Rechka.Ai
В блоге Rechka.AI — аналитика, кейсы, разбор инструментов для продаж и сравнение ИИ-решений для бизнеса.
Самое неприятное, что я слышал в записях, — это не скидка, а фраза менеджера после нее: «Ну, зато клиент доволен». Клиент, кстати, чаще всего не был доволен — он просто получил то, что попросил, и в следующий раз попросит больше 😁 Проверяется без всякого софта: выпишите пять клиентов, которым в прошлом квартале дали скидку, и посмотрите, сколько из них купили повторно по полной цене.
Спрошу тех, кто уже попробовал: что сломалось, когда право на скидку забрали у менеджеров и отдали наверх, — а что, наоборот, стало легче? Отвечу каждому :))
Чего я не написал в тексте: мне до сих пор не нравится, что процент участвует в решении о человеке. Цифра не знает, что у него дома, и не знает, что три месяца назад ему поменяли руководителя. Поэтому у нас есть личное правило: цифра может открыть разговор, но не может его закончить — решение принимается после того, как человек объяснил свою версию, и минимум один раз я видел, как версия всё переворачивала.
Отдельно любопытно, что почти всегда сопротивляются не те, у кого показатели плохие, а середина: у слабых нет аргументов, у сильных нет причин🙂 У вас в отделе кто громче всех против того, чтобы слушали звонки?
Если честно, первый пункт списка — про приветствие — мы сами долго считали ерундой, пока не послушали подряд десяток звонков одного не самого слабого отдела и не увидели, что клиент дважды переспрашивает имя менеджера прямо в начале разговора 🥴 Мелочь, которая тратит доверие ещё до презентации. Сколько времени у вас уходит на проверку одного звонка по всем критериям, если делать это внимательно?
Честно - чистого разделения "вот это дал ОКК, а это CRM" нет, но смысл в другом: до внедрения там не было вообще ничего, ни CRM, ни скриптов. Так что CRM и дашборды - это не отдельная причина, а просто инструмент, без которого ОКК не мог бы работать. А вот что реально показывает именно ОКК - это разброс между менеджерами. Тренинг и разбор звонков были у всех одинаковые, а результат разошелся в разы: кто-то прыгнул на 48 пп, кто-то — на 5. Такой разброс уже не про CRM, а про то, меняет человек поведение после разбора звонков или нет. Будь дело только в новой системе, разница была бы намного меньше.
Штат тоже сократили не "до кучи", расстались с менеджером именно потому, что ОКК показал этот разброс. И да, это тот самый — 21,9% → 26,86%)
Кстати, вы можете проверить нас: посчитайте свой процент прослушиваемых звонков по формуле из статьи, прежде чем нанимать кого-то в ОКК или ставить любое ПО, наше или чужое. Когда мы разбирали кейс металлопроката, больше всего удивило не то, что маржа выросла на 35%, а то, что до внедрения CRM реально использовалась как записная книжка — без единого лога звонков — и никто в компании не замечал этого месяцами. Что получилось у вас?)
Отделяем по контексту сделки: если по звонку видно, что бюджет/задача клиента вообще не наши — это нецелевой. Если лид подходил под наши критерии квала, но менеджер не отработал возражение, не перезвонил или не предложил следующий шаг — это слив.
Про вотсап — это на самом деле уже не проблема, мы у себя на платформе запустили анализ сделок из СРМ, ИИ смотрит звонок, переписку, поля, задачи, комментарии менеджера — целиком. Дожим в мессенджере не будет виден только если менеджер переписывается мимо неё, например, через личный аккаунт, а не корпоративную линию того же Чатаппа, например.
Сразу про конфликт интересов, чтобы не ждать этого в комментах: да, я продаю анализ звонков, так что верить мне на слово не надо — в статье выше есть тест, который делается без нас за один вечер👌🏻
Но хочу добавить, что вообще отчёт тайного покупателя обычно читают один раз — в день, когда он пришёл. Через месяц никто уже не помнит, что там было, и сравнивать не с чем. В отличие от записи разговора, к которой возвращаются, потому что это не оценка.
Кто пользовался услугами тайного покупателя, у вас отчёты кто-нибудь перечитывает спустя месяц или они уходят в "долгий ящик"?)
Сопротивление было, конечно, звонки людям привычны, а тут ты в чужой квартире, один на один с клиентом, и вдруг это все кто-то будет слушать. Реакция была примерно "а зачем, я и так нормально работаю".
Насчет "забыл включить" — на старте записывал не сам замерщик, с ним ездил человек из отдела контроля качества, диктофон был у него. Так что забывать было нечего. Потом уже они перешли на самостоятельную запись, но привязали ее к CRM: если нет записи значит выезд не закрыт, а там уже подключались внутренние процессы компании для разбора ситуации. Больше боялись, что клиенты будут против, но коллеги прямо говорили, что разговор записывается для контроля качества. В целом, отказов после этого были единицы. Практика показала, что замерщики переживали на этот счет больше, чем сами клиенты)
Специально не грузили статью цифрами по каждому менеджеру, чтобы не раздувать) Но если интересно — самый показательный момент был такой: два замерщика с одинаковым потоком лидов закрывали 30% и 55% встреч. Разница — не «талант», а буквально 2-3 фразы на возражении «дорого», которые один говорил, а другой нет. Пока встречи никто не слушал, оба считались «нормальными».
Расскажите, как у вас устроен контроль встреч/звонков? Реально слушаете или «по ощущениям»?
Одну вещь в статью не поместил, а она из практики самая полезная)) Когда собственник впервые садится слушать записи, он почти всегда начинает с самого свежего звонка — и это худший выбор: свежий разговор он ещё помнит и слышит в нём не то, что было, а то, что запомнил. Берите записи двухнедельной давности, там уши чистые))