Role-model Service: бьюти- и СПА-салоны | Часть 1
📌 Всем привет, на связи команда MAG. Мы запускаем серию постов по эталонному сервису, в ходе которой рассмотрим все этапы идеального клиентского пути пользователя в таких отраслях как бьюти- и СПА-салоны, студии танца и фитнеса, HoreCa.
В рамках данного материала мы рассматриваем первую из перечисленных ниш, и затронем следующие этапы Customer Journey:
1. Поиск салона
2. Изучение конкретного места
3. Запись на визит
4. Дорога до салона
5. Прибытие на место и вход в заведение
6. Ожидание начала процедуры
7. Проход в отведенную для процедуры комнату и приход мастера
8. Сам сеанс и его окончание
9. Пост-процедурный сервис
10. Оплата посещения
11. Допродажа товаров и услуг со стороны персонала
12. Сборы и выход из салона
13. Последующая коммуникация салона с нами
14. Запись на повторный визит
That’s it 🦹♀ Переходим к первому разделу:
1. Ищем салон
🦹♀ Важную роль при выборе играет присутствие салона в медиа-поле. Здесь под медиа подразумеваем не только и не сколько традиционные СМИ и социальные сети, сколько такие ресурсы-агрегаторы как Яндекс.Карты, Яндекс.Бизнес, Гугл-карты, 2GIS, Zoon.ru, плюс стандартные социальные медиа — запрещенный Инстаграмм, Вконтакте, Телеграмм и др. Изучаем салоны на данных площадках, а заодно проверяем то, насколько настроено SEO: какие салоны выдаются в поиске в браузерах и на остальных ресурсах при запросах “спа-салон москва” “массаж москва” и других, например — более прицельных по локации
🦹♀ Изучаем упакованность заведений в вышеупомянутых ресурсах:
- Грамотное описание — на всех площадках текстовые данные о салоне должны быть как а) максимально информативными и ёмкими для посетителя и б) как уже упоминалось — включать ключевые слова, по которым салон можно найти в поиске, т.е. SEO-адаптированными
- Корректный адрес и время работы
- Корректное отображение всех услуг и прайс-листа
- Размещение актуальных акций, а также сторис (как в социальных сетях, так и в Яндекс.Картах)
- Единство айдентики (цвета, шрифты, Tone of Voice, общая стилистика) всех цифровых материалов на упомянутых ресурсах
- Рейтинг заведения
- Актуальные фотографии: интерьер, зоны, услуги, мастера за работой, входная группа, фотографии посетителей — тот минимум, который должен на регулярной основе обновляться
🦹♀ Изучаем то, как салон продвигается
- Покупает ли салон на Яндекс.Картах и Maps.me платное размещение, чтобы вместо точки на карте отображался логотип заведения
- Приобретается ли премиум-размещение, чтобы реклама салона отображалась на баннерах при поиске аудиторией заведений-конкурентов
- Появляется ли салон в подборках (например массажные и спа-центры Москвы, top15Moscow, Тинькофф-Журнал и др.) — иными словами, как организована работа с редакциями и в целом внешними коммуникациями
- Изучаем, мелькает ли салон в рекламе у локальных/крупных блогеров
- Изучаем, работает ли User-Generated контент (UGC)
- Оставляют ли пользователи отзывы, и какие (не только хорошо/плохо, но и клишированные/живые, отмечающие ли базовый уровень сервиса и услуг, или отмечающих нечто более значительное)
- Изучаем, как SMM-команда работает с отзывами на всех площадках
- Использует ли салон систему лояльности и акции по месяцам. А также то, как об этих акциях сообщается на каждой площадке
- Изучаем, мониторит ли салон интент-вопросы в социальных сетях (из серии “порекомендуйте классный спа в москве комфорт/премиум уровня”) — эи то, как на подобные запросы реагирует. Отследить это можно через Brand Analytics
2. Изучаем конкретное место
🦹♀ Как нашли:
- Салон настраивает таргетированную рекламу на наше место работы (преимущественно на вечернее время, когда велика вероятность, что ЦА захочет расслабиться на массаже/в СПА после рабочего дня) и на локацию ЖК премиум-класса рядом со вторым своим филиалом (преимущественно на выходные) — мы заинтересованы
- Салон легко ищется в поисковике агрегаторов (Яндекс, Гугл) и социальных сетей — сразу высвечивается бейдж с актуальными фотографиями, графиком работы, загруженностью, локацией и услугами (если это социальные сети, то вся перечисленная информация грамотно отображена в хайлайтах/закрепленных постах/разделе с услугами)
- Везде указан контактный телефон (а лучше два), точный адрес, прикреплено видео “как дойти”, есть опция перейти в чат с менеджером в удобном мессенджере (прямо в ВК, Инстаграме, Телеграмм, What’s App, Viber)
🦹♀ Визуал и контент:
- Как уже упоминалось, важна цельность визуальной айдентики бренда на всех цифровых и твердых носителях
- Все площадки, на которых представлен салон, содержат актуальные фотографии интерьера и экстерьера, профессиональные фотографии сотрудников в единой стилистике, фото- и видео-процесс реализации ключевых услуг заведения. Плюсом будет видео-визитка от управляющего с виртуальным туром по салону
- Промоакции, размещенные в первом блоке сайта, в хайлайтах и в сторис в Яндекс.Картах — обязательно актуальные и содержат кликабельные ссылки на запись на рекламируемые услуги/абонементы или на чат с менеджером
- Замечаем, что в социальных сетях салона активно появляются сами сотрудники, публикации с которыми содержат в себе отметки личного блога сотрудника, который активно ведется и тем самым дополнительно прокачивает личный бренд и салона, и сотрудника, наращивает более точечно ЦА
- Социальные сети и появления ответов салона, например, в комментариях на Яндекс.Картах, сохраняют единый Tone of Voice (c учетом специфики каждой площадки), сам контент дифференцирован и позволяет как а) укрепить желание “быть приобщенным” к миру и аудитории салона —> это достигается через четкое артикулирование того статуса и уровня клиентов, которые салон посещают (грамотная работа с инфлюэнсерами и появление их в самом блоге заведения, уже упомянутый ToV и его цельность и последовательность, активная демонстрация “общего флера” через фото- и видео- интерьера (важную роль играет и то, как снято, какие планы, какая обработка), подобранной музыки, в целом качественный продакшн, с которым сотрудничаете, стилистика и манера подачи контента с участием мастеров итд)
б) приобрести экспертные знания и информацию об уровне качества и профессионализма —> это про демонстрацию и рассказы об оборудовании салона, экспертные интервью с сотрудниками, обзоры от специалистов на ту косметическую продукцию, которая представлена в салоне для дополнительных продаж
🦹♀ Оценки посетителей и отзывы
- На каждой из платформ, на которой данная фича доступна, содержатся отзывы о заведении
- Отзывов от каждом филиале как минимум два десятка, на каждый из них есть ответ от заведения
- Ответы на отзывы не деперсонализированы (то есть отвечает не аноним “Студия Цветочек”, а лично менеджер/управляющий)
- В топе находятся отзывы, наиболее полно описывающие атмосферу, уровень услуг и сервиса, интерьер, локацию
- Ответы менеджера на отзывы не клишированы, а по-максимуму персонализированы (как не надо: на каждый положительный отзыв писать “спасибо за ваш отзыв, ждём вас снова!”). Никаких заготовок.
- Рейтинг каждого филиала не ниже 4.6
3. Записываемся на процедуру
🦹♀ Способы записи Как минимум, возможность записаться должна быть через следующие каналы:
- Напрямую из Яндекс Карт
- На сайте через YClients
- По телефону на сайте
- Через переадресацию на Телеграмм, What’s App, Viber с сайта
- В чате в ВК
- В чате в Инстаграме
- В приложении, если оно есть
Нюансы:
- Если запись посредством звонкаКлиента приветствует аудио (например от лица управляющего салона), в котором в паре тезисов емко рассказывается о салоне и сообщается, что идет переадресация на менеджераВремя ответа на звонок, к которому стоит стремиться — 10 секунд (вызов менеджеру поступает уже после проигрывания аудио)Далее стандартная процедура записиПосле того, как запись произведена и клиент кладет трубку — в течение минуты ему приходит подтверждение в What’s App (это настраивается через специальные CRM)
- Если запись происходит на сайте/в приложении/через Яндекс.Карты — так же в течение минуты клиенту приходит подтверждение о сеансе в What’s App
- Если пользователь переходит в чат в What’s App по кнопке “Записаться” — при открытии приложения чат автоматически начинается с “Добрый день! Хочу записаться на”. Эти фразы кастомно настраиваются для каждой кнопки, ведущей на What’s App посредством специальных сервисов (аналогичная фича для Инстаграма менее распространена, но так же используется рядом компаний)
- Телеграмм в идеале настроить под автоматизированный бот для записи. Если такой опции нет — используем чат с бизнес-аккаунтом и так же настраиваем начало сообщения пользователя
- В What’s App, Viber, ВК, Инстаграмме, Телеграмме отвечаем в течение 0.5-1 минуты. Если же такой опции у менеджеров нет ввиду загрузки — настраиваем скрипты коммуникации, в которых прописываем автоматические сообщения пользователю в зависимости от того или иного отправленного сообщения (в целом любого, не только самого первого). Например: “Александра, добрый день! Рады вам 🤍 С удовольствием запишем вас на желаемую услугу. Подключаем персонального менеджера — пожалуйста, ожидайте” Но помним, что персонализированная коммуникация лично с высококвалифицированным менеджером — всегда лучше автоматических, пусть и выверенных, ответов бота
🦹♀ Идентификация
- Если запись происходит по телефону — менеджер не просит продиктовать номер, так как он автоматически отображается в CallGear или определяется через иное ПО. И при последующей записи по телефону вас сразу называют по имени, так как вы записаны в базе.
- При записи через приложение, кастомизированный ресурс на сайте или YClients — если есть опция подключить, то обязательно должна быть возможность авторизоваться через соцсети в один клик (это и экономит время клиента, снижает кол-во шагов до целевого действия, и в целом дает возможность далее персонализировать взаимодействие с клиентом)
- Также необходима опция автозаполнения данных через браузер
Плюсом: персонализированное сообщение с подтверждением записи сопровождается кнопкой/ссылкой для добавления события в календарь (на различных площадках)
🦹♀ Корректность данных
- Цены на сайте, в YClients/на ином ресурсе для записи, в социальных сетях, те, что озвучивают менеджеры — идентичны. Не должно быть такого, что на сайте прайс обновили, а на остальных ресурсах забыли.
- Описания процесса и специфики каждой из процедур не должны разниться: и менеджер устно/в переписке, и на сайте и в социальных сетях — картинка едина
- Все акции, указанные на сайте и других цифровых каналах — должны быть бесшовно интегрированы в сервис онлайн-записи (Yclients и др.). У клиента не должно возникнуть проблем с применением промокода, поиском акции в нужном разделе услуг (например если первый сеанс массажа идет со скидкой — такая услуга (”Первый визит”) должна обязательно быть в разделе Массаж.
🦹♀ Пред-сеансовая коммуникация
- За сутки /18 часов до записи в What’s App/Телеграмм/Инстаграмм — в зависимости от того, где до этого происходила коммуникация — приходит персонализированное напоминание о сеансе.
- Подтверждение сопровождается кликабельным адресом — чтобы была возможность сразу простроить маршрут в Яндекс.Картах
- Сообщение сопровождается файлом с описанием того, как найти салон — файл задизайнен в стиле, который поддерживается и на всех остальных цифровых и твердых носителях
- Также клиенту предлагается указать специфические требование перед сеансом, если таковые имеются
- Присутствует кнопка быстрой отмены записи, если вдруг отменились планы.
😽 На этом на сегодня всё. Скоро прикрепим здесь ссылку на следующую часть рубрики Role-model Service. Stay tuned ;)