Функции помощника фармацевта в СБЕР ЕАПТЕКЕ возьмет на себя GigaChat

В контакт-центре Сбер Еаптеки начал работу «Цифровой помощник фармацевта», разработанный Центром индустрии здоровья Сбербанка на базе нейросетевой модели GigaChat.

Сервис позволит клиентам Сбер Еаптеки получать поддержку по фармацевтическим вопросам — подбору препаратов, графику приема, противопоказаниям и побочным эффектам.

Теперь при обращении клиента в контакт-центр СБЕР ЕАПТЕКИ запрос принимает цифровой помощник. Он автоматически формирует ответ, а затем передает его оператору контакт-центра, который оценивает качество сформированного ответа, при необходимости корректирует его или дополняет — например, оператор-фармацевт может дополнить ответ цифрового помощника расширенным списком аналогов лекарств или персональными рекомендациями. После проверки и уточнений фармацевт отправляет ответ клиенту.

При этом обновление инструкций для консультаций клиентов будет происходить автоматически. Благодаря используемым технологиям модель оперативно получает информацию о новых лекарствах, таким образом предоставляемые сведения полностью соответствуют последним изменениям на фармрынке.

В случае нестандартных вопросов, требующих более длительного времени на ответ и поиск решения — по статистике СБЕР ЕАПТЕКИ их около 20% от всех клиентских запросов — диалог с клиентом будет вести фармацевт.

На текущий момент в пиковый сезон контакт-центр СБЕР ЕАПТЕКИ получает в среднем около 550-600 обращений в день, примерно 90-100 обращений приходится на одного сотрудника, а среднее время консультации составляет около 4 минут.

Подключение сервиса позволит снизить нагрузку на сотрудников контакт-центра, сократить время ожидания ответа фармацевта, а также улучшить показатели удовлетворенности клиентов. При этом у фармацевтов останется больше времени на обучение и актуализацию знаний.