Как одна ошибка персонала чуть не сожгла наш ресторан. И как мы научились тушить пожары до их возникновения

Эта история будет полезна владельцам ресторанов, управляющим, которые занимаются контролем качества персонала, и всем, кто ищет способы автоматизации бизнес-процессов.

Спорим, вы хоть раз в жизни судорожно вспоминали, выключили утюг или нет. А теперь представьте, что этот «утюг» — это ваше заведение, а последствия — не просто испорченная вещь, а серьезный сбой в бизнес-процессах или даже реальный пожар.

Да, есть вещи, которые нельзя перепоручать Вселенной. Выключение утюга из этой серии. Плиты, как выяснилось, тоже. Сегодня делимся историей с огоньком, которую нам рассказала заказчица — управляющая рестораном.

Эта история — наглядный пример, почему формальный подход к контролю убивает бизнес. Если вы ищете способы наладить контроль деятельности персонала, внедрить чект-листы онлайн и провести автоматизацию бизнеса, этот кейс расскажет, как клиенты проходят путь от хаоса к системе, снижают риски и повышают эффективность

«Обожаю время перед закрытием ресторана. Все стихло, только кухня шумит последними тарелками. Устало шушукаются официанты. Музыкант лениво наигрывает что-то сонное, для своих. Администратор уютно щелкает в планшете, формально отмечает выполнение пунктов чек-листа контроля качества.

Постепенно все расходятся. Я напоследок проверяю все по камерам, ставлю на сигнализацию и ухожу последней. Как всегда. Можно выдохнуть, все спокойно. Спойлер: нет.

Прихожу я тоже всегда первая. Привыкла все контролировать от и до. В то утро, помню, было чудесное настроение. План выполняется, погода отличная, поставщик отзвонился, что будет вовремя.

Напевая что-то под нос, я прошлась по залу, заглянула на кухню. Вроде все ок, но в голове почему-то стал нарастать гул. Как сигнал опасности. Я огляделась уже внимательней. И увидела его — открытый вентиль газа. Закрыла. Выдохнула. Вот теперь все ок.

Но тут в сознании включились замедленные кадры. Как в нашей кухне тихо-тихо шипит невидимый убийца. Хлопок, и окна вдребезги, обломки плиты на полу, в стенах трещины.

Картинка меняется, и я вижу настоящий фильм ужаса. Повара уже делают заготовки, шеф принимает продукты, и тут кто-то включает конфорку, чтобы запустить первое блюдо. Искра, взрыв, и пламя поглощает все. Так один человеческий фактор мог похоронить многолетний труд и поставить крест на управлении рестораном.

Мне захотелось его стукнуть. Поварешкой по лбу. Раз десять. Но я, как опытный руководитель, просто озвучила свое желание и объяснила его причины.

В ответ услышала миллион оправданий, что за всеми не уследишь, что шеф сказал, плита выключена, вот с него и спрос.

Меня все еще трясло от ужаса, что могло бы произойти и что спрашивать было бы не с кого или некому.

Я закрылась в кабинете думать. В голове создавался новый файл: «Как не сгореть на работе в буквальном смысле слова». Насчет кого ругать, решу потом. Сейчас я осознала, что слишком многое упускаю из виду. А ведь была уверена, что контроль качества персонала на 5+: проверяю и лично, и по камерам каждый шаг, отчеты собираю, свожу и анализирую все данные.

Как только я сформулировала задачу, стало полегче. Стало очевидно, что нам нужна система контроля организации, которая обеспечит реальную, а не формальную автоматизацию контроля; четкие чек-листы онлайн для всех смен и автоматизацию отчетов для анализа.

Я не пойму, сказал один. Я не успею, сказал другой. Сколько времени и сил зря, хором бубнили все.

Так моя команда встретила систему управления стандартами с чек-листами онлайн. И хотя были подробные разъяснения, консультации, пробный период, все жутко злились. Коллега, который посоветовал внедрить систему для автоматизации задач, отчетов и контроля деятельности персонала, предупреждал о подобном. Да я и сама догадывалась, ведь люди всегда с трудом воспринимают все новое. Это психология.

К тому же стало понятно, что теперь труднее халтурить, косяки придется исправлять быстрее. Одно дело, когда человек за всем следит, и совсем другое, когда целая цифровая система обеспечивает контроль персонала.

Недели две продолжался бунт, потом немного поутихли. Я наслаждалась покоем и уверенностью, что теперь никаких забытых вентилей. Чек-листы ресторана заполнялись, стандарты выполнялись, результаты анализировались.

А потом, один за другим, ребята стали признавать, что так, правда, удобней. Привыкли и увидели плюсы: сервис задачи расставит, обо всем напомнит, четкие инструкции даст вместо человеческих эмоций и тумана. И еще он помогает увидеть, не только слабые места, но и точки роста. К нему привязаны показатели KPI, значит, награда обязательно найдет своего героя.

Приложение называется Service Inspector. С ним мы многое улучшили:

Теперь у нас четкая система контроля организации и анализ бизнес-процессов. Для меня управление рестораном стало намного легче и продуктивней, для персонала работа упростилась, мотивация повысилась. Чего и вам желаю».

Описание данной истории — это лишь часть картины. Если ваша команда тоже "ставит галочки" ради галочки, и вы чувствуете, что контроль выходит из-под управления, этот опыт может быть вам полезен. Протестируйте Service Inspector бесплатно, чтобы увидеть, как работает система изнутри. Действуйте, пока ваш бизнес не столкнулся с более серьезными последствиями, чем наша забытая плита.