Конкурс инструкций

Кейс: уведомить о поломке в доме за минуту

Руководитель ИТ-направления по эксплуатации рассказал, за счёт чего удалось сократить путь заявок от жителей до исполнителей в компании «ПИК-Комфорт».

Материал подготовлен при поддержке компании «ПИК-Комфорт»

Что было раньше

Раньше путь заявки от жителя до исполнителя был долгим и сложным. Человек звонил в клиентский центр, описывал проблему. Затем заявку передавали в диспетчерскую, где её печатали на листе бумаги. Этот лист отдавали главным инженерам, а те на следующее утро раздавали задания своим людям — сантехникам и слесарям. Всё происходило вручную.

Этот процесс был более или менее автоматизирован, но не эффективен. Мы даже не понимали, что такое «эффективность».

Наша сфера деятельности формировалась в девяностые и двухтысячные, когда единые правила отрасли отсутствовали, а небрежность к данным и ручное управление сотрудниками были обыденностью.

Информация хранилась разрозненно: на записках, в учётных книгах, локальных базах 1C, таблицах и так далее. Из-за этого постоянно появлялись нестыковки и ошибки.

Когда мы начинали работу, правды было не найти: в одних системах мы брали сведения о домах, в других — о структуре организации и сотрудниках. Данные о подрядчиках у нас хранились в excel-таблицах. А люди с мест говорили вещи, которые противоречили всем существующим источникам. И ничему нельзя было верить.

Все информационные базы не были связаны в одну цепочку, а механизм быстрой обратной связи вообще отсутствовал. Из-за этого количество расхождений только накапливалось. В итоге синхронизация происходила в excel-табличках методом ВПР.

Последней каплей стала архитектура прежней системы: она была настолько жёсткой, что не позволяла внедрять новые функции. А нам хотелось видеть интеллектуальный механизм, который автоматически назначит сантехника на заявку с протёкшим краном.

Что такое «Диспетчерская»

«Диспетчерская» — это комплекс систем: клиентский центр, принимающий звонки, сама диспетчерская по распределению заявок, и два мобильных приложения. Все они работают на единой информационной базе: с общим списком домов, управляющих компаний, подрядчиков и исполнителей.

Основная идея «Диспетчерской» — систематизировать работу компании, исключить хаос. Это необходимо, ведь у нас:

  • Шесть тысяч сотрудников.
  • Сотни подрядчиков.
  • Тринадцать тысяч домов.
  • Шестнадцать тысяч лифтов.
  • Около миллиона инженерных систем.

Новая система умеет отвечать на простые вопросы: что делать, когда пришёл новый дом, появился или уволился сотрудник, изменился подрядчик и так далее. Раньше это вызывало долгий процесс со множеством писем, а сейчас достаточно лишь обучить сотрудников.

Например, возникают ситуации, когда договор управления многоквартирным домом ещё не внесли в систему, а жители уже звонят и оставляют заявки. Раньше этой проблемы никто бы не заметил и обращение приняли бы. Сейчас, когда звонит житель, клиентский центр не может принять заявку, пока договор не будет внесён в базу. При обнаружении такой ошибки информация о ней идёт в обратном порядке по всей цепочке как нервный импульс. И доходит до тех, кто может её исправить и внести требуемый договор.

3 миллиона
жильцов обслуживает «ПИК-Комфорт»
Окно специалиста контактного центра

Как её создавали

Наша команда изучила весь рынок программного обеспечения в России и за рубежом, прежде чем принять решение о разработке своей системы. В нашей стране есть много мобильных приложений, где можно сообщать о проблемах. Но принять заявку — это верхушка айсберга. Под водой остаётся то, как именно это сделать, причём эффективно. Ведь принять и передать заявку между организациями это не то же самое, что назначить её на конкретного исполнителя.

Первым делом мы собрали всю информацию по всем своим домам: характеристики, данные о сотрудниках и подрядчиках. И внесли это в реестр. Затем мы сделали так, чтобы новые объекты и люди вставали на свои места в системе автоматически, ведь у нас их тысячи, и регулярно кто-то уходит и приходит. Мы внедрили механизмы, которые поддерживают данные в актуальном состоянии.

На момент запуска в системе должны были быть полные и достоверные данные. Но невозможно, чтобы вся компания замерла ко времени старта — появляются новые дома, меняются подрядчики. Это непрерывный процесс. В организации такого масштаба каждый день задержки снижал актуальность информации на 1-3%. Для нас это была гонка со временем и самый сложный момент при внедрении «Диспетчерской».

Мы бы не запустились без активного участия коллег, особенно техников и инженеров, которых изменения коснулись в первую очередь. Они оказывали помощь всегда, когда она была нужна, несмотря на неудобства из-за перемен.

Чтобы понять, как всё должно работать, сначала мы собирались с руководителями дивизионов, департаментов и специалистами клиентского центра. Это те люди, которые в первую очередь занимаются эксплуатацией. Они рассказывали, как у них устроена работа и взаимодействие друг с другом.

Мы выезжали в службы эксплуатации, общались с инженерами, диспетчерами, техниками. Погружались в то, как они работают, садились за их рабочее место. Понять, с чем они сталкиваются ежедневно, из офиса было невозможно.

В каждой службе свои нюансы — одни и те же функции могли выполнять разные люди: где-то управляющий, где-то инженер, а где-то — диспетчер. Это не страшно в рамках одной управляющей компании, но когда мы создаем единую систему, в которой работает сотня управляющих компаний и сотни подрядчиков, процессы должны быть одинаковы. Иначе их невозможно масштабировать и получить прирост труда от внедрения подобной системы — это стало отдельной сложностью.

Мы выстраивали структуру каждой организации, правильно назначали функции, чтобы тот, кто в жизни выполняет работу диспетчера, и в системе числился как диспетчер.

8 месяцев
заняло создание и запуск «Диспетчерской»

Ещё одна серьёзная задача, с которой мы столкнулись, — обучить несколько тысяч человек, находящихся в разных регионах, работать в новой системе. Для этого мы написали подробную документацию, сделали видеоинструкцию, проводили выездные семинары и видеоконференции.

Мы организовывали мероприятия каждый день в течение трёх недель. И даже сейчас, когда система запущена, мы продолжаем устраивать их: продолжаем обучать людей, рассказываем об обновлениях, получаем обратную связь.

Что получилось

Путь заявки сократился. Во-первых, исчезла бумага. Во-вторых, мы ушли от общения в чатах между диспетчером и техниками. До этого специалисту приходилось просматривать ленту из 400-500 сообщений, из которых к нему относились только 40-50. Теперь в мобильном приложении техник видит только свои заявки.

В-третьих, мы убрали лишние звенья. Инженер больше не раздаёт заявки сантехникам и слесарям. Когда житель обращается по телефону, клиентский центр отправляет заявку диспетчеру и тот сразу исполнителю. А если воспользоваться мобильным приложением, то из цепи пропадёт и клиентский центр.

В службах эксплуатации, где система внедрена полностью, сотрудники довольны. У них теперь меньше рутинной работы, нет сложных таблиц, а интерфейс стал дружелюбнее. Если раньше обучение сотрудника занимало две-три недели, то сейчас — три-четыре дня.

Диспетчеры теперь оперативно видят реальную ситуацию по закрытию заявок, а раньше видели её лишь раз в сутки. А на заведение заявки требуется лишь минута вместо трёх.

Главный плюс для жильцов — возможность самостоятельно оформить заявку прямо в мобильном приложении, без звонков в клиентский центр.

Планы на будущее

Первая задача — стать ещё эффективнее. Для этого мы планируем полностью автоматизировать назначение заявок: с мобильного приложения жителя сразу на мобильное приложение исполнителя.

Вторая — повысить качество услуг. Мы хотим внедрить системы, которые будут отслеживать скорость выполнения работ и их результаты.

И третья — узнавать о проблемах и устранять их быстрее, чем с ними столкнутся жители. Например, мы работаем над автоматизированной диагностикой лифтов. Они будут сами отправлять сигналы об ошибках.

Конкурс технических инструкций
0
48 комментариев
Написать комментарий...
Иван Молчанов

Сначала сами усложнили, потом захотели сделать как надо, но тоже не получилось. Рассказали бы, что к заявке не предусмотрено добавление фотографий, исполнители закрывают заявки без проведения работ, и оставляют какой-то комментарий, который можно узнать только позвонив в клиентский центр.

Клиентский центр ПИК-Комфорт - крайне неэффективная структура.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Савилов

Само создание подобной системы это уже огромный плюс. Я надеюсь они успеют допилить отсутствующие функции, но и то что уже есть это очень и очень хорошо. Я сам успел поработать в компании, вводившей электронный документооборот и прочие автоматизированные системы, в т.ч. и принятие заявок клиентов. Небо и земля по сравнению с тем, что было раньше.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Молчанов

Согласен с вами, но я и 3 миллиона жильцов с апреля (6 месяцев) ждут возможности видеть комментарии к заявке. Это очень долго, учитывая, что создание и запуск системы заняло 8 месяцев.

Причем, в данном случае процесс изначально был выстроен неправильно. Например, зачем клиент сначала передаёт заявку в КЦ, а потом заявка идёт диспетчеру? Почему бы не передавать сразу диспетчеру? И это только то, что лежит на поверхности. Если капнуть внутренние бизнес-процессы глубже, то таких примеров явно больше.

Я что хочу сказать, что создание системы - шаг большой и важный, но работы там ещё непочатый край.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Быстров

Иван, не всегда вопрос решается доработкой системы и лежит в ИТ плоскости. Как в данном случае, необходимо перестраивать процесс, чтобы только обученные люди могли возвращать ответ клиенту. Банально, мы не хотим, чтобы наши жители получали ответ с опечаткам и ошибками. Что касается маршрута заявок, то из личного кабинета в мобильном приложении, заявки сразу попадают диспетчеру. В этом маршруте КЦ отсутствует. И работы соглашусь, непочатый край :)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Дьяконов

вы знаете, людям банально плевать, есть ли в ответе ошибки или опечатки. Пусть хоть на китайском пишут, но воду дадут (тоже клиент ПИК)

Ответить
Развернуть ветку
Петр Петров

Еще бы заявки эти выполнялись, а не просто закрывались.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Савилов

Просто обожаю автоматизацию рабочих процессов. У меня на старой работе была система электронного документооборота с интеграцией в систему работы с персоналом, базами всех продаж и с диспетчерской.
Пара кликов диспетчера и заявка уходит исполнителю. Пара кликов исполнителя и создаётся заявка на руководителя, например на закупку материалов. Пара кликов руководителем и создаётся приказ на премирование исполнителя.
Легко и просто, но за этим годы разработки и техподдержки. Миллионы багов и столько же вложенных компанией денег.
В общем разработчикам респект. Читайте фидбеки и развивайте систему и дальше.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Быстров

Спасибо большое!

Ответить
Развернуть ветку
Artem Jouravsky

Коллега! Не пи^H^H говорите неправды людям о вашей эффективной системе. В которой заявки не имеют обратной связи с жителями, не передаются исполнителям и имеют обычай закрываться сами собой.

Ответить
Развернуть ветку
Αртем Αксенов

Какая нахрен разница какое у вас там АЙТИ, если сантехниками и прочими работают косорукие идиоты. С крепостным графиком работы и нищенской зарплатой нормальные люди отсекаются. Не надо нам втирать на вц сказки с красивыми картинками, жильцы прекрасно знают что ПИК комфорт хорошо только берет деньги за коммуналку, а далее гнилое болото, никто ничего не ремонтирует и не устраняет.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Voronkov

Можно изначально строить по-человечески, и тогда 2/3 проблем бы не было.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Устинова

Ага, я кстати думаю поэтому на новых проектах ПИКа лифты отис, а не щлз или как там. У нас вроде норм в доме, в соседнем ломаются постоянно. Видимо ПИК задолбали поломки лифтов.
Но вообще качество жилья просто жесть, говорю как житель пиковского дома.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Barysheva

А можете чуть подробнее про жесть? Пожалуйста. Актуальный вопрос для меня

Ответить
Развернуть ветку
Artem Jouravsky

Качество жилья, может, и хуже бывает.

Что можно сказать за Управляющую Компанию - заявки исполняются только через обращение в МЖИ. Если создавать заявку во внутренней системе, то она просто тихо закрывается, или висит месяцами, или делается по ней что-то не то. Вот, уважаемый разработчик системы пишет как технологично заявка передаётся исполнителям — ну скажем, сработала пожарная сигнализация. Сигнал трубит в воздух, а должен идти на пульт. Через некоторое время жители создают (сами, это важно) заявку в ПИК-Комфорт. ПИК разбирается с сигнализацией. Угадайте, кто включает выключившиеся лифты? Правильно, дед Никто. Создавайте ещё заявку. Может быть, кто-то среагирует.

- несоблюдение норм по пожарке (упомянул выше)
- отсутствие контроля и уборки территории
- непонятно откуда взявшиеся счета
- пропадающие счётчики из личного кабинета
- постоянные попытки переложить ответственность на жителей

и многое другое. Даже Общее Собрание ПИК провести не в состоянии.

Можете почитать, например, что происходит на жк черняховского 19.

Ну, вот примерно такой Комфорт.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Barysheva

пошла почитала про черняховского. Сочувствую!

Ответить
Развернуть ветку
Artem Jouravsky

Это не наш, но мы за ними тоже следим.
Да, дом не разваливается. Но УК ужасна.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Barysheva

Если коротко - то бомбит от необязательности УК, а не от того, что дом разваливается, прально я вас поняла? Спасибо за инфу к размышлению, в любом случае.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Устинова

Самый главный минус в моем случае - крайне плохая шумоизоляция. Я не параноик, и жила в нескольких квартирах, в том числе хрущевках, нигде такого уровня слышимости не было. Я даже слышу как ночью пищит стиральная машина у соседей сбоку (дада, я не ошиблась, не снизу и сверху по стояку, а сбоку! то есть через комнату и левее!). Я и не думала делать шумку, вот правда, даже в голову не пришло. У соседа была почти дыра между перекрытиями, заделывали они там с мужиком (вроде как не заметно, в районе балконного блока), окна от застройщика начали разваливаться через год. В принципе у меня в целом не так все плохо, соседний дом изначально по проекту был 17-этажкой, но застройщик в процессе переобулся и сделал его... 25-этажным! Но лифтов как было два так и осталось, люди пишут что они постоянно ломаются. 

И еще так сказать вишенка на торте. Вот такие нововведения как тут пишут в статье, оплачиваются из нашего кармана. У нас УК ПИК (сюрприз, да?), за однушку 31 квадрат в Московской области с 1 прописанным я плачу 5100 рублей без света и воды. Потому что мы платим: за консьержа, которая также подрабатывает уборщицей в другом подъезде и в итоге получается, что мы платим за ее отсутствие (суммарно за консьержа и МОП выходит около 1650 рублей), за домофон, которого нет. Одна из соседок пыталась выяснить, за что с на берут деньги, и в управляющей компании ей сказали, что это за то, что его протирают тряпочкой раз в месяц. Да, там 38 рублей, но с подъезда в 100 квартир это уже сумма. В соседнем все том же 25 этажном доме появилась еще строка охрана, и охрана там действительно работает. с 8 до 20 часов. А потом когда ночью народ устраивает дебоши, они вместо того, чтобы хотя бы вызвать полицию, ходят братаются с хулиганами и говорят, что сейчас они не на работе. 

Я понимаю, что качество домов не самое плохое (по крайней мере в них как-то можно жить), и что аппетиты УК тоже не самые большие, но тем не менее читать такие статьи просто неприятно. 

Ответить
Развернуть ветку
Peter Gribanov

На чем написали систему?
Если не секрет.

Ответить
Развернуть ветку
Mike Kosulin

Вообще побольше б подробностей.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Быстров

Михаил в одной статье сложно уместить все, с чем пришлось столкнуться. Но буду рад ответить на вопросы, если что-то интересует

Ответить
Развернуть ветку
Mike Kosulin

Интересует бэкофис и как происходил процесс приучения диспетчеров и техников к новой системе, сервисные метрики.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Быстров

Не секрет. Наш основной язык разработки Pyton. Фронт (видимая часть сайта): TypeScript, Mobx.

Мобильное приложение техника на iOS пишем на Swift, верстку делаем на Storyboards.

Мобильное приложение техника на Android написано на Kotlin+Java

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Sokolov

А какие-то существующие системы смотрели? Или изначально была идея самостоятельно писать?

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Sokolov

Точнее, что смотрели?

Ответить
Развернуть ветку
Montesquer

Заявки просто закрываются как решенные, хотя никто их не решает. Поэтому можете писать сколько угодно, как у вас всё классно - но лучше спросите реальных пользователей, они скажут, что уровень поддержки низкий.

Ответить
Развернуть ветку
Viacheslav B

чо-то #промо не задалось... ))

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Дьяконов

пук от пик
почему-то такая ассоциация, простите великодушно

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Mukhametzhanov

Какой толк от ваших минутных заявок, если ворота на паркинге не могут починить с января? 8 месяцев. Зато заявка сразу приходит, а потом ее закрывают с выдуманным сроком, после которого ничего не происходит)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Рыбин

Котельники?

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Mukhametzhanov

Да

Ответить
Развернуть ветку
Денис Марченко

Вот от кого я не ожидал тут увидеть статью, так это от обрыганского ПИК-Комфорт. Ну разве что историю провала.

Зачем нужна вся эта автоматизация и красивые графики, если нормальных специалистов у вас нет?

Простой пример: зказал две услуги: прочистка засора и устранение течи в бачке унитаза. Заказал за деньги. Стоило это 9к, не считая материалов. Знаю, что лох, но в тот момент просто не подумал.

Приехал невменяемый чувак с перегаром и фингалом под глазом. Ну, думаю, ладно, есть люди, которые могут работать в любом состоянии, да и по внешнему виду судить плохо. Как же я ошибался. Этот горе-мастер полдня пытался хоть что-то сделать. Устранить засор я его буквально уговаривал. Сантехник всячески сопротивлялся, но вдвоем (да, мне тоже пришлось в этом принимать самое активное участие) мы засор таки устранили. Течь устанить этот ушлепок так и не смог, потратив все материалы, которые я принес.

Так еще раз вопрос: зачем все это, если вы тратите все деньги на оверхед в виде этой автоматизации (я не против автоматизации, просто автоматизация говна - говно. Этот как с вареньем) и менеджеров (ваши + подрядчика), а в итоге на конкретного исполнителя ничего не остается и работать к вам идут только непрофессионалы. Поэтому конкретный пользователь платит кучу бабок за очень посредственные услуги.

Естественно, больше никогда за платными услугами к вам не обращусь, несмотря на "отменную" автоматизацию. Только к частникам за меньший прайс и лучшее качество.

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Устинова

Очень поддерживаю! Я вообще боюсь пиковских вызывать и прайс неадекватный. Пока у нас еще все строится в районе, выручают соседские чаты и передача контактов рукастых мужиков, которые в нормальное время вечером приходят и могут помочь. 

Мне такой же перегарный интернет тянул 2 часа и еще обматерил меня - я ему говорю, строители вывели ловител ваш в короб, он - **ля у меня время иди на **й я буду тебе стену долбить. Жесть, я так переругалась. 

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Ageev

Да ладно? Убогий ПИК Комфорт три месяца не может поменять лампочки в подъезде. Хоть как ты им заявку отправляй: по телефону, на бужном носителе, через менеджера. По факту имеешь кучу зарегестрированных заявок и ни одной выполненной. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Андреев

Пабам пам парам пам...

Ответить
Развернуть ветку
Иван Пилецкий

Интересно будет почитать про систему автоматизированной диагностики лифтов. Так-то на рынке уже есть (и они уже умеют удаленно передавать коды ошибок):
- Обь от лифткомплект-дс,
- E-link от KONE,
- CURE от TyssenKrupp,
- Port от Schindler
- Compass от ОТИС.
Более того, лифтовая отрасль весьма консервативна и просто так с интернетом вещей не вяжется - есть много тонкостей.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Быстров

Мы работаем как раз поверх такой системы. Анализируем их коды ошибок, какие они возвращают статусы, как перемещается лифт и работает главный привод. Много других факторов. Учитываем их повторяемость во времени. В итоге, Сводим несколько факторов вместе и делаем вывод о наличии проблемы. Базовые сигналы диагностики в этом не очень подходят, т.к. требуют постоянного мониторинга человеком. Поступающих сигналов очень много и человеку их сложно воспринять. К тому же, о проблеме становится известно, только когда она произошла. Мы же учимся на основании косвенных признаков диагностировать проблему до того, как она произошла.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Фёдорович

Нормально, молодцы.
Обязательно прикрутите возможность смотреть ответы исполнителей.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Быстров

К этому идём, спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Sergey T

Автоматизация это неплохо, но как правильно заметили многие, без дисциплины, правильных людей и продуманных процессов траты на ИТ как и оверхеды это просто слив или распил бабла. Как работник органов внутреннего контроля и аудита много лет скажу понятное всем - где у начальства свои интересы, их  слишком много и подковерные игры интересней клиентов, раздолбайство внолне безнаказанно, нет жёстких контролёров с полномочиями которые раздолбаев имеют право трах..ть за косяки - все будет как по черномырдину, и никакие ИТ клиенту не помогут. Разве что хорошие парни из ИТ себе проект в портфель заслуг запишут и/или бонус получат. И то дело, но мало утешает нас прочих. Я и сам тоже в пиковском доме живу и тему понимаю.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Быстров

Сергей, со всеми словами соглашусь. Цель автоматизации не автоматизация, а поддержка процессов. Но один из пунктов введения дисциплины, это способность измерять результаты своих трудов. Наш продукт как раз для этого предназначен - если есть проблема, то сделать ее явной. 

Ответить
Развернуть ветку
Sergey T

Максим, как цель и ИТ-службу в целом я всячески поддерживаю, т.к. оно мне близко. Но тут роль бизнес-заказчика тоже ключевая, для дисциплины и измерений нужны не только логи обращений, но и КПЭ и метрики во внутреннем периметре, надеюсь, они тоже внедрены, тогда внешний контур в помощь клиенту. А то хелпдеск без процессов это бестолку. Если внутренний контур еще толком не отстроен, или бизнес-заказчик этот функционал (качество самих процессов) в ПК не сильно топит (ничего про ваш менеджмент не знаю), то по системе мусор на вход мусор на выход, система может остаться просто красивым веб приложением- операционисткой, отделяющей комфорт манагеров от недовольной клиентуры.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Куряев

Странно почему не поддержали стандарты ITIL/ITSM. Напрашивается же. Да и разрабатывали сервисные IT шники. Компетенций нет? 

Ответить
Развернуть ветку
Егор Васильков

Жесть!!!

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Ефремова

А еще приложение не интегрировано с личным кабинетом в вебе. создать заявку можно тремя разными способами, и попробуй потом найди ее. 

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Калинин

А у нас в начале июля вывесили цены по оплате воды, отопления и т.п. И оказалось, что эти цены - за 1 полугодие 2019 года. А на второе полугодие - о них мы узнали из пришедшей платежки. 

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Барилко

Скажите, пожалуйста, с каких пор у Пик-Комфорт 13000 домов в управлении, как это заявлено в статье, а не 1510, как это указано на реформежкх?  

Почему об исполнении заявок никогда не отзванивают заявителю, как это делается в других управляющих организациях?

Ответить
Развернуть ветку
Nick Sidorov

Сразу видно, что человек, который картинку первую готовил, в Марио никогда не играл

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 48 комментариев
null