Агентство по управлению репутацией в интернете: гайд для бизнесменов

Агентство по управлению репутацией в интернете: гайд для бизнесменов

Как выбрать адекватного подрядчика и не дать пустить пыль в глаза. Здесь есть очевидные (но крайне важные) советы и лайфхаки.

Пять пунктов, которые помогут выбрать агентство по управлению репутацией. За каждым из них стоит 9 лет кризисных коммуникаций и легального удаления негатива. Мы знаем рынок изнутри, поэтому советуем только полезное.

P. S. Выводы, как обычно, делаете сами
P. S. Выводы, как обычно, делаете сами

Визуальная оценка сайта (это важно)

Сайты с версткой 2008 года вызывают единственный вопрос: вам правда нужны клиенты?

Согласны, это очевидный совет, но от этого его эффективность не страдает. Если агентство не уделяет внимание самопрезентации, то о чем вообще можно говорить?

Поймите правильно: мы не призываем смотреть на линии или шрифты — речь идет о считываемости информации.

В начале марта мы проводили исследование рынка агентств по управлению репутацией. Обнаружили более 30 сайтов на двойку с минусом. Например, такой:

Агентство по управлению репутацией в интернете: гайд для бизнесменов

Представьте, что к директору производственной компании приходит маркетолог и говорит: «Я знаю, кто поможет нам усилить репутацию. Нужны вот эти ребята».

Агентство по управлению репутацией в интернете: гайд для бизнесменов

Если бизнес работает с аудиторией «Одноклассников», вероятно, что-то подобное будет в самый раз:

Агентство по управлению репутацией в интернете: гайд для бизнесменов

Заметьте: за сомнительными решениями в части визуальной презентации может скрываться толковое агентство по управлению репутацией. Однако в 2021 году просто непростительно игнорировать «лицо бренда». Визуальный язык — значительная часть репутационного портрета компании. А еще это банальное неуважение к потенциальному клиенту.

Первый контакт и диалог с менеджером

Представьте, что специалист, с которым вы общаетесь, будет дальше вести проект.

Агентства по управлению репутацией в интернете предлагают продукт, который нельзя пощупать. Поэтому компетенции менеджеров, сопровождающих сделку, — принципиально важный момент. Они должны быть вежливыми, разбираться в услугах, особенностях рынка.

Вернемся к нашему исследованию. Мы воспользовались методом «тайный покупатель». Обращались к 111 агентствам по управлению репутацией. Их можно найти в поисковиках по запросам «удаление негативных отзывов», «управление репутацией» и производных (мы тоже вошли в этот список).

Так нам ответил один из менеджеров
Так нам ответил один из менеджеров

Раз есть сайт, значит, с компанией можно связаться. Верно? У всех агентств были формы для обратной связи (в том или ином виде), однако в 44 % случаев на их заполнение никак не отреагировали.

Ключевые проблемы первого касания можно разделить на две категории: долгое ожидание ответа на звонок и отсутствие заинтересованности со стороны специалиста компании. Конечно, это относится к тем, с кем удалось связаться (75 %).

К сожалению, только каждый десятый специалист представляется. Чаще потенциальный клиент слышит скрипт по типу «Агентство N, слушаю вас». На наш взгляд, будет лучше, если специалист назовет свое имя и должность. Это коммуникационный стандарт.

В некоторых коммерческих предложениях сложно разобраться
В некоторых коммерческих предложениях сложно разобраться

Скорость ответа на заявку варьировалась от 5 минут до 3 рабочих дней. Во время диалога только 11 % специалистов задавали уточняющие вопросы, которые помогли бы определить проблему.

Спросите у агентства:

  • Как агентство диагностирует вашу проблему?
  • Будет ли предложено индивидуальное предложение?
  • От чего зависит конечная цена на услуги?

Оформление отношений

Странно, но только 23 % агентств по управлению репутацией в интернете работают по договору.

Хороший договор рождает хорошие отношения. Если его нет, заказчик оказывается в заведомо проигрышном положении. Формально агентство вообще ему ничего не должно. А ведь большинство из них просят 100%-ную предоплату!

Почему-то только половина компаний, работающих по договору, согласилась отправить шаблон на ознакомление.

Еще один момент — закрепление гарантий. Они означают, что агентство по управлению репутацией уверено в своих методах и способно обеспечить некий минимум по эффективности. Естественно, гарантии на словах ровным счетом ничего не означают.

Спросите у агентства:

  • Работаете по договору?
  • Вышлете шаблон?
  • Давайте закрепим гарантии. Какие вы готовы дать?

Методики, которых стоит опасаться

SERM, обращение в суд, досудебная претензия, ремувинг или антикризисный ORM полезны в разных ситуациях. К сожалению, агентства могут навязывать свои услуги, когда проблема требует иного решения.

Чего стоит опасаться:

Навязывание SERM. Это манипуляция поисковой выдачей Google и Яндекса в пользу клиента. Конечная цель — создать позитивный образ на первой странице поиска. Предполагается, что потенциальный клиент увидит высокие оценки, позитивные статьи и отзывы, что сподвигнет его к покупке. На словах звучит отлично. Что на деле?

SERM — нишевой продукт, подходящий молодым компаниям. Позитивные материалы и отзывы нужно сначала написать, а потом «подтянуть» в топ поиска. Формально они будут отвечать требованиям Яндекса и Google, но пользователям совсем не интересны (это следствие скорости написания и встраивания в естественную выдачу).

Получается, агентство по управлению репутацией в интернете продает маркетинг в модной обертке.

Игнорирование удаления. Удаление информации — отдельная сфера, требующая специфических компетенций. Они пересекаются с другими дисциплинами: юриспруденцией, переговорами и даже IT. Иными словами, убрать негатив крайне непросто, поэтому многим кажется, что это невозможно. Но это вопрос профессионализма.

40 % агентств отказываются брать проект по удалению, 17 % работают с удалением, 6 % предлагают альтернативы, а 5 % теоретически могут это сделать.

Обращения в суд. Иногда агентства по управлению репутацией предлагают убрать информацию через отправку досудебной претензии. Подобные услуги стоят 1500–2000 рублей, и это должно насторожить. За подобный ценник никто не будет изучать контекст ситуации: сайт, его администрацию, практику и т. д. Это будет типовая претензия, в которой меняется название компании и ссылка на негатив.

Кажется, ничего сложного. А что будет делать клиент, если текст его претензии опубликует администрация сайта? А если его отправят в черный список? Вы удивитесь, сколько порталов в Рунете обладает нулевой терпимостью к претензиям.

Средняя цена по рынку на удаление в 20 тыс. рублей сформировалась не на пустом месте. Придется как минимум найти автора или администратора, потом изучить их активность, определить мотивацию — все для безопасности клиента.

Что спросить:

  • Скажите честно, как вы будете работать с нашим кейсом?
  • Что будете делать, если ситуация пойдет не по плану?
  • У вас были неудачные кейсы? Расскажите о них (они есть у всех).

Дополнительные пункты для проверки

Есть инструменты, которые помогут оценить агентство по управлению репутацией:

Организационная структура. Юридическое лицо младше 3 лет, низкий балл по Rusprofile или крупные долги по налогам — все это должно насторожить. Формально чем дольше компания на рынке, тем больше шансов, что она работает ответственно и дорожит своим именем. Исключение — если ООО постоянно закрывается и открывается вновь.

Оплата. Крайне подозрительно выглядит оплата на web-кошельки и любые переводы без сопутствующих документов. Нормально, если что-то подобное практикуют продавцы хендмейда в Instagram, но не команды, которым доверяют репутацию.

Мало достоверной информации о компании. Отлично, если в социальных сетях есть не только продающий контент, но и жизнь компании: лица сотрудников, ссылки на их аккаунты, возможно, рабочие моменты. У агентства один аккаунт, который ведет фейк в маске Гая Фокса? Звучит как повод задуматься.

Отзывы. Посмотрите, что пишут об агентстве на отзовиках. Важный момент — само по себе наличие негатива ничего не значит, главное — реакция компании на него. Отвечает ли она на него? Если да, то как?

Тестовое удаление. Если обращаетесь в агентство по управлению репутацией в интернете за удалением, сначала попросите убрать непопулярный отзыв или вообще представьтесь другой компанией. В ходе проекта оцените стиль работы подрядчика: как он понимает задачу, какие методы использует, насколько быстро отвечает на запросы и объясняет свои действия.

А зачем представляться другой компанией? Объясняем: во время исследования мы попросили агентство N сделать анализ репутации. Вскоре мы получили по почте ссылку на мониторинг, который опубликовали в «Яндекс.Дзене». Грубо говоря, весь интернет мог посмотреть подборку негатива.

Как объяснили в агентстве, у них такая политика открытости: вся информация и так лежит в открытом доступе, и обращаться в суд бесполезно. Тогда наш агент намекнул, что опубликует на VC историю обращения к агентству. Позиция неожиданно сменилась, а агенту на почту пришли извинения.

Агентства по управлению репутацией: как выбрать

  1. Проверьте агентство по базе юридических лиц и налоговой инспекции.
  2. Оцените сайт и социальные сети агентства.
  3. Задавайте как можно больше вопросов менеджеру. Его работа — быть вежливым, вызывать доверие и уметь понятно объяснять.
  4. Присмотритесь к коммерческому предложению. Чувствуется, что его адаптировали под ваши задачи? Или просто отправили стандартную презентацию?
  5. Спросите у агентства по управлению репутацией в интернете о договоре, NDA и гарантиях работы.
  6. Есть ли у агентства план, если предложенные методики не сработают или усугубят ситуацию.

Больше о работе с репутацией — в нашем блоге. Живые люди, которые помогают сделать репутацию лучше, — в Instagram. За лайфхаками — в Facebook.

55
1 комментарий
1
Ответить