Промо
5194

Ретеншн! Какие показатели измерять в зависимости от сегмента бизнеса

На примере образовательной платформы, виртуального банка и алкогольного ритейлера.

В закладки

Материал подготовлен при поддержке МТС

Оборот, выручка, операционная прибыль, издержки — эти экономические показатели подходят для оценки почти любого бизнеса. Но они дают лишь общую картину и не позволяют выявить закономерности, углубиться в структуру доходов и расходов. Для этого нужны более специфические расчёты.

McDonald’s, например, использует более 20 метрик для отслеживания работы своих ресторанов: оборачиваемость столов, продажи в расчёте на одного работника, средняя выручка с одного посадочного места и так далее.

Руководители образовательной платформы, банка и торговой сети объяснили, как они оценивают эффективность своих компаний.

TalkBank — это банковский сервис без отделений, колл-центра и отдельного мобильного приложения. Мы хотели сделать его максимально простым и удобным для пользователей, поэтому отсекли всё лишнее.

В основе сервиса интеллектуальный самообучающийся чат-бот в мессенджере. Он помогает получить любую банковскую услугу. Сначала бот был доступен только в Telegram, потом мы подключили Viber, WhatsApp, мессенджеры Facebook и «Вконтакте».

В первую очередь сконцентрировались на базовых функциях: баланс, переводы, транзакции, комиссии, переводах, учете расходов. Это позволило быстро нарастить клиентскую базу без лишних затрат.

Поскольку мы работаем с разными типами клиентов — B2C, B2B и даже B2B2C — выручка это главный показатель эффективности для нас. Мы рассчитываем выручку за месяц, выручку от конкретных продуктов, новых пользователей и партнёров — какие у них средние чеки по клиентам и по классам.

Регистрация в TalkBank​

Самый значимый показатель с точки зрения производственных процессов — как быстро и точно система распознаёт запросы клиентов и отвечает на них. Это интегральный показатель, который зависит от работы многих подразделений. Мы можем понять, насколько всё выстроено и синхронизировано в разработке, продукте, поддержке, копирайтинге сопровождающих текстов. Всё это в конечном итоге влияет на удобство пользователей.

Эффективность продукта напрямую отражается на вовлечении пользователя. Мы отслеживаем процент активных пользователей, тех, кто активировал услугу и вообще заинтересовался ей. Измеряем, сколько пользователей отреагировали на наши подсказки, насколько глубоко они зашли в продукт.

Мы двигаемся вперёд за счёт постоянной оптимизации конверсионной воронки. Речь не об увеличении количества клиентов, а о качестве проработки на входе. Важно сразу понять, кто останется с нами, а кто отвалится в процессе. И тут главное не перестараться, ведь клиента легко потерять из-за слишком подробного анкетирования, проверки документов и прочих формальностей.

Поэтому нужно искать баланс. С одной стороны, нельзя слишком усложнять опыт взаимодействия — это может отбить у людей желание работать с нами. А с другой, не стоит тратить много денег на привлечение аудитории, которая не останется с TalkBank надолго.

Изначально наша компания занималась оптовыми поставками алкоголя. Но из-за того, что крупные ритейлеры начали вытеснять мелкие точки, спрос на оптовые партии постепенно снижался. Тогда мы решили открывать собственные магазины под готовые лицензии. Сейчас в сети 88 точек в Орле и Орловской области.

В нашем бизнесе особенно важны два показателя эффективности. Первый — оборачиваемость запасов. Он показывает, способны ли мы прогнозировать спрос на товары и сохранять лояльность покупателей.

Второй — объём заказов и выручки. Практика показывает, что количество заказов не всегда прямо пропорционально прибыли. Оптовые клиенты часто работают по постоплате и интервал между заказами не всегда равный. Это приводит к тому, что выручка не растёт. Для нас выгоднее, когда она стабильно увеличивается от месяца к месяцу.

Рынок алкоголя в России строго контролируется, за нарушения крупно штрафуют. В 2016 году заработала ЕГАИС — государственная система, которая контролирует оборот всего алкоголя в стране. По закону, во всех розничных точках должно было появится новое оборудование со специальным софтом. Мы выбрали решение от «МТС Кассы», там хорошо проработан программный модуль для работы с ЕГАИС.

Онлайн-касса от МТС подключается к товароучётной системе, через которую мы ведём приёмку алкоголя. Это облачный сервис, который автоматизирует торговлю: учёт товаров, документооборот, закупки, сбор аналитики.

Всего доступно более 40 видов отчётов. Они помогают, например, анализировать выручку, контролировать остатки, сортировать товары, управлять бонусными и скидочными программами. Мы стали более внимательно работать с ассортиментом — выделять топовые товары, развивать магазины со стабильным ростом продаж.

«Викиум» — это онлайн-платформа для тренировки когнитивных функций: памяти, внимания, мышления. Общая аудитория проекта — пять миллионов человек, среди них 2,5–3,5 миллиона активных пользователей. Эта цифра скачет в зависимости от сезона. Российская база и база стран СНГ устоялась и перестала активно расти, поэтому сейчас мы осваиваем другие рынки. Там пока немного пользователей — 300–400 тысяч.

Прежде всего мы обращаем внимание на показатель ROMI (Return of Marketing Investments). Для нас важна скорость возврата вложенных денег, а ROMI отражает скорость масштабирования бизнеса. Если ROMI больше 100%, значит мы работаем в плюс. При работе с freemium-моделью — можно заниматься бесплатно, а потом оформить подписку — окупаемость маркетинговых инвестиций занимает около месяца, а в некоторых случаях до года. Мы измеряем ROMI каждой недели и месяца.

Ещё одна ключевая метрика — возвращаемость аудитории. Она влияет на прибыль, но мы воспринимаем этот показатель скорее как отражение удовлетворённости и лояльности пользователей. Обычно мы измеряем возвращаемость со второго дня использования ресурса.

Упражнение на внимательность

Эффективность продукта напрямую отражается на вовлечении пользователя. Мы отслеживаем процент активных пользователей, тех, кто активировал услугу и вообще заинтересовался ей. Измеряем, какой процент пользователей после наших подсказок и рекомендаций отреагировал, насколько глубоко он зашёл в продукт.

При разработке тренировок мы используем готовые знания и проводим собственные исследования. Исследования дорогие, но ради развития проекта мы готовы вкладываться. Для каждого клиента алгоритм ежедневно составляет индивидуальную программу развития — подбирает тренажёры, подходящие под заданные цели.

Тренажёр отправляется на доработку, если во время тестирования он не показывает нужного развивающего эффекта. Так же поступаем с новыми функциональными элементами. Как правило, удаётся исправить и внедрить на платформу.

Кроме тренировок на сайте есть курсы. Например, «Критическое мышление», «Скорочтение». Мы фиксируем процент их прохождения. Если пользователи не проходят курс до конца и отваливаются, это сигнал, что в программе допущены ошибки.

«МТС кассу» можно взять напрокат. Подключение товароучётной системы бесплатно на любом тарифе. Взяв кассу в аренду, можно оценить, насколько она удобна и функциональна, разобраться с настройками и заранее обучить персонал. Тогда переход на онлайн-кассу окажется безболезненным.

{ "author_name": "Дмитрий Мухин", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 2, "likes": 2, "favorites": 78, "is_advertisement": true, "subsite_label": "promo", "id": 93635, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Mon, 25 Nov 2019 08:59:52 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 93635, "author_id": 248099, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/93635\/get","add":"\/comments\/93635\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/93635"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199134, "last_count_and_date": null }
2 комментария
Популярные
По порядку
0

В телеграме talkbank так и называется?

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }