Кейс: уведомить о поломке в доме за минуту

Руководитель ИТ-направления по эксплуатации рассказал, за счёт чего удалось сократить путь заявок от жителей до исполнителей в компании «ПИК-Комфорт».

Материал подготовлен при поддержке компании «ПИК-Комфорт»

Раньше путь заявки от жителя до исполнителя был долгим и сложным. Человек звонил в клиентский центр, описывал проблему. Затем заявку передавали в диспетчерскую, где её печатали на листе бумаги. Этот лист отдавали главным инженерам, а те на следующее утро раздавали задания своим людям — сантехникам и слесарям. Всё происходило вручную.

Этот процесс был более или менее автоматизирован, но не эффективен. Мы даже не понимали, что такое «эффективность».

Наша сфера деятельности формировалась в девяностые и двухтысячные, когда единые правила отрасли отсутствовали, а небрежность к данным и ручное управление сотрудниками были обыденностью.

Информация хранилась разрозненно: на записках, в учётных книгах, локальных базах 1C, таблицах и так далее. Из-за этого постоянно появлялись нестыковки и ошибки.

Когда мы начинали работу, правды было не найти: в одних системах мы брали сведения о домах, в других — о структуре организации и сотрудниках. Данные о подрядчиках у нас хранились в excel-таблицах. А люди с мест говорили вещи, которые противоречили всем существующим источникам. И ничему нельзя было верить.

Все информационные базы не были связаны в одну цепочку, а механизм быстрой обратной связи вообще отсутствовал. Из-за этого количество расхождений только накапливалось. В итоге синхронизация происходила в excel-табличках методом ВПР.

Последней каплей стала архитектура прежней системы: она была настолько жёсткой, что не позволяла внедрять новые функции. А нам хотелось видеть интеллектуальный механизм, который автоматически назначит сантехника на заявку с протёкшим краном.

«Диспетчерская» — это комплекс систем: клиентский центр, принимающий звонки, сама диспетчерская по распределению заявок, и два мобильных приложения. Все они работают на единой информационной базе: с общим списком домов, управляющих компаний, подрядчиков и исполнителей.

Основная идея «Диспетчерской» — систематизировать работу компании, исключить хаос. Это необходимо, ведь у нас:

Новая система умеет отвечать на простые вопросы: что делать, когда пришёл новый дом, появился или уволился сотрудник, изменился подрядчик и так далее. Раньше это вызывало долгий процесс со множеством писем, а сейчас достаточно лишь обучить сотрудников.

Например, возникают ситуации, когда договор управления многоквартирным домом ещё не внесли в систему, а жители уже звонят и оставляют заявки. Раньше этой проблемы никто бы не заметил и обращение приняли бы. Сейчас, когда звонит житель, клиентский центр не может принять заявку, пока договор не будет внесён в базу. При обнаружении такой ошибки информация о ней идёт в обратном порядке по всей цепочке как нервный импульс. И доходит до тех, кто может её исправить и внести требуемый договор.

Наша команда изучила весь рынок программного обеспечения в России и за рубежом, прежде чем принять решение о разработке своей системы. В нашей стране есть много мобильных приложений, где можно сообщать о проблемах. Но принять заявку — это верхушка айсберга. Под водой остаётся то, как именно это сделать, причём эффективно. Ведь принять и передать заявку между организациями это не то же самое, что назначить её на конкретного исполнителя.

Первым делом мы собрали всю информацию по всем своим домам: характеристики, данные о сотрудниках и подрядчиках. И внесли это в реестр. Затем мы сделали так, чтобы новые объекты и люди вставали на свои места в системе автоматически, ведь у нас их тысячи, и регулярно кто-то уходит и приходит. Мы внедрили механизмы, которые поддерживают данные в актуальном состоянии.

На момент запуска в системе должны были быть полные и достоверные данные. Но невозможно, чтобы вся компания замерла ко времени старта — появляются новые дома, меняются подрядчики. Это непрерывный процесс. В организации такого масштаба каждый день задержки снижал актуальность информации на 1-3%. Для нас это была гонка со временем и самый сложный момент при внедрении «Диспетчерской».

Мы бы не запустились без активного участия коллег, особенно техников и инженеров, которых изменения коснулись в первую очередь. Они оказывали помощь всегда, когда она была нужна, несмотря на неудобства из-за перемен.

Чтобы понять, как всё должно работать, сначала мы собирались с руководителями дивизионов, департаментов и специалистами клиентского центра. Это те люди, которые в первую очередь занимаются эксплуатацией. Они рассказывали, как у них устроена работа и взаимодействие друг с другом.

Мы выезжали в службы эксплуатации, общались с инженерами, диспетчерами, техниками. Погружались в то, как они работают, садились за их рабочее место. Понять, с чем они сталкиваются ежедневно, из офиса было невозможно.

В каждой службе свои нюансы — одни и те же функции могли выполнять разные люди: где-то управляющий, где-то инженер, а где-то — диспетчер. Это не страшно в рамках одной управляющей компании, но когда мы создаем единую систему, в которой работает сотня управляющих компаний и сотни подрядчиков, процессы должны быть одинаковы. Иначе их невозможно масштабировать и получить прирост труда от внедрения подобной системы — это стало отдельной сложностью.

Мы выстраивали структуру каждой организации, правильно назначали функции, чтобы тот, кто в жизни выполняет работу диспетчера, и в системе числился как диспетчер.

Ещё одна серьёзная задача, с которой мы столкнулись, — обучить несколько тысяч человек, находящихся в разных регионах, работать в новой системе. Для этого мы написали подробную документацию, сделали видеоинструкцию, проводили выездные семинары и видеоконференции.

Мы организовывали мероприятия каждый день в течение трёх недель. И даже сейчас, когда система запущена, мы продолжаем устраивать их: продолжаем обучать людей, рассказываем об обновлениях, получаем обратную связь.

Путь заявки сократился. Во-первых, исчезла бумага. Во-вторых, мы ушли от общения в чатах между диспетчером и техниками. До этого специалисту приходилось просматривать ленту из 400-500 сообщений, из которых к нему относились только 40-50. Теперь в мобильном приложении техник видит только свои заявки.

В-третьих, мы убрали лишние звенья. Инженер больше не раздаёт заявки сантехникам и слесарям. Когда житель обращается по телефону, клиентский центр отправляет заявку диспетчеру и тот сразу исполнителю. А если воспользоваться мобильным приложением, то из цепи пропадёт и клиентский центр.

В службах эксплуатации, где система внедрена полностью, сотрудники довольны. У них теперь меньше рутинной работы, нет сложных таблиц, а интерфейс стал дружелюбнее. Если раньше обучение сотрудника занимало две-три недели, то сейчас — три-четыре дня.

Диспетчеры теперь оперативно видят реальную ситуацию по закрытию заявок, а раньше видели её лишь раз в сутки. А на заведение заявки требуется лишь минута вместо трёх.

Главный плюс для жильцов — возможность самостоятельно оформить заявку прямо в мобильном приложении, без звонков в клиентский центр.

Первая задача — стать ещё эффективнее. Для этого мы планируем полностью автоматизировать назначение заявок: с мобильного приложения жителя сразу на мобильное приложение исполнителя.

Вторая — повысить качество услуг. Мы хотим внедрить системы, которые будут отслеживать скорость выполнения работ и их результаты.

И третья — узнавать о проблемах и устранять их быстрее, чем с ними столкнутся жители. Например, мы работаем над автоматизированной диагностикой лифтов. Они будут сами отправлять сигналы об ошибках.

#жкх