Zadarma

Скрипты, маска номера, IVR — словарь коллтрекинга

Всё, что нужно знать предпринимателю, который хочет отслеживать эффективность рекламных каналов.

Коллтрекинг — инструмент аналитики, который измеряет эффективность рекламных каналов и помогает понять, какая реклама приносит деньги, какую рекламу нужно оптимизировать, какую и вовсе отключить. В основе технологии лежат номера телефона, которые присваиваются отдельным рекламным активностям.

В коллтрекинге есть много сложных терминов и не всегда понятно, в каком бизнесе актуально внедрять этот инструмент, а для какого это ненужное излишество. Ниже — основные термины коллтрекинга, которые помогут разобраться.

Рекламный канал — это группа рекламных источников. К каналам относятся контекстная реклама, органическая выдача, переходы с других сайтов, прямые заходы, социальные сети, офлайн-реклама.

  • Контекстная и медийная реклама — «Яндекс.Директ», Google Adwords.
  • Соцсети — переходы с таргетированной рекламы и размещений в пабликах и группах.
  • Органическая выдача — переходы из поисковых систем Google и «Яндекс».
  • Переход с другого сайта — переход с другого сайта, не являющегося поисковой системой, например, каталоги или баннерная реклама.
  • Офлайн-источник — реклама за пределами интернета. Печатная продукция, телевидение или радио, баннер или афиша на улице, телефон на визитке.
  • Прямой заход — переходы на сайт из закладок или по прямой ссылке.

UTM (Urchin Tracking Module) — метки, которые добавляют в адресную строку сайта, чтобы получить подробную информацию о каждом источнике трафика. Например, email-рассылке или контекстной рекламе.

Статический коллтрекинг — коллтрекинг, в котором для каждого рекламного канала используется только один номер. Это эффективно, когда нужно протестировать уникальное рекламное сообщение или рекламный канал в целом. Уникальные номера используют на билбордах, в роликах на радио или ТВ, объявлениях на Avito, профилях в соцсетях, визитке компании на «Яндекс.Картах» или в 2ГИС.

Пользователь может разместить рекламу в журнале и газете и анализировать заявки на два разных номера. Или разместить статические номера в телевизионной рекламе и, например, на уличном баннере и снова проанализировать — какой источник принес больше заявок, сделок, а в итоге оценить эффективность и окупаемость рекламы.

Динамический коллтрекинг — коллтрекинг, в котором номера закрепляют за каждой сессией клиента на сайте. То есть, каждый пользователь сайта видит свой уникальный номер телефона. Это позволяет отследить, с какого рекламного источника он пришёл на сайт (вплоть до конкретного объявления в контексте или ключевого слова), сколько раз заходил на сайт и что там делал.

Скрипт коллтрекинга (трекер) — программный код, который нужно установить на сайт, чтобы показывать разным клиентам уникальные номера телефона.

Длительность сессии — время пребывания пользователя на сайте, в течение которого за пользователем закрепляется номер при использовании динамического коллтрекинга.

Целевой звонок — звонок, который отвечает заданным параметрам длительности. Продолжительность целевого звонка зависит от отрасли бизнеса: в продаже недвижимости — три минуты, в медицине — одна минута. Пользователь может сам задать её в системе.

Маска номера — формат отображения телефонного номера. Например, 8 495 777-01-95 или +7 (495) 777-01-95.

Пул номеров — это группа виртуальных номеров, предназначенная для использования в коллтрекинге. Здесь группируются номера для разных рекламных каналов и источников.

IVR (Interactive Voice Response) — голосовое меню. При использовании коллтрекинга можно задать уникальные параметры голосового меню для каждого рекламного канала или номера телефона.

Вопросы

Коллтрекинг это всего лишь скрипт?

Коллтрекинг включает в себя не только программный код и счетчик звонков, но и цельный инструмент с виртуальной АТС. Связь с АТС нужна по нескольким причинам:

  • Принимать звонки и грамотно распределять их между сотрудниками.
  • Записывать разговоры и следить за работой менеджеров.
  • Интегрировать коллтрекинг с сервисами веб-аналитики и CRM-системами.
  • Получать полную информацию о пользователе: от города и операционной системы до прошлых покупок или заявок, которые в них не превратились.

В каком бизнесе нужно использовать коллтрекинг?

Если более 30% заявок и продаж в бизнесе происходит по телефону, стоит внедрять коллтрекинг. По статистике Zadarma, наиболее популярные сегменты для использования коллтрекинга — медицина, недвижимость, строительные услуги, логистика, туризм.

Какие выводы можно делать из данных коллтрекинга?

В первую очередь, коллтрекинг позволяет оценить ROI каждого рекламного канала. Эти данные помогут оптимизировать бюджет. Плюс аналитика в связке с CRM и веб-аналитикой поможет понять глубокие данные. Например, какие посадочные страницы неэффективны, по каким ключевым словам в контекстной рекламе идут нецелевые звонки.

Наконец, коллтрекинг — лишний повод «прокачать» колл-центр. Появится возможность увидеть, что конкретный менеджер не превращает лиды в продажи и понять, с чем это связано — незнанием продукта, ленью или чем-то другим.

Размер бизнеса важен?

Нет. Сервис Zadarma предоставляет статический и динамический коллтрекинг бесплатно, платить нужно только за виртуальные номера. Если бизнес малого размера и нет даже штатного маркетолога, можно поставить на разные каналы рекламы статические номера и с помощью аналитики в личном кабинете Zadarma посчитать, какая реклама работает, а какая нет.

Сервис представляет на выбор виртуальные номера в 90 странах мира и 100 городах России. Плюс полнофункциональная бесплатная облачная АТС, интеграция с популярными CRM, мессенджерами (например, чтобы уведомление о пропущенном вызове моментально упало в телеграм отдела продаж) и службами веб-аналитики.

Статический и динамический коллтрекинг Zadarma — бесплатный инструмент анализа эффективности рекламных каналов. Система даёт огромный выбор виртуальных номеров в 90 странах мира, интеграцию с популярными CRM и службами веб-аналитики, возможность использования всех функций бесплатной АТС Zadarma — от записи разговоров до IVR для каждого номера.

Кроме коллтрекинга Zadarma даёт возможность поставить на сайт кнопку «Позвонить нам» — эта функция бесплатна как для владельца, так и для посетителя сайта. А если клиент не хочет звонить, он может заказать обратный звонок через коллбэк-виджет.

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Сергей Адреанов

А толку то? Без нормальной аналитики это ничего не даст. И интеграциями (с той же Метрикой хотя бы) Закупаем у вас номера и подключаем к Roistat.

Ответить
Развернуть ветку
Zadarma Com

Сергей, интеграция с Метрикой и Google Analytics, конечно же, есть.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Smirnov

Ребята! Подскажите сколько стоит использовать ваш номер для переадресации текущего КЦ, чтобы появилась возможность прослушивать разговоры партнера.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Дьячков

Что эта интеграция дает? Только количество звонков по источнику. Нет возможности отследить конкретного посетителя и его номер телефона ни в Метрике ни в Google Analytics. Зря на ваш коллтрекинг повелся

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Kizimenko

Хотелось бы больше подробностей по алгоритму работы динамического трекинга.
Если он сделан примитивно и каждому уникальному посетителю дается номер с ограничением по времени истечения сессии, то тут можно номеров не напастись.

Пример: 10 посетителей в течении 30 секунд приходят, весь пул номеров, допустим 5, расходуется, трекинг не работает. Причем в сутки может быть всего 100 посетителей, просто так совпало что кликнули одновременно.

Если алгоритм посложнее и нескольким пользователям может быть выдан 1 номер, и при этом правильно сработать аналитика тогда хотелось бы об этом узнать.

Ответить
Развернуть ветку
Zadarma Com

Время сессии для динамического коллтрекинга выбираете вы, опять же зависит от разных сегментов бизнеса. Если продаете дорогие товары, например мебель, лучше максимально удлинить сессию - люди любят долго выбирать товары на разных сайтах и в итоге могут совершить звонок через несколько часов. По умолчанию мы предлагаем устанавливать значение длительности сессии - 60 минут. И ее можно расширить хоть до 10 часов, и здесь нужно иметь в запасе нужное количество номеров, чтобы за каждым посетителем в течение 10 часов закреплялся именно один номер.
Теперь про пример. Да, мы советуем не просто смотреть на общее количество посещений сайта в сутки, но и одновременное количество посетителей в пик нагрузки. И Метрика и Аналитикс покажет вам это значение. Если человеку "не хватило" номера, ему покажется номер по умолчанию, указанный в динамическом трекинге (непосредственно в настройках источника). К сожалению, по сессии этого пользователя получить точные аналитические данные не получится, можно увидеть лишь общее количество звонков и источник, заданный в трекере.
Алгоритм посложнее придумать сложно, потому что телефонный номер - это некий ID клиента, то есть уникальный номер помогает проследить путь от звонка до покупки. Но вы можете повесить статический номер на конкретный канал или источник в интернете (например по метке). И такая аналитика будет опять же общей - визиты, количество звонков, длительность.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Kizimenko

Ребята из primegate утверждают что у них как раз более сложный алгоритм подмены и нет необходимости закупать большое количество номеров.

Поэтому задача вроде как уже реализована и можно подсмотреть

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Тарасов

Никогда не верил в магию. Преподаватель мат. статистики и вообще говорил "бывает ложь, наглая ложь и статистика"
Как можно отличить клиента А от клиента Б если клиент А позвонил после того как номер был показан клиенту Б? Вот и я не представляю. Так что посоветовал-бы просто включить больше номеров чтобы подольше клиенту Б чужой номер не показывать. Тем более, десяток номеров прозапас и 0 за коллтрекинг выходит дешевле чем за "магию" заплатить :)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зубков

Интересно как минимум можно потестировать .... главное что бы с метрикой можно было нормально связать.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Тарасов

Интеграция с метрикой есть. Можете протестировать и решить насколько эта интеграция то что вам нужно. Если нужно еще что-то чего друг нет - пишите.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Starozhuk

Хм, год назад вы оказались для нас просто очередным плохим сервисом телефониии. С коллтрекингом у вас все также печально как и с качеством связи?

Ответить
Развернуть ветку
Zadarma Com

Павел, как и прежде с качеством связи у нас все хорошо (не кокетства ради скажем, что 1 200 000 пользователей в мире это подтвердят). Про качество - если вдруг столкнулись с проблемой, пишите в нашу поддержку, работаем 24/7.
Чуть подробнее - если проблема с качеством возникает на всех интернет-каналах и слышна уже во время эхо-теста, очень советуем попробовать изменить настройки программы (аудиокодеки) или просто попробовать другую программу. Пока слышимость плохая от вашего уха до сервера (эхо-тест) нужно найти и устранить причину, перебрав все варианты. Если напишите в поддержку проверим и дадим оперативный ответ, что исправить в настройках, чтобы качество было идеальным. Так что возвращайтесь!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Zadarma Com

спасибо. передали пожелание разработчикам.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Bazhanov

плюсую. Очень не хватает.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kazantsev

Уважаемые представители Zadarma, к сожалению, не могу пробиться к вам. Ваши клиенты очень хотят интегрироваться с нашим сервисом речевой аналитики https://speechanalytics.ru. Давайте сделаем интеграцию. На вашем адресе [email protected] никто не отвечает.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 15 комментариев
null