Хочу поделиться болью. Я бронировала тур в отпуск, сайт предложил заполнить паспортные данные. «Отлично!» — подумала я, «ведь уже ездила с этим оператором год назад, наверное данные те же!» Подходит время вылета. Я распечатываю документы, вижу ошибку в дате рождения и в ужасе звоню в техподдержку. Мне отвечают: «Это вы так заполнили, никакой ошибки нет. И ничего сделать мы уже не можем».
Тут меня накрывает яростью на сотрудника техподдержки, непониманием и холодным потом, ведь вылет уже через несколько часов. А потом плюс к этому добавляется вина и злость на себя. Вот такой компот из противоречивых мыслей и чувств.
Но я вспомнила, что работаю UX-дизайнером, и подумала: «Невнимательность? Серьезно? У меня был факт, который подтверждал правильность моих действий — успешный перелет в прошлом. Зачем перепроверять то, что и так работало?» В конце концов, мы же вроде не заставляем пользователя думать? А тут все с точностью до наоборот.
Невнимательность — естественное состояние когнитивной Системы 1 по Канеману. В нем активности происходят легко, быстро, человек не задумывается. Мозг легко поддается на манипуляции — скрытому влиянию на поведение для достижения целей. И мы находимся в этом состоянии большую часть времени.
Обычно термин «манипуляция» трактуется негативно, но я считаю, что он возможен и для благих целей. Например, при проектировании интерфейсов дизайнер, учитывая z-паттерн, якорные точки и объем рабочей памяти в 5±2 объекта, строит «рельсы манипуляции». Делая кнопку действия большой и яркой, он помогает пользователю «не думать», а сразу понять, что эта кнопка — главное действие на странице.
Конечно, манипулировать в интерфейсах можно и во вред — наверняка все слышали про черные паттерны UX и видели на пиратских сайтах большую зеленую кнопку «скачать», которая ведет на Яндекс браузер (ставьте плюс, кто попадался). И это те случаи, когда можно свалить всю вину на пользователя — не увидел, не заметил, был невнимателен.
В итоге получается, что мы «не заставляем пользователя думать», а в итоге сами же ссылаемся на «надо быть внимательнее». Виктимблейминг какой-то получается, господа. «Чего это ты не думал? Надо было думать!»
Вывод 1 (никогда такого не было, и вот опять): невнимательность и все прочее — это нормальное состояние мозга. Не надейтесь, что пользователь будет осознанным и внимательным. Порой, даже если очень хочешь, внимательным быть не получится в силу когнитивных ограничений.
Вывод 2: что-то мне подсказывает, что юридическая практика в будущем расширится. Допустим, с системными ошибками мы уже в научились разбираться, кто прав, а кто виноват. Но с такими ошибками, интерфейсными, которые фактически манипулируют восприятием пользователя и за ручку ведут его не туда, виноват всегда сам пользователь. Понимаю, тема очень тонкая, но мне кажется, что за этим будущее.
А у вас случались подобные ситуации? Удавалось ли разрешить их в вашу (пользователя) пользу?
Наш Telegram-канал — Проектируем космолеты
Перепроверить всегда проще, чем ввести все заново, 2/3 личной информации считывается с первого взгляда. А вот при ручном вводе и как раз и возникают самые малозаметные ошибки и опечатки.
Согласна) но даже в этом способе одну цифру я умудрилась пропустить
Комментарий недоступен
4/10
Спасибо за оценку! Можно чуть подробнее?)