Самые популярные каналы общения клиентов с брендами: результаты исследования TP

Благодаря новым каналам коммуникации клиенты получают больше возможностей взаимодействовать с брендами, из-за чего клиентские ожидания меняются. Тренды в сфере каналов взаимодействия с клиентами раскрыла Лаборатория бизнес-инсайтов Teleperformance по результатам опроса 86000+ клиентов компаний из 20 секторов бизнеса. Аналитики также сравнили нынешние данные с результатами аналогичных опросов прошлых лет.

Хотя большинство (59%) использует один канал связи с брендом, спрос на вариативность каналов вырос по сравнению с 2019 годом — периодом до пандемии. Более двух из пяти клиентов (41%) в 2023 году искали дополнительные варианты. Почти каждый десятый (11%) обращался в службу поддержки как минимум по четырем каналам.

Представители молодёжи с характерным для неё высоким объёмом контактов чаще используют больше способов связи с брендом, чем клиенты постарше. Однако у представителей всех возрастных групп есть опыт общения в большинстве каналов.

Исследование нашей Лаборатории показало, что самый популярный канал во всех возрастных группах — голосовой: к нему прибегает 40% тех, кто связывается со брендами. Особенно его предпочитают беби-бумеры и молчаливое поколение: почти в два раза больше, чем зумеры и миллениалы. Далее следуют веб-формы и электронная почта (30%), которые занимают второе место в рейтинге также для всех возрастных групп.

Несмотря на конец пандемии, продолжают наращивать популярность чат-боты, каналы живого общения в мессенджерах и чатах с операторами, приложения.

Клиенты приветствуют то, что каналов коммуникации с брендами становится больше. Цифровые каналы пока не вытесняют традиционные, а расширяют набор решений для компаний и потребителей.

Топ-3 каналов с наибольшим показателем CSAT за последние 3 года такой:

1. мобильные приложения;

2. мессенджеры;

3. чаты с живым агентом.

Чтобы выбрать каналы связи, клиент оценивает их доступность и удобство, свои личные предпочтения и прошлый опыт взаимодействий. Однако каким бы удобным ни был канал, он должен соответствовать ожиданиям пользователей, чтобы оставаться в фаворитах. Если пользователей разочарует взаимодействие через канал, им будут пользоваться меньше или вообще откажутся от него. Довольные каналом клиенты не только воспользуются им снова, но и, вероятно, порекомендуют его близким.

Чат-боты — восходящие звёзды клиентского сервиса. Они всё шире распространяются как канал взаимодействия с клиентами благодаря работе 24/7/365 в режиме реального времени. Уровень удовлетворённости пользователей чат-ботов по-прежнему ниже большинства других каналов. Однако по сравнению с последними годами уровень CSAT у чат-ботов вырос наиболее заметно.

* * *

Компания на 37% увеличивает вероятность сохранить клиента и продать ему больше товаров и услуг, если даёт покупателям возможность выбирать из нескольких каналов связи наиболее удобный и приятный. Сочетать в клиентском сервисе традиционные и цифровые каналы уже обязанность и норма. Технологии продолжают развиваться и менять клиентское поведение, за которым клиентский сервис должен успевать, а в идеале — быть на шаг впереди.