Каско без лишних усилий: как устроено оформление полиса «в три клика»

Клиенты хотят покупать полисы быстро и с комфортом, поэтому «Группа Ренессанс страхование» отвечает на этот вызов, предлагая оформить каско «в три клика». О том, как нам удалось сделать покупку полиса максимально простой и понятной, рассказывает наш управляющий директор Николай Ефанкин.

«Каско в три клика» — это наша философия и видение клиентского опыта. Мы считаем, что три ключевых этапа — расчет, выбор и покупка — должны быть такими же понятными, быстрыми и удобными, как привычные три клика мышкой. Это идеальный путь для клиента и в то же время большой вызов для нас. Во многом потому, что между ожиданиями клиентов и страховой компании большой разрыв. Клиенту важно, чтобы страховая компания была надежной, а полис — дешевым, чтобы он покрывал все, что нужно, а его оформление было быстрым и удобным. Для страховой компании же важно получить от клиента информацию о нем, водителях и автомобиле для расчета стоимости полиса, чтобы клиент определился с условиями полиса и набором опций. Затем — предоставил почти всю информацию (и даже больше) из паспорта, СТС/ПТС, и ВУ, подтвердил корректность этой информации, а также предоставил в страховую чистый автомобиль для осмотра.

Все эти действия необходимы для соответствия требованиям российского законодательства, а также требованиям нашей компании к риск-аппетиту.

Здесь также стоит отметить, что, помимо разрыва в клиентском пути между ожиданием клиента и страховой компании, клиент сталкивается с аналогичными трудностями параллельно в разных страховых компаниях и у их партнеров.

Пытаясь понять, как сделать клиентский путь максимально комфортным и удобным, мы обращались в том числе к опыту наших западных коллег. Однако были очень сильно удивлены результатами.

В иностранных компаниях только на первом шаге (расчете стоимости полиса) клиенты тратят более 20 минут своего драгоценного времени. Они вынуждены предоставлять очень много разной информации о себе, вплоть до адреса университета, в котором учились, и места работы.

В России до конца такого многостраничного «допроса» попросту никто не дойдет. Поэтому один из наших фокусов — автоматизация заполнения данных о клиенте. Основной источник информации, который мы используем, — это внутренние данные. Многие наши клиенты с нами уже достаточно давно. И вся ранее предоставленная для оформления полиса информация бережно и безопасно хранится в нашей CRM. Также с согласия клиента мы используем данные из государственных источников. Например, из «Цифрового профиля» (простыми словами — Госуслуг).

Итак, для этого этапа наша цель — чтобы клиент для получения персонального расчета стоимости каско потратил всего несколько секунд. Как мы этого добьемся — совсем скоро вы это увидите на нашем сайте. Но стоит отметить, что расчет стоимости полиса уже сейчас занимает не больше минуты. Что абсолютно нормально воспринимается нашими клиентами. И что существенно лучше, чем у многих конкурентов.

«Под капотом» находится сложная система под названием «Тарификатор», которая состоит из двух основных элементов:

Сочетание скоринга и базовой тарификации позволяет предложить каждому клиенту персональную цену со скидкой до 50%.

Рассчитав стоимость полиса, клиент может скорректировать ее, добавляя или исключая опции. Такую концепцию «конструктора» мы приняли в ответ на запросы клиентов, стремящихся к адаптации условий страхования под свои нужды.

Интересный факт: подобное решение было реализовано еще 15 лет назад, на заре онлайн-страхования, но оно не сработало. Тогда возможность покупать полисы дистанционно только появилась, и клиенты попросту не понимали, что означает та или иная опция, что такое франшиза, эвакуация, аварийный комиссар. Поэтому мы перешли на модель продажи, когда клиенту демонстрируются заранее предустановленные предложения на каско. Со временем пользователи стали более продвинутыми, узнали о страховых продуктах больше, и по обратной связи мы поняли, что пора возвращать настраиваемые параметры, т. е. конструктор. Он позволяет клиентам настроить условия полиса индивидуально под себя. Кто-то хочет сэкономить, и для него есть возможность, например, установить франшизу или выбрать опцию ограничения пробега, а кто-то, наоборот, хочет сделать пользование авто более комфортным — для него есть возможность добавить опцию ремонта без справок, подключить защиту здоровья водителей и пассажиров и пр.

Самый мучительный этап для клиента. Помимо предоставления большого количества информации о себе (эту клиентскую боль мы закрыли автоматизацией заполнения данных о клиенте, автораспознаванием документов и интеграцией с госсервисами), клиенту нужно показать нам свой автомобиль чистым для осмотра. Представляете, как это сложно? Особенно зимой или в дождливую погоду, когда после выезда с мойки автомобиль сразу становится грязным. Решить эту боль нам помогло мобильное приложение по осмотру. А приятным дополнением стала возможность раскрыть продажи на всей территории РФ.

Работа с клиентским опытом — это процесс. Он традиционно включает в себя ряд шагов от определения клиентских болей до оценки эффективности внедренных решений. На первом шаге мы приходим к нашим клиентам, чтобы определить, с какими неудобствами они сталкиваются. При необходимости проверяем через количественные исследования, насколько массовые и значимые те самые неудобства. В этот момент у нас появляются первые гипотезы по улучшению нашего продукта и клиентского пути. Далее разрабатываем прототип решения и предлагаем его клиентам, собирая обратную связь и количественные метрики, после чего вносим финальные корректировки. Так мы адаптируем продукт и клиентский путь к ожиданиям аудитории, опираясь на анализ данных и обратную связь.

При выводе продуктов в разные каналы продаж мы много внимания уделяем их специфике и клиентскому пути. Очень часто бывает так, что одинаковые продукты имеют ошеломительный успех в одном канале и совершенно не пользуются спросом в другом. Для адаптации продуктов под разные каналы продаж мы привлекаем экспертизу владельцев этих направлений.

Выстроить эффективную работу в кросс-функциональной команде — задачка не из легких. При автоматизации расчета, например, мы провели множество часов на встречах, где обсуждали значимость без преувеличения каждого поля, спорили и находили компромиссы. Несмотря на свою простоту в названии, по факту задача влияла на бизнес-процессы сразу нескольких больших подразделений компании. И очень важно, чтобы все они были согласны и готовы к изменениям.

Эффективно настроенная работа кросс-функциональных команд и обмен опытом помогают нам не только улучшать текущие продукты и клиентские пути, но и разрабатывать инновационные решения, отвечающие потребностям рынка.