Стоит ли тратить свое время на то, чтобы отвечать на отзывы клиентов? И если да, то как это делать лучше всего?
Отзывы и вопросы — по сути единственное место, где продавец и покупатель встречаются для диалога, где безликая махина Wildberries приобретает очертания живых настоящих людей. Поэтому отвечать на отзывы, без сомнений, стоит.
Во-первых, это проявление уважения к клиенту. Он заказал ваш товар, осмотрел, изучил, оценил, возможно, выкупил и нашел время, чтобы вам написать свое мнение. Найдите и вы, чтобы ему ответить. Посмотрите на каждый поступающий отзыв, как на подсказку, где и в чем можно стать еще лучше, или подтверждение того, что вы делаете все верно.
Во-вторых, покупатели, прежде чем принять решение о покупке, чаще всего просматривают отзывы на товар и то, как продавец на них реагирует. Ответы на отзывы — ваше лицо, ваша репутация. Захочет ли клиент иметь с вами дело?
В-третьих, если подходить обдуманно, то даже негативный отзыв можно нивелировать или даже «отыграть» в плюс и сделать дополнительную продажу (об этом в конце) .
Не спорим, отзывы бывают разные: восхваляющие и разгромные, объективные и нет, аргументированные и просто с «плевками» недовольства без каких-либо фактов. Но мы точно можем сказать, что не стоит делать поставщику в любом случае:
Отвечать одинаково на все отзывы. Да, понимаем, что не хочется заморачиваться и выдумывать текст для каждого. Но весь смысл ответов на отзывы — показать вашу открытость, человечность и готовность идти на контакт с людьми. А когда вместо вас отвечает робот по имени «копипаст» приятного мало. Особенно странно выглядит, когда в ответ на негативный отзыв с одной звездой пишут «Спасибо, что выбрали наш товар. Добавляйте бренд в избранное».
Игнорировать негативные отзывы. Да, порой хочется просто закрыть и не думать об этом. Но молчанием вы как-будто соглашаетесь со всем, что вам пишут и не пытаетесь отстоять свою точку зрения. Еще хуже, если покупатель в своей критике объективно прав, а вы не прикладываете усилий, чтобы каким-либо образом решить спорную ситуацию: извиниться, подсказать, заменить, изменить то, что можно исправить.
Пример, когда поставщик отвечает на отзывы выборочно, игнорируя негативные.
Переходить на личности, обвинять и оскорблять клиента. Да, для поставщиков товар бывает дорог как ребенок, но включаться эмоционально не стоит. Это только усугубит конфликт. И покажет вас как человека, который не умеет вести диалог, который не умеет по-деловому решать вопросы.
Пример, когда не написали ни одного оскорбительного слова, вежливо с «здравствуйте» и «пожелания всего наилучшего», но все почувствовали эмоции поставщика и что он хотел сказать на самом деле.
Использовать ненормативную лексику в ответах. Да, к сожалению, на Wildberries встречается и такое. Продавцы, видимо, надеются, что такой ответ после модерации будет удален, а вместе с ним и негативный отзыв, чтобы не портить себе карточку. Отзыв-то, может, со временем и удалят, но опускаться до такого и собственными руками портить себе репутацию — сомнительная стратегия.
Что же мы рекомендуем делать, чтобы работать с отзывами быстро и при этом эффективно? Создайте сами или обратитесь за помощью к хорошему копирайтеру, специализирующемуся на текстах для маркетплейсов, матрицу ответов отдельно на каждый тип отзывов (положительные, нейтральные и негативные). Это будут наборы слов, фраз, триггерных концовок — своеобразный конструктор, благодаря которому вы сможете составлять десятки разных, наполненных смыслом,ответов.
Общая схема как отвечать на положительные отзывы:
- Обратиться по имени.
- Поблагодарить за выбор товара / написание отзыва.
- Подтвердить и дополнить позитивную информацию о товаре из отзыва.
- Предложить добавить бренд в «любимые» (WB) / «избранные» (Ozon) или предложить товар, который может быть отличным дополнением к тому, что уже приобрел покупатель. Указать его артикул и аргументы к покупке.
Общая схема как отвечать на отзывы с критикой (в которых отмечены плюсы и минусы товара):
- Обратиться по имени.
- Поблагодарить за отзыв.
- Подтвердить положительные моменты товара, что отметил покупатель.
- Если критика несправедлива, не согласиться! Спокойно обозначить свою позицию, привести аргументы. Подсказать клиенту, если он в чем-то не разобрался, не так понял или использовал. Предложить другой товар (указать артикул), если по отзыву видно, что человек купил не совсем то, что ему было нужно.
- Если критика справедлива, говорим спасибо за конструктивную критику, что мы ее приняли и учтем при доработке. Если есть уже решение, предлагаем варианты действий связаться / написать / заменить и тд.
Общая схема как отвечать на негативные отзывы:
- Обратиться по имени.
- Спокойно аргументированно обозначить свою позицию.