Разработка crm – с чего реально начать? Как выбрать подрядчика
Если CRM запускают «ради контроля» или «потому что все уже внедрили», она превращается в дорогой реестр контактов. Правильный старт это чёткая связь с выручкой, скоростью обработки лидов и предсказуемостью воронки.
В статье описан пошаговый план, как пройти весь путь и не сгореть, и как грамотно выбрать подрядчика под amoCRM.
Боль бизнеса: почему CRM проекты буксуют
- Менеджеры не видят пользы: «ещё один отчёт».
- Отдел маркетинга и продажи смотрят на разные цифры.
- Воронка без сроков и ответственных — сделки «висят».
- Подрядчик делает «как обычно», а не «как у нас работает бизнес».
- Нет понятного MVP, сроки размыты, поддержка не закреплена.
Решение: принцип «цели → процессы → MVP → пилот → масштаб»
Мы начинаем с бизнес‑метрик (лиды, конверсия, LTV, скорость реакции), описываем процессы и фиксируем минимальный рабочий объём (MVP) на amoCRM. После — короткий пилот, обучение, гипер‑поддержка, и только затем расширение.
👉 Запишитесь на демонстрацию решения эталонной CRM для вашего бизнеса
Пошаговый план запуска CRM
Шаг 1. Согласуйте бизнес‑цели и рамки
- Цели на 90 дней: увеличить конверсию на X%, сократить время ответа до N минут, повысить долю лидов с задачей до 95%.
- Рамки: бюджет, срок пилота, внутренние ресурсы (владельцы процесса, аналитик, супервайзер продаж).
Шаг 2. Опишите текущие процессы продаж
- Источники лидов (сайт, формы, телефония, мессенджеры, реклама).
- Маршруты: квалификация → демонстрация → предложение → согласование → предоплата/сделка.
- Роли и RACI: кто инициирует, кто согласовывает, кто исполняет.
- «Узкие места»: где теряются лиды и задачи.
Шаг 3. Данные и миграция
- Что переносим: контакты, сделки, продукты, статусы, теги.
- Чистка дублей, сопоставление полей, правила владения клиентом.
- Политика доступа и аудит действий.
Шаг 4. Выбор платформы: «самопис» vs. готовое решение
- Для 80% МСБ разумнее стартовать на amoCRM: быстрее пилот, меньше CAPEX, много готовых интеграций (телефония, мессенджеры, формы, почта, платежи).
- Индивидуальная разработка — когда есть уникальные процессы и большой горизонт владения.
Шаг 5. MVP в amoCRM (минимум, чтобы «поехало»)
- 1–2 воронки с чёткими этапами и дедлайнами.
- Права доступа и роли, SLA‑задачи для каждого нового лида.
- Подключённые источники лидов (сайт, телефония, WhatsApp/Telegram, email).
- Роботы/триггеры: автосоздание задач, уведомления, шаблоны писем.
- Единый каталог товаров/услуг и прайс.
- Базовые отчёты: конверсия по этапам, скорость реакции, план/факт по менеджерам.
- Обучение: короткие сценарии «как я работаю в CRM» для менеджеров и руководителя.
Шаг 6. RFP: короткое техзадание для подрядчиков
Соберите одностраничный RFP (Request for Proposal):
- Цели и KPI пилота.
- Описание воронок и ролей.
- Интеграции (телефония, сайт, мессенджеры, бухгалтерия, платёжки).
- Требования к отчётам.
- Данные для миграции.
- Сроки пилота и критерии приёмки.
- Требуемый формат поддержки (SLA).
Шаг 7. Шорт‑лист и интервью подрядчиков amoCRM
- Найдите 3–5 интеграторов со статусом партнёра и кейсами в вашей отрасли.
- Попросите демо под ваш процесс, а не общий обзор.
- Задайте одинаковый перечень вопросов (см. ниже).
Шаг 8. Пилот 2–6 недель
- Неделя 1: настройки, воронки, права, источники лидов, базовые роботы.
- Неделя 2: отчёты, обучение, запуск.
- Недели 3–6: доработки по обратной связи, стабилизация, гипер‑поддержка.
- В конце — приёмка по KPI и чек‑листу.
Шаг 9. Обучение и управление изменениями
- Ролевые гайды «1 страница»: что делает менеджер, руководитель, маркетолог.
- Еженедельные стендапы: разбор отчётов и «блокеров».
- Мотивация: KPI + видимость результатов в отчётах amoCRM.
Шаг 10. Поддержка и развитие
- SLA: время реакции, время решения, каналы.
- Бэклог функций на квартал: интеграции, расширенные отчёты, автоматизации.
- Ежемесячный аудит данных и воронки.
Подводные камни
Подводные камни внедрения CRM заключаются в том, что нет владельца проекта со стороны заказчика — решения «зависают», сроки расползаются. Часто MVP раздувают: вместо 1–2 воронок пытаются автоматизировать всё сразу. Интеграции делают на «костылях»: без ответственных и тест-плана система ломается при нагрузке. Метрики остаются без базовой линии, поэтому сравнивать «до/после» нечем и эффект невозможно доказать. Обучение проводится формально, без ролевых инструкций — в итоге менеджеры возвращаются к Excel. А поддержка оказывается «по факту»: без SLA и без окна гипер-поддержки после запуска.
Бюджеты и сроки: ориентиры
Для оценки закладывайте 10–20% «подушки» на непредвиденное.
Цифры — ориентиры, конкретика зависит от процессов и интеграций.
Как выбрать подрядчика по CRM
Критерии оценки (пример весов)
- Понимание отрасли и релевантные кейсы — 25%
- Методология и план‑график — 20%
- Команда и экспертиза по amoCRM/интеграциям — 20%
- Прозрачность бюджета и границ работ — 15%
- Поддержка и SLA после запуска — 10%
- Отзывы/референсы — 10%
Вопросы для интервью с интегратором
- Как вы адаптируете воронку под наш цикл сделки?
- Какие 3–5 метрик мы увидим через 30 дней?
- Какие интеграции критично делать на пилоте, а какие — позже?
- Как выглядит ваш план обучения менеджеров?
- Что входит в поддержку, как устроен SLA?
- Примеры отчётов и дашбордов, которые вы считаете must‑have?
- Какие риски видите в нашем проекте и как их снимете?
Красные флаги
- «Сделаем всё, а список потом». Нет границ работ.
- «Всем подходит одна схема». Нет адаптации под процессы.
- Демонстрируют только общий обзор amoCRM, без сценария под ваш кейс.
- Обучение «посмотрим ролики» вместо ролевых инструкций.
- Поддержка «по факту» без SLA.
ТЗ и договор: что зафиксировать
В ТЗ и договоре важно зафиксировать несколько обязательных пунктов. В критерии приёмки нужно включить список функций и KPI пилота. Обязательно прописать перечень интеграций и ответственных сторон. Данные и миграция должны быть формализованы: формат, дедупликация и права владения клиентом. В документацию стоит включить схему воронки, карту полей и инструкции для ролей. В SLA необходимо указать время реакции и решения, каналы и порядок эскалации. А в пост-проекте закрепить регламент бэкапов, администрирование и план развития на квартал.
Мини‑кейс
Сфера: услуги B2B.
Цель: +20% к конверсии в оплату за 90 дней.
MVP: 2 воронки (лиды/повторные продажи), источники лидов (сайт, телефония, мессенджеры), роботы на автозадачи и напоминания, базовые отчёты.
Сделали: внедрили amoCRM, подключили телефонию и сайт‑формы, настроили шаблоны КП и письма‑напоминания, обучение по ролям.
Результат (90 дней): среднее время ответа сократили с 2:40 до 0:25, доля лидов с задачей выросла с 63% до 96%, конверсия +17% пунктов на ключевых этапах.
Итог: ценность дала не «магия CRM», а дисциплина задач + прозрачная воронка + быстрая связь с клиентом.
Чек‑лист: «Запускаем за неделю»
- Цели и KPI пилота на 90 дней
- Описание воронки и ролей
- Список интеграций «сейчас/позже»
- Поля карточек сделки/клиента
- Правила дедупликации
- План обучения по ролям (1‑страничники)
- RFP на 1 страницу и шорт‑лист из 3–5 подрядчиков
Частые вопросы
Нужно ли полноценное ТЗ?
На пилот — достаточно краткого RFP и чек‑листа приёмки. Большое ТЗ оправдано для сложных интеграций.
Можно ли «допилить» amoCRM?
Да: виджеты, кастомные поля, роботы, интеграции. Важно отделять MVP от «красоты».
Что делать с сопротивлением менеджеров?
Показать личную пользу (меньше рутины, меньше ручного контроля), дать ролевые инструкции и быструю поддержку.
Как быстро увидеть эффект?
Первые сдвиги — уже в пилоте: скорость реакции и доля лидов с задачей. Финансовые метрики — к 30–90 дню.
Вывод
Запуск CRM — это не про «какой софт моднее», а про управляемые продажи. Начните с целей, зафиксируйте MVP на amoCRM, выберите подрядчика по прозрачным критериям и оценивайте результат по KPI. Тогда за 2–6 недель вы получите работающую систему вместо «ещё одного реестра» и создадите основу для роста продаж.