адаптировали под неё бизнес-процессы. Особенно — в части продукта и клиентского обслуживания.

Все они востребованы и сейчас. Часть функций сайта, необходимых для продолжения работы компании в период самоизоляции, работала ещё с прошлого года, часть были быстро разработаны и внедрены с нуля. Вот как это было.

28 марта вступили в силу ограничения на работу офисов. Мы готовились к этому заранее — большинство сотрудников центрального офиса уже работали из дома с 16 марта и готовили офисы продаж к «переезду» на сайт. К тому моменту, как офисы перестали принимать клиентов, сайт полностью дублировал все их функции. Консультации менеджеров перенесли в чаты, а бронирование, личный кабинет с возможностью сравнивать избранные варианты, оформление сделки и даже оплата были доступны онлайн и ранее. Купить квартиру на сайте ПИК стало возможно ещё в августе 2019. На первом этапе — только в индивидуальную собственность и при полной оплате через аккредитив. Постепенно мы добавляли другие формы собственности и типы оплаты, а в конце декабря 2019 года ввели онлайн-оплату банковской картой. Вот как выглядит процесс онлайн-покупки квартиры на pik.ru при оплате картой:

На текущий момент покупка квартиры на pik.ru возможно при любой форме собственности и разных типах оплаты, включая ипотеку. Работая над онлайн-покупкой, мы стремились сделать сайт похожим на онлайн-магазин. Понятно, что купить квартиру сложнее, чем пару кроссовок, но основные этапы до момента непосредственно покупки очень похожи — выбор и сравнение происходят по набору релевантных для покупателя параметров. Принять решение помогают исчерпывающее описание и наглядная визуализация. Понимая, что люди редко покупают квартиру чаще одного или двух раз в жизни, запустили обновлённый раздел с инструкцией по покупке — теперь только с учётом онлайн-процесса.

В обычной ситуации человек, выбрав конкретный проект и планировку будущей квартиры, часто отправляется в шоу-рум — своими глазами посмотреть на район и оценить то, как может выглядеть будущая квартира. В условиях самоизоляции это было невозможным. Для некоторых типов квартир у нас уже был готов цифровой аналог шоу-рума — 3d-планировки. Это трёхмерные модели квартир с расставленной мебелью, где каждую комнату можно рассмотреть в деталях. После введения режима самоизоляции мы ускорили производство таких моделей и добавили их для большего числа планировок, чтобы у офлайновых шоу-румов была альтернатива.

С самого начала самоизоляции единственным возможным только офлайн этапом оставалось подписание кредитного договора при ипотечной сделке — банкам требовалась физическая подпись заёмщика. Чтобы не принуждать клиентов нарушать режим, сначала мы совместно с банком ВТБ согласовали и запустили сервис по доставке документов для подписи на дом. А спустя три недели после введения ограничений впервые в истории провели ипотечную сделку полностью онлайн: покупатель подписал кредитные документы электронной подписью, находясь у себя дома.

Параллельно с реализацией этой идеи разработали ещё одно решение, аналогов которому на ипотечном рынке России до этого не было. Мы посчитали, что многим трудно решиться на ипотеку во время экономической неопределённости. Те, кто давно планировал покупку и копил деньги на первый взнос по ипотеке, наблюдали за тем, как их накопления обесцениваются, но не решались на покупку. Программа «Берём на себя проценты», запущенная 10 апреля, предлагала взять ипотеку сейчас, а проценты по обычной ставке начать платить только со следующего года. В результате до конца 2020 года платежи сокращались примерно в три раза и практически полностью шли на погашение тела кредита. Главное отличие от похожих программ — проценты этого периода не переходили на последующие платежи и не прибавлялись к стоимости квартиры.

Попадая на сайт, пользователь видел калькулятор, который рассчитывал выгоду по программе в зависимости от стоимости квартиры, размера первоначального взноса и срока кредита. При подписании кредитного договора был представлен график платежей, в котором обычная ставка начинала действовать только в 2021 году, а все платежи до этого момента были существенно ниже.

«Берём на себя проценты» снизила риски покупателей, связанные с неуверенностью в долгосрочном планировании бюджета. Чтобы устранить сложности со сбором необходимых для заявки документов, мы сократили их список до двух — паспорта и СНИЛС.

Уже в период действия программы, 16 апреля, прошло совещание, на котором Владимир Путин поручил представителям строительной отрасли, среди которых был президент ПИК Сергей Гордеев, разработать и ввести льготную ипотечную ставку 6,5% с 1 мая. На следующий день, 17 апреля, клиенты ПИК уже могли оставить заявку на ипотеку по программе «Берём на себя проценты» со ставкой 6,5%, действующей с 2021. Проценты до конца этого года при этом всё так же оставались за нами. Спустя три дня, 20 апреля, мы завершили проведение первой сделки по этой программе с уже субсидированной ставкой: квартиру в Люберцах приобрела жительница Пензы.

Действующие клиенты не менее важны, чем потенциальные, поэтому быстро адаптировать пришлось не только процесс продажи, но и передачи квартир и других объектов недвижимости — кладовых и машиномест.

Поэтому, чтобы соблюсти свои обязательства, мы предлагали клиентам осмотреть и принять готовый к сдаче объект недвижимости дистанционно. Этот подход сохраняется и сейчас. Теперь встреча с менеджером в офисе на территории проекта не требуется, а осмотр покупатели производят самостоятельно.