Зачем нужен HelpDesk?

Начнем с того, что такое HelpDesk – это инструмент, который используется компаниями для предоставления технической поддержки и обслуживания клиентов. Он может быть в виде программного обеспечения или онлайн-платформы.

Зачем нужен HelpDesk?

Этот инструмент имеет ряд важных функций:

Поддержка клиентов

HelpDesk предоставляет доступ клиентам к специалистам, которые могут помочь им с различными проблемами, возникающими при использовании продуктов или услуг компании. Это может быть техническая поддержка, консультации по использованию продукта или помощь в решении проблем.

Объединение каналов связи

Он позволяет собрать все социальные сети, мессенджеры и другие каналы связи в одно место и работать специалистам поддержки в одном окне.

Управление обращениями

HelpDesk позволяет компаниям эффективно управлять запросами и жалобами клиентов, отслеживать их статус и решать их в срок. Это помогает в улучшении процесса обслуживания клиентов и предотвращении возможных конфликтов, а также повышает лояльность клиентов к бизнесу.

Автоматизация работы с заявками

Он позволяет автоматизировать как работу самой поддержки, например, авто-ответы на определенные запросы, так и действия в самой заявке.

Но HelpDeskEddy пошли дальше и создали диспетчер, в котором можно создать огромное количество действий, такие как: уведомления, авто-распределение на сотрудников, отбивки клиентам, изменение отделов в зависимости от содержания в заявке и многое другое.

Сбор обратной связи

HelpDesk также позволяет компаниям собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания, производстве продукта или услуги. Это важная информация, которая помогает компаниям улучшать свои процессы и предлагать более качественные продукты, а также контролировать качество предоставляемых услуг.

Отчетность

Выгрузка определенных отчетов в системе. Это неотъемлемый помощник для контроля сотрудников, подсчета их КПД, отслеживания пиковых дней нагрузки, регулирования рабочего времени.

В HelpDeskEddy существует более 20 различных отчетов, из интересных:

Общий отчет - в нем доступны данные в виде графиков и диаграмм за выбранный период времени. Инструмент отлично подходит для общей оценки деятельности службы поддержки и анализа нагрузки.

Глобальный отчет - он позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и множеству других различных параметров), отсортировать данные, выгрузить их в Excel, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое.

Отчет по сотрудникам - он позволяет просмотреть эффективность работы сотрудников с помощью таких параметров как (Среднее выполнение заявки, среднее время ответа и т.д.)

Вывод:

Таким образом, HelpDesk является важным инструментом для компаний, предоставляющих продукты и услуги. Он помогает улучшить опыт клиентов, эффективно управлять запросами и обратной связью, и в конечном итоге повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Больше о клиентском сервисе в нашем Telegram канале

44
Начать дискуссию