СБЕР ЕАПТЕКА исследовала уровень диджитализации аптечного бизнеса.

Как известно, с каждым годом доля аптечного e-com возрастает. Так, в 2023-м он вырос на 12,7%, в том числе за счёт регионов. А до конца 2024 года, согласно прогнозам, прибавит ещё 25%.

СБЕР ЕАПТЕКА как один из лидеров аптечного e-com провела исследование с целью выяснить уровень проникновения цифровых решений в аптечном сегменте и степень востребованности цифровых инструментов в отрасли. Партнерами по масштабному исследованию, в ходе которого было опрошено свыше 150 представителей аптечных сетей из числа малого, среднего и крупного бизнеса и более 150 тысяч пользователей, выступили СберМаркетинг и медиахолдинг Rambler&Co.

Исследование было проведено по трём ключевым направлениям: применение цифровых сервисов, использование цифровых инструментов продвижения и цифровизация клиентского сервиса. Далее приведены выборочные данные исследования, которое в скором времени будет доступно также на площадке одного из партнеров по исследованию.

Итак, в первую очередь были рассмотрено направление, связанное с использованием и внедрением аптечными игроками различных цифровых сервисов. Так, цифровым инструментом №1 для аптечного бизнеса все еще остаётся сайт. Собственный портал есть у 71% компаний, при этом 59% используют его как канал продаж. Мобильные приложения для продаж у аптечных сетей менее популярны. Например, среди розничных компаний их имеют только 12%.

Исследование показало, что более половины компаний с онлайн-продажами внедряют на сайт или в мобильное приложение дополнительные функции. 63% ресурсов имеют форму обратной связи для покупателей, 42% предоставляют возможность оставить отзыв, 32% — воспользоваться чатом со службой поддержки. В 14% аптек можно сделать онлайн-заказ с доставкой безрецептурных препаратов до адреса покупателя. При этом доставить на дом рецептурные лекарства при заказе онлайн предлагают только 2% компаний. 3–11% аптечных сетей внедряют новые функции для повышения доходности: уведомления о поступлении нужных лекарств, скидки на товары с истекающими сроками годности, напоминания о завершении срока годности уже купленных лекарств.

По данным исследования, интеграция с маркетплейсами присутствует у 24% представителей крупного бизнеса, у 10% среднего и только у 3% малого. Это важный показатель, который говорит о намерении представителей аптечного сегмента бизнеса развиваться, двигаясь в сторону роста выручки и повышения эффективности продаж — как известно, маркетплейсы обладают безусловным преимуществом в точки зрения трафика.

Вторым направлением оценки уровня цифровизации аптечных игроков были выбраны цифровые (диджитальные) инструменты продвижения. По данным исследования, больше половины аптек (66%) на сегодняшний день используют разнообразные маркетинговые инструменты в интернете. 8% применяют офлайн-каналы продвижения, 26% не продвигаются ни в каких каналах.

45% компаний применяют в своей работе пуш- и СМС-уведомления, имейл-рассылки, более трети (33%) работают с таргетированной рекламой, почти столько же (30%) пользуются SEO-оптимизацией. SMM-каналы активны у 16%, ещё у 14% включена контекстная реклама. 5% делают посевы в соцсетях, 3% продвигаются в сторах, а размещаются у блогеров только 2%.

Наконец в качестве третьего направления оценивалась цифровизация клиентского сервиса. Так, по данным исследования, на сегодняшний день 44% российских аптек развивают бонусные программы лояльности. Из них 66% предоставляют возможность авторизации по номеру мобильного телефона. В 69% аптечных сетей использовать бонусы и другие привилегии клиенты могут только в физических точках продаж, у 40% — при заказе на сайте, у 22% — в мобильном приложении.

Среди популярных каналов коммуникации с клиентами лидируют СМС-сообщения: этот инструмент используют 57% аптечных компаний. 46% компаний задействуют имейл-рассылки и сообщения, 33% — личное общение по телефону с менеджерами, 23% — сообщения в личном кабинете на сайте. При этом чат-боты в основном использует средний и крупный бизнес.

57% компаний исследуют использование клиентами онлайн-каналов. Самый популярный способ оценки (34%) — мониторинг удовлетворённости NPS или CSI. На втором месте (19%) — UX-тесты для оценки пользовательского опыта. При этом 99% из тех, кто проводит исследования, практикуют только какой-то один их вид.

В заключение, чтобы выяснить, что думают о цифровизации аптек потребители и как они привыкли покупать лекарства, СБЕР ЕАПТЕКА, СберМаркетинг и аналитики Rambler&Co дополнительно провели опрос на медиаресурсах холдинга, опросив 153 тыс. интернет-пользователей.

Как показал опрос, 56% респондентов удобнее всего покупать лекарства в аптеке возле дома. В пользу интернет-аптеки высказались 24%, а маркетплейс отметили всего 3%. 12% увидели минусы в любом способе покупки лекарств, а 5% ответили, что им одинаково удобно приобретать лекарства на площадках любого типа.

При покупке лекарств в интернет-аптеке самая популярная функция среди опрошенных оказалась заказ в пункт выдачи: её практикуют 42%. Намного реже (8%) заказывают курьерскую доставку. 18% пользуются поиском на сайте и виртуальными подсказками. 2% консультируются со специалистом по телефону, 1% обращается к чат-боту. 29% опрошенных выбрали вариант «Другое».

Почти половина (44%) пользуется программами лояльности аптечных сетей. 30% их не используют, а 26% даже не знают, что это такое.

При этом при выборе аптеки для потребителя важным фактором является цена — так ответил 31% опрошенных. В топ-3 также вошли близость аптеки к дому или работе (23%) и наличие бонусов, скидок, спецпредложений и программ лояльности (12%). Для 10% респондентов важнее всего возможность сравнивать цены в различных источниках, для 8% — квалификация провизоров и фармацевтов, 7% особенно ценят сервис онлайн-заказа. И только 6% отметили, что чаще обращают внимание на размер аптечной сети, её репутацию и известность.

Резюмируя, следует отметить, что интерес потребителя к цифровым возможностям, которые предоставляют аптечные сети в онлайне, растёт, хотя и не так быстро. При этом сама отрасль развивается быстрее, усиливая цифровизацию в различных направлениях бизнеса, однако и здесь большинству игроков аптечного сегмента все же есть куда стремиться.