Горький опыт владельца отеля: не повторять, опасно для бизнеса!
Можно сколько угодно быть «в деле» 24/7, но если нет системности, бизнес быстро отомстит. Делимся опытом нашего клиента — владельца отеля, который на собственных ошибках понял, что ручное управление губит даже крепкие проекты. К счастью, выход нашелся.
Проблемы, которые нельзя игнорировать
«У меня отель на юге России. Стабильный, небольшой бизнес. Мы обслуживаем 38 номеров, подаем завтраки, работает несколько администраторов и горничных. Но без организации контроля персонала и бизнес-аналитики все шло к кризису.
Поначалу, казалось бы, все было в порядке. Мы с командой сделали ремонт, обновили номера, улучшили меню, старались радовать гостей. Однако загрузка росла, и от постояльцев к середине лета все чаще стали появляться жалобы. От небольших недочетов как грязные скатерти и скрипящие стулья до более серьезных: сломанные кондиционеры, неработающие душевые, задержки с завтраками.
Я помню, как однажды на ресепшене услышал: «Цены высокие, а сервис хуже, чем в дешевом мотеле». Это был уже серьезный сигнал. Но у меня не было ни автоматических отчетов, ни показателей KPI, чтобы объективно оценить масштаб проблем.
Когда негатив стал очевидным
Количество жалоб росло, гости отменяли бронь, и я уже не мог игнорировать ситуацию. Хотелось бы верить, что все дело в жесткой конкуренции, но потом я увидел свежие отзывы в соцсетях. Чем больше я читал, тем больше убеждался, что проблемы глобальные.
«Завтраки ужасные, все холодное, ждать приходится по часу».
«В душе нет туалетных принадлежностей, даже мыла».
«Номер убран кое-как, пыль на мебели, под кроватью».
«Раньше любили этот отель, теперь ни ногой, сплошь хамство и грязь».
Хотелось спорить, доказывать, что все не так. Но для этого нужны были не слова, а действия.
Как я решал проблемы
Все сводилось к тому, что нужна оптимизация контроля деятельности и обучения персонала. Если до этого у нас были бумажные чек-листы смены, то теперь я понимал, что необходима цифровизация и автоматизация задач и соблюдения стандартов.
Стал выбирать приложение и по совету хорошего знакомого остановился на Service Inspector. Я настроил показатели KPI для каждого процесса и впервые получил реальную бизнес-аналитику.
Что получилось в итоге.
Стандарты выполняются
В системе легко создать чек-листы, и сотрудники заполняют их не для галочки. Каждая горничная теперь работает с чек-листами онлайн через приложение. Я получаю автоматические отчеты с фото после уборки.
Задачи фиксируются и отслеживаются
Система генерирует автоматические отчеты по всем процессам. С помощью бизнес-аналитики я вижу слабые места в режиме реального времени.
Никаких упущений
Если горничная или администратор что-то упустил, система автоматически напоминает об этом.
Учитываются все важные детали, которые раньше могли быть забыты. Теперь, если горничная находит проблему, например, сломанный кран, она немедленно заводит задачу, и слесарь тут же идет ремонтировать.
Что в результате
С организацией контроля персонала через цифровые чек-листы ошибок стало на 70% меньше. По показателям KPI вижу, что время устранения неполадок сократилось с 3 дней до 4 часов. А автоматические отчеты экономят мне 2 часа ежедневно
Гости довольны, оставляют положительные отзывы. Репутация отеля восстановилась, что сказывается на заполняемости и нашем доходе».
Вместо вывода
История этого отельера далеко не уникальна. Многие управляющие отелем, гостиницей, рестораном сталкиваются с подобным. Service Inspector решает две ключевые задачи: организацию контроля персонала и предоставление бизнес-аналитики. Вы увидите первые улучшения по показателям KPI уже за 2 недели бесплатного теста.