Аудит CRM: зачем и как провести

Как и любая другая система, ПО, CRM нуждается в регулярном аудите для оптимизации ее работы и повышения эффективности. Также сотрудники, которые работают с ней, не всегда могут знать, что используют все возможности для достижения максимальных результатов.

Во-первых, это помогает выявить слабые места в системе и оптимизировать их. Например, возможно, что некоторые функции CRM не используются вовсе или используются неэффективно. Аудит позволит определить такие проблемы и найти способы их решения. Цель аудита — не найти «слабое звено» внутри компании. Цель — усовершенствовать процессы, а через их отладку — эффективность работы.

Кроме того, аудит CRM позволяет оценить соответствие системы текущим потребностям компании. Возможно, что с момента внедрения CRM изменились бизнес-процессы или стратегия, и система уже не соответствует новым требованиям. Аудит поможет определить необходимость внесения изменений или дополнений в CRM.

Первым шагом является анализ текущего состояния системы. Это включает в себя оценку использования основных функций CRM, анализ данных о клиентах, оценку качества данных и т.д. Далее следует провести интервью с пользователями CRM, чтобы выявить их потребности и проблемы при использовании системы.

После сбора информации следует разработать план оптимизации CRM. Это может включать в себя обновление программного обеспечения, добавление новых функций, обучение пользователей, разработку собственных инструментов и т.д. Важно также установить метрики, по которым можно будет оценить эффективность внесенных изменений. Например,

Установите метрику, которая будет отслеживать изменения в конверсии после внедрения оптимизаций CRM. Например, можно измерить процент увеличения количества сделок или продаж.

Установите метрику, которая будет отслеживать изменения в уровне удовлетворенности клиентов после внедрения оптимизаций CRM. Например, можно провести опросы клиентов или отслеживать количество жалоб и рекламаций.

Установите метрику, которая будет отслеживать изменения в объеме продаж после внедрения оптимизаций CRM. Например, можно измерить процент увеличения выручки или среднего чека.

Установите метрику, которая будет отслеживать качество данных в системе после внедрения оптимизаций CRM. Например, можно измерить процент ошибок в данных или время, затраченное на исправление ошибок.

Установите метрику, которая будет отслеживать изменения в эффективности работы сотрудников после внедрения оптимизаций CRM. Например, можно измерить процент увеличения числа закрытых сделок или уменьшение времени на обработку запросов клиентов.

В AmoCRM есть функция отслеживания времени, которое сотрудник провел в своем аккаунте за определенный промежуток времени. Внедрение AmoCRM позволяет также отслеживать количество поставленных/ выполненных/ просроченных задач.

Если в CRM есть «просрочка» (а это, к счастью или сожалению, одна из ее составляющих) - значит было что-то не отправлено или не сделано. Каждая такая «просрочка» всегда влияет на качество работы менеджеров в компании, что является большой проблемой. Если один раз сотрудник вовремя не отправит обещанное КП, есть вероятность, что лояльность некоторых потенциальных клиентов сильно понизится. И нужно будет приложить множество усилий, чтобы ее вернуть.

Как минимум, разбирать уже просроченные задачи регулярно, на ежедневной основе. Например, отправлять в общий чат отдела продаж количество «просрочек» для каждого менеджера. Если не помогает - значит, пора задуматься о работе этого менеджера.

В заключение, аудит CRM является необходимым шагом для поддержания эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами. Проведение аудита позволит выявить проблемы и недочеты в работе CRM, а также оптимизировать ее функционирование с учетом текущих потребностей бизнеса.