Rechka.Ai
В блоге Rechka.AI — аналитика, кейсы и сравнения решений для бизнеса: от ИИ-инструментов до систем речевой аналитики.
Честно - чистого разделения "вот это дал ОКК, а это CRM" нет, но смысл в другом: до внедрения там не было вообще ничего, ни CRM, ни скриптов. Так что CRM и дашборды - это не отдельная причина, а просто инструмент, без которого ОКК не мог бы работать. А вот что реально показывает именно ОКК - это разброс между менеджерами. Тренинг и разбор звонков были у всех одинаковые, а результат разошелся в разы: кто-то прыгнул на 48 пп, кто-то — на 5. Такой разброс уже не про CRM, а про то, меняет человек поведение после разбора звонков или нет. Будь дело только в новой системе, разница была бы намного меньше.
Штат тоже сократили не "до кучи", расстались с менеджером именно потому, что ОКК показал этот разброс. И да, это тот самый — 21,9% → 26,86%)
Кстати, вы можете проверить нас: посчитайте свой процент прослушиваемых звонков по формуле из статьи, прежде чем нанимать кого-то в ОКК или ставить любое ПО, наше или чужое. Когда мы разбирали кейс металлопроката, больше всего удивило не то, что маржа выросла на 35%, а то, что до внедрения CRM реально использовалась как записная книжка — без единого лога звонков — и никто в компании не замечал этого месяцами. Что получилось у вас?)
Отделяем по контексту сделки: если по звонку видно, что бюджет/задача клиента вообще не наши — это нецелевой. Если лид подходил под наши критерии квала, но менеджер не отработал возражение, не перезвонил или не предложил следующий шаг — это слив.
Про вотсап — это на самом деле уже не проблема, мы у себя на платформе запустили анализ сделок из СРМ, ИИ смотрит звонок, переписку, поля, задачи, комментарии менеджера — целиком. Дожим в мессенджере не будет виден только если менеджер переписывается мимо неё, например, через личный аккаунт, а не корпоративную линию того же Чатаппа, например.
Сразу про конфликт интересов, чтобы не ждать этого в комментах: да, я продаю анализ звонков, так что верить мне на слово не надо — в статье выше есть тест, который делается без нас за один вечер👌🏻
Но хочу добавить, что вообще отчёт тайного покупателя обычно читают один раз — в день, когда он пришёл. Через месяц никто уже не помнит, что там было, и сравнивать не с чем. В отличие от записи разговора, к которой возвращаются, потому что это не оценка.
Кто пользовался услугами тайного покупателя, у вас отчёты кто-нибудь перечитывает спустя месяц или они уходят в "долгий ящик"?)
Сопротивление было, конечно, звонки людям привычны, а тут ты в чужой квартире, один на один с клиентом, и вдруг это все кто-то будет слушать. Реакция была примерно "а зачем, я и так нормально работаю".
Насчет "забыл включить" — на старте записывал не сам замерщик, с ним ездил человек из отдела контроля качества, диктофон был у него. Так что забывать было нечего. Потом уже они перешли на самостоятельную запись, но привязали ее к CRM: если нет записи значит выезд не закрыт, а там уже подключались внутренние процессы компании для разбора ситуации. Больше боялись, что клиенты будут против, но коллеги прямо говорили, что разговор записывается для контроля качества. В целом, отказов после этого были единицы. Практика показала, что замерщики переживали на этот счет больше, чем сами клиенты)
Специально не грузили статью цифрами по каждому менеджеру, чтобы не раздувать) Но если интересно — самый показательный момент был такой: два замерщика с одинаковым потоком лидов закрывали 30% и 55% встреч. Разница — не «талант», а буквально 2-3 фразы на возражении «дорого», которые один говорил, а другой нет. Пока встречи никто не слушал, оба считались «нормальными».
Расскажите, как у вас устроен контроль встреч/звонков? Реально слушаете или «по ощущениям»?
Согласны с Вами Роман. Бизнес - это продолжение собственника и без его осознанности и воли к изменениям вся команда будет находится во власти его нервоза и зачастую некомпетентности. Такие случаи встречаем. С саботажем со стороны собственников (заплативших нам за внедрение) сталкиваемся частенько. Что делаем? Проводим разъяснительную работу. Обычно предприниматели привыкшие к тому, что игнорирование здравого смысла всегда наказывает рублем склонны прислушиваться к советам. Но вы правы, бывает не легко. От владельца бизнеса зависит 50% успеха процесса внедрения, как минимум. Всегда об этом честно говорим до начала работы.
С Уважением
Павел Котов
Business Commandos
Если честно, первый пункт списка — про приветствие — мы сами долго считали ерундой, пока не послушали подряд десяток звонков одного не самого слабого отдела и не увидели, что клиент дважды переспрашивает имя менеджера прямо в начале разговора 🥴 Мелочь, которая тратит доверие ещё до презентации. Сколько времени у вас уходит на проверку одного звонка по всем критериям, если делать это внимательно?