Как черный ящик SEO стал прозрачным аквариумом на глазах у наших клиентов?

Сталкиваетесь с проблемами в коммуникациях с клиентами — долгими согласованиями, путаницами в переписке и негативом в итоге? Мы тоже столкнулись и нашли оптимальное решение. Спойлер — отчеты, Google Таблицы, подключение клиента к внутреннему таск-менеджеру и CRM нам не помогли. А вот что помогло — читайте в этом материале.

Мы давно занимаемся SEO-продвижением и наши специалисты накопили всесторонний практический опыт. И это не только опыт вывода сайтов в ТОП выдачи или внушительного увеличения органического трафика, но и плотного взаимодействия с заказчиками.

Несколько лет назад для нас стало большим открытием то, что несмотря на достижение бизнес-целей и даже перевыполнения KPI, некоторые клиенты оставались недовольны и прекращали сотрудничество. Анализируя ситуацию, мы поняли, что основная проблема была в том, что клиенты просто нас не понимали. В коммуникациях с заказчиками мы ходили по кругу бесконечных уточнений, долгих и мучительных согласований, несвоевременных корректировок. Сбивался темп работ, возникали недопонимания.

Стало очевидно, что в работе важен не только результат, но и качественное взаимодействие. Основное наше наблюдение — налаживанию эффективной коммуникации обычно мешают три фактора.

1. Далеко не все клиенты в точности понимают, что такое SEO, как оно работает, как анализировать результаты. Многие по-прежнему относятся к этой услуге, как к процессу, а не оценивают итог. Даже когда нам удавалось добиться впечатляющих результатов по росту позиций или лидов, клиент возвращался с требованием подробного отчета о выполненных работах.

Конечно, у нас есть собственная система клиентской отчетности — CanapeADS. Ежемесячно менеджер проекта формирует документ с перечнем выполненных работ, их целями, наполняет его статистикой, обозначает динамику позиций, посещаемости из поисковиков. Этот отчет трансформировался со временем, он максимально прост и понятен. Вот пример:

Кроме того, мы предоставляем доступы в метрику, к вебмастеру, системе отслеживания позиций, настраиваем сквозную аналитику. Но чтобы понять суть полученной информации, нужно уметь «читать отчет». Читать осознанно, видеть взаимосвязи, а иногда обладать профессиональным опытом. Отсюда второй фактор.

2. Клиенты не хотят и не тратят время на изучение отчетов, анализ метрики, сопоставление данных, не хотят разбираться в незнакомых терминах, аббревиатурах. Но очень хотят понимать, какие работы выполнены и куда потрачены их деньги.

Нередко бывает так, что изначальные планы корректировались по ходу дела, но почему — забылось и нужно «поднимать» информацию на почте или в мессенджерах. Заказчику же всегда проще позвонить/написать своему менеджеру, «засыпать» его вопросами, чем искать на них ответы самостоятельно. А ведь на составление отчетов у SEO-специалиста тоже уходит время.

3. Переписка с клиентом занимает очень много времени, отвлекает от важных текущих задач. Часто она ведется сразу в нескольких мессенджерах, по электронной почте, а какие-то вопросы решаются устно. И это несмотря на то, что в договоре зафиксированы определенные каналы связи, режим коммуникации. К сожалению, представители малого и среднего бизнеса не всегда готовы придерживаться таких договоренностей.

Если говорить про масштабные проекты, то тут встает вопрос не только обсуждения отчетности. Важно оперативное согласование доработок, прототипов, текстов, изображений или обновления прайсов. Это невозможно, потому что в активной переписке сообщения теряются, не всегда содержат всю необходимую информацию, не всегда их правильно понимает менеджер или клиент.

Кстати, быстро внести корректировки заказчик тоже не может. Почему? Потому что без дополнительных уточнений непонятно:

• на каком этапе идут работы — собрана ли семантика, написаны ли тексты, отрисованы ли макеты, сверстаны ли блоки;
• сколько времени потребуется на их выполнение;
• целесообразны ли они вообще.

Тогда начинается новый виток переписки...

На самом деле, ситуация, в которой мы оказались отнюдь не уникальна. Многие агентства, которые занимаются SEO-продвижением, сталкиваются с подобными сложностями. Как и вовлеченные клиенты, которые хотят досконально понимать за что платят деньги, не всегда могут добиться открытости от своего подрядчика.

Итак, у нас появилась цель — найти и внедрить удобный механизм совместной с клиентом работы над проектами. Сделать его максимально наглядным, доступным для заказчика. Но путь наш оказался тернист. Расскажем, какие подходы мы тестировали в течение пяти лет и как пришли к оптимальному решению.

1. Google Таблицы — это были первые попытки оптимизировать совместную с клиентом работу над большими проектами. Под каждый из них мы завели отдельную таблицу, вносили туда задачи, цветом выделяли их статусы. На практике такой алгоритм постоянно сбоил, ведь работа «вручную» во многом зависит от человеческого фактора. Что-то забыли, перепутали, случайно перенесли не туда, и вот вместо ясности опять «синий туман». Таблицы захламлялись, желаемого эффекта не было.

2. Тогда появилась идея — подключить клиентов к таск-менеджеру Redmine, который мы используем в ежедневной работе. Дали доступы, объяснили, как пользоваться, но спустя короткое время получили обратную связь — пользоваться неудобно, много лишней информации, а вот цельной картины о проведенных работах все равно нет. Очевидно, что не все клиенты были готовы уделить время на освоение нового интерфейса. Кроме того, стиль общения, принятый между коллегами, формулировки, понятные только специалистам, были совершенно не ясны для заказчика. Незнакомые исполнители, внутренняя «кухня» еще больше запутывали ситуацию.

3. Битрикс24 постигла та же участь — в нашей ситуации он оказался бесполезным. Клиентам было сложно в нем ориентироваться, а значит, все вопросы непрерывным потоком опять стекались к менеджеру по любым каналам связи. Время, уделенное им на дублирование информации во вторую CRM, тратилось впустую. Полностью снять негатив не удавалось.

Вот две основные причины, почему наш выбор пал именно на эту платформу.

1. Простой и понятный интерфейс.

В его основе — японская методология Kanban. Ключевая мысль этого подхода — все задачи и их статусы должны быть наглядны для участников.

Как это работает, вы наверняка знаете. В некоторых компаниях такой подход реализуют на обычной магнитной доске, расчерченной на несколько колонок. Например, самый простой вариант: «Сделать», «В работе» и «Готово». Каждая задача — это отдельная карточка. По мере изменения статуса, карточка перемещается между колонками.

Виртуальная доска тоже не содержит сложного функционала — перед глазами клиента только самое важное.

2. Достаточная функциональность даже на бесплатном тарифе.

Уже в бесплатной версии пользователи получают:

• 10 досок для одного проекта;
• неограниченное количество карточек;
• неограниченное хранилище с максимальным размером одного файла — до 10 Мб;
• доступ к приложению для iOS, Android;
• персонализацию — пользовательские фоны или стикеры.

Кроме этого, на одну доску можно установить неограниченное количество улучшений — специальных плагинов для расширения функционала. Например, можно интегрировать Google Диск или Календарь напрямую в Trello.

Приоткроем завесу и покажем все на реальном примере. Философия Kanban позволяет выстраивать работу, учитывая особенности конкретного проекта. В нашем случае каждая доска — это календарный месяц.

Профиль проекта на изображении ниже. Обратите внимание, что есть возможность выборочно скрывать доски от конкретных пользователей. Это удобно, если вы привлекаете специалиста для временной или конкретной работы и не хотите открывать лишнюю информацию.

Свобода в создании колонок позволила учесть пожелания клиента по этапам работы над задачами. Остановились на пяти столбцах:

1. Список задач — плановые работы и новые замечания клиента.
2. Согласование — любые уточнения.
3. В работе — приступили к выполнению.
4. Готово (этап согласования) — выполненные задачи, которые находятся на проверке у клиента.
5. ГОТОВО (+согласовано) — принятые и закрытые задачи.

Самое интересное — это карточки-задачи. Именно они позволяют сохранить в одном месте всю историю развития событий.

Алгоритм простой:

1. Заполняем заголовок и описание. Заголовок — коротко и по делу с указанием номера задачи во внутреннем такс-трекере, чтобы специалист легко мог ее найти. Ниже подробно расписываем что именно предстоит сделать, даем ссылки на страницу, о которой идет речь, прикладываем дополнительные материалы — скриншоты, файлы excel или word, изображения.
2. Оперативно обрабатываем комментарии. Функционал позволяет оставлять сообщения прямо в теле карточки. Таким образом все обсуждение ведем только тут.
3. Перемещаем карточку по мере изменения статуса.

Внешне это выглядит так:

В результате, ни нашим сотрудникам, ни клиенту не потребовалось длительное обучение или подробные инструкции для работы в системе, а на наладку взаимодействия по такой схеме ушла всего неделя. За это время мы успели продублировать активные задачи в Trello, договориться о тонкостях использования сервиса, распределить права, роли и полностью перестроиться на новый формат работы.

Со временем мы активно стали пользоваться функционалом «Метки». Это цветной ярлычок, который устанавливают на карточке наш менеджер или клиент.

Нам удобно использовать их для выяснения срочных вопросов или получения информации, без которой невозможно дальнейшее решение задачи. Метка привлекает внимание и сигнализирует о необходимости ответить на запрос в комментариях в карточке.

Метками вы можете обозначать все что угодно — важность задачи, статус оплаты, наименование клиента. В настройках можно менять цвета, давать подходящие названия. Все зависит только от специфики ваших рабочих процессов и нюансов бизнеса. Определить оптимальный вариант использования меток поможет только практика.

С таким подходом вопросы по проекту решаются быстрее, а задачи выполняются без путаницы, ведь вся информация собрана в одном месте. Процесс согласования упростился. На короткий вопрос клиент может ответить в течение нескольких минут, потому что сервисом удобно пользоваться даже с мобильного устройства. На более серьезный — легче подготовить ответ, потому что вся переписка теперь перед глазами.

Профиты клиента от такого взаимодействия:

1. Наглядность — он в буквальном смысле видит все задачи, которые выполняет подрядчик, независимо плановые это работы или возникший форс-мажор. Более того, менеджер говорит на языке клиента, в отличие, например, от внутреннего трекера задач, где присутствуют специалисты разных направлений, проскальзывают заумные формулировки.
2. Контроль онлайн — в любой момент легко может определить, на каком этапе находится выполнение задачи, владеет дедлайнами.
3. Комментирование точно «в цель» — теперь сообщение, оставленное в конкретной карточке точно не затеряется в активной переписке, по ошибке не будет отнесено к другой задаче.
4. Оперативность коммуникации — ответ на любой вопрос теперь можно получить намного быстрее, потому что менеджер больше не тратит время на то, чтобы «поднять» информацию, сообразить, о чем именно идет речь.
5. Возможность вернуться к закрытым задачам. Легко найти уже выполненные работы — посмотреть приложенные файлы или ход работ, если вдруг возникает такая необходимость.

Перед его глазами весь ход работ — от возникновения проблемы или описания плановой задачи до итогового результата. Работы в направлении SEO-продвижения стали очевидны и понятны. Взаимопонимание вышло на новый уровень, и больше не возникают вопросы о том, за что именно заплачены деньги.

Кроме этого, SEO-менеджер проекта существенно экономит время:

• На формирование ежемесячного отчета для клиента — по договоренности мы исключили из него раздел «Выполненные работы» — это в 2 раза ускорило подготовку документа.
• На пояснения для клиента по выполненным/невыполненным работам, внесению корректировок в планы, отработанным часам и многим другим вопросам.

Отметим, что далеко не все проекты нуждаются в таком формате ведения дел. И не все клиенты ожидают подобной открытости или хотят полного понимания, как расходуется бюджет на SEO-продвижение. Ведь такой подход подразумевает высокую степень вовлечения в работу.

И мы перешли на совместные трекеры задач не по всем проектам. Отталкивались от конкретной ситуации и искали индивидуальный подход. Но новым клиентам всегда предлагаем такую прозрачную систему.

Вот несколько итоговых рекомендаций:

• Для агентств. Если вы занимаетесь SEO-продвижением больших проектов и сталкиваетесь с недоверием, вынуждены составлять многостраничные отчеты, а понимания со стороны клиента все равно нет, протестируйте подобный подход. Наверняка он упростит, ускорит, повысит эффективность коммуникации.
• Для клиентов. Если вы хотите активно участвовать в работе над проектом, привыкли все держать под контролем и ждете от подрядчика максимальной прозрачности, то еще на этапе переговоров уточните, как организовано взаимодействие. Только мессенджеры и электронка? Скорее всего вас ждет неразбериха и раздражение, а не качественная коммуникация.

Жизнь внесла коррективы — в связи с политическим обострением весной этого года сервис Trello, как и многие другие зарубежные платформы, ограничил доступ для новых пользователей из России. Теперь зарегистрироваться на нем не получится.

Но это вовсе не повод отказываться от таких удобных и функциональных инструментов для оптимизации работы.

Среди аналогичного отечественного ПО:

• YouGile — бесплатный сервис для небольших команд с хорошей системой отчетов,возможностью выборочных настроек доступов.
• Workzen — таск-трекер с дружелюбным интерфейсом, без ограничений по количеству участников, но с ограниченными аналитическими возможностями.
• Штаб — внешне похож на Trello, позволяет отслеживать активность по задачам, формировать отчеты.

Мы уверены, что и вы найдете подходящий сервис для выстраивания эффективной и прозрачной работы со своими клиентами.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал — мы публикуем новости каждый день без спама и воды. Только 100% польза!